PARTNERZY PORTALU

[KOMENTARZ] Paweł Szewczyk, merce.com: e-commerce po roku pandemii, czyli dlaczego „done is better than perfect”

szewczyk-merce

Rok po pierwszym lockdownie, przyszedł czas na podsumowania. Okazuje się, że w czasie zmian liczy się głównie elastyczność i szybkie adaptowanie się do nowych warunków. Podobną strategię możemy przyjąć w stosunku do e-commerce. Szczegóły takiego podejścia do e-handlu i korzyści z tego wynikające pokazujemy na czterech przykładach – pisze Paweł Szewczyk, wiceprezes zarządu merce.com.

Ponoć Thomas Edison mawiał, że zanim wpadł na to jak sprawić aby żarówka działała, odkrył ponad 1000 sposobów na to jak na pewno działać nie będzie. Metoda prób i błędów podczas rozwoju e-commerce może wiązać się z długim czasem uruchamiania nowych funkcji oraz prawie zawsze jest kosztowna. Dlaczego więc nie oprzeć się, przynajmniej w początkowej fazie, na rozwiązaniach już wypracowanych i przetestowanych? Wtedy zamiast zastanawiać się jak stworzyć dane użyteczności, będziemy zastanawiali się jak je najlepiej wykorzystać. Sprawne informatyzowanie przedsiębiorstw poprzez szybkie zmiany, wdrożenia nowych systemów marketingowych oraz proces automatyzacji obsługi klienta. W tych obszarach warto oprzeć się na już wypracowanych, gotowych narzędziach.

Rozbudowany system od razu czy wersja MVP?

Prędzej czy później przyjdzie taki moment, w którym już nie będziemy w stanie dosięgnąć żadnego nisko wiszącego owocu z poziomu ziemi. Wtedy pożyczamy lub kupujemy drabinę czy inne narzędzie. Nie robimy tego wcześniej, bo na początku byłby to tylko zbędny koszt. Dokładnie tak samo jest w sprzedaży online. Zamiast tworzyć rozbudowany system mogący obsługiwać niezliczone ilości procesów, skupmy się na tym, co jest nam niezbędne w pierwszym dniu jego działania. Wtedy uruchomiona platforma będzie działać i sprzedawać, a następnie dorobimy nowe opcje i możliwości. Jednak istnieją wyzwania z podejściem do wersji MVP (Minimum Viable Product. Określenie stworzone przez Erica Riesa, autora książki The Lean Startup. Można je przetłumaczyć jako Minimalnie Satysfakcjonujący Produkt). Większość firm, chcących stworzyć lub rozwinąć e-commerce, woli to zrobić to za jednym razem. Wtedy lista wymagań jest długa i dokładnie tak samo wygląda czas tworzenia samego systemu. Ostatni rok pokazał, że efektywniejsza jest inna, bardziej elastyczna strategia – wdraża się szybko wersje MVP systemu gotową do sprzedaży, a następnie systematycznie ją rozwija. Wtedy, analizując nowe zachowania klientów, możemy w ciągu roku kilkukrotnie ją ulepszyć. W podejściu „rozbudowany system od razu” moglibyśmy czekać cały rok na samo wdrożenie. To zdecydowanie za długo w tak zmiennych czasach.

Nowe przyczółki czy sprawdzone pozycje?

Amazon, Allegro, marketplace budowany przez Empik, Modivo czy Zalando. To tylko niektóre platformy sprzedażowe, w których marki mogą oferować swoje produkty poza własnym sklepem internetowym. Często pojawiają się w tym miejscu dwa pytania: czy działać na takich marketplacach, a jeśli tak to na których? Odpowiedź może być prostsza niż się wydaje: w przypadku producentów, sprzedaż na marketplace to świetna okazja do wyjścia na nowe rynki, dotarcia do nowych klientów (np. do takich, którzy nigdy wcześniej intencjonalnie nie wchodzili na sklepy online danych marek) czy testowania produktów. I choć należy pamiętać o marżach pobieranych na takich platformach, jest to gra warta świeczki. Zamiast trzymać się swoich kanałów sprzedaży, należy szeroko poprzez wertykalne i horyzontalne integracje z innymi systemami, wychodzić na rynek i obsadzać kolejne pozycje.

Budowanie know how czy złote standardy obsługi?

Posprzedażowa obsługa klienta to jeden z głównych czynników budujących zaufanie i lojalność wśród klientów. Dlatego coraz więcej firm rozwija ten element, tak żeby kojarzyć się w pro-konsumencką marką. Aspekt ten łączy sferę polityki firm ze sferą technologiczną. Przewiduje się, że niebawem zakupy z urządzeń mobilnych będą stanowiły 54% wszystkich zakupów online. To rodzi wyzwanie z połączeniem najlepszych standardów obsługi klienta z urządzeniami mobilnymi. Takim rozwiązaniem są aplikacje mobilne, bo skoro klienci kupują z fotela czy kanapy, nie chcą wracać do komputera, aby zgłosić zwrot czy reklamację towaru. Łatwe, szybkie zwroty i natychmiastowa informacja o jego statusie i środkach z nim związanych, to dziś kluczowe oczekiwanie wśród klientów.

Gromadzenie czy inwestowanie?

Zabezpieczenie środkami i aktywami działalności operacyjnej jest powszechną praktyką. Jednak dziś, rynek przyspieszył jeszcze bardziej. Nowe dane z US Retail Index wskazują, że e-commerce skoczył do przodu w ostatnim roku o poziom jaki wcześniej przewidywano, że osiągnie za pięć lat. Większość wzrostu sympatii do handlu elektronicznego przypisuje się osobom starszym oraz takim, które do tej pory podchodziły nieufnie do zakupów w sieci. Wydaje się, że ich zakupy po przełamaniu pewnych barier nie będą jednorazowe. Nowi klienci, zmiany na rynku oraz bardzo silna konkurencja sprawia, że inwestowanie jest koniecznością. Tylko pytanie brzmi: w co inwestować? Takim obszarem na pewno będzie logistyka. Obecna ograniczona dostępność centrów handlowych i długofalowe zmiany korzystania z centrów handlowych przez konsumentów, pokazują że sklepy stacjonarne muszą zmienić swoje obowiązki. Takim rozwiązaniem może być wysyłka części zamówień online bezpośrednio ze sklepów stacjonarnych, a nie z magazynów centralnych. Taki model przyjęło już kilku amerykańskich detalistów. Wśród nich jest między innymi Bed Bath & Beyond. Ta sieć ponad 1400 sklepów stacjonarnych sprzedających artykuły z kategorii wyposażenia wnętrz realizuje już taką strategię logistyczną. W ostatnim podsumowaniu wykazali, że taki model pozwolił im wysłać 36% z zamówień online bezpośrednio ze sklepów stacjonarnych.

Rok po pierwszym lockdownie to moment, w którym można ocenić ten czas z perspektywy. Jednak poza analizą, warto popatrzeć też wokół i przed siebie. Rozejrzenie się wokół sobie pozwoli nam zobaczyć standardy rynkowe do zaadaptowania w pierwszej fazie wdrażania nowych rozwiązań. Z kolei, gdy popatrzymy przed siebie powinniśmy zobaczyć sieci handlowe, które zaczynają się specjalizować w swoich działaniach IT, ponieważ widać, że wskaźnik udziału e-handlu w całej sprzedaży ostatnio dokonał skoku, a w następnych latach będzie rósł już bardziej stabilnie. Zobaczymy wtedy też, że tylko sieć handlowa z dobrze zbilansowaną proporcją sprzedaży między online i offline będzie atrakcyjna dla inwestorów.

Autorem komentarza jest Paweł Szewczyk, wiceprezes zarządu merce.com.

Facebook
LinkedIn

Informacje partnerów portalu

Firmy

Spółka i-Systems to dostawca systemów internetowych. Twórca platformy merce.com która łączy w sobie w pełni funkcjonalną platformę handlową, bezpieczną i…
Baza danych

Najnowsze informacje

Scroll to Top