[WYWIAD] Benoit Charles, Apsys: tworzymy miejsca, które służą ludziom

Centra handlowe jutra na pewno nie będą już takie same. Pandemia sprawiła, że zakupy online rozwijają się w szybkim tempie, aby się wyróżnić, musimy poszerzyć ofertę rozrywkową i usługi oferowane przez centra handlowe w jeszcze większym stopniu niż do tej pory.  Jednym z celów, który konsekwentnie realizujemy, jest doskonalenie działań w zakresie customer experience. Obszar ten jest niezwykle ważny dla utrzymania pozycji centrów handlowych jako głównego kanału handlu w Polsce – mówi Benoit Charles, CEO Apsys Polska

25 lat temu Apsys – działająca na rynku nieruchomości firma o francuskich korzeniach – decyduje się rozwijać równolegle na dwóch rynkach: rodzimym, francuskim oraz polskim. Co zdecydowało o takim kierunku rozwoju, jakie były początki Apsys w Polsce?

W połowie lat 90. założyciel Apsys, Maurice Bansay, odwiedził Polskę i dostrzegł w niej potencjał realizacji nowoczesnych obiektów handlowych – takich, które wychodziły naprzeciw oczekiwaniom klientów, oferując im nie tylko podstawowe funkcje handlowe, ale również miejsca do spędzania czasu i rodzinnej rozrywki. Dziś taki profil obiektów handlowych wydaje się oczywisty, ale ćwierć wieku temu w Polsce dominował model centrów, których głównym filarem był hipermarket, wokół którego skupiały się punkty usługowe i kameralne butiki. Mogę więc śmiało powiedzieć, że dwie pierwsze inwestycje zrealizowane przez Apsys w 1999 roku – centrum handlowe Korona we Wrocławiu oraz Centrum Janki pod Warszawą – dały początek silnej firmie i stały się kamieniami milowymi w rozwoju branży retail w Polsce.  Były to pierwsze w kraju obiekty tzw. 3 generacji, które rozszerzyły podstawową funkcję galerii handlowych o rozrywkę i gastronomię. Uważam, że realizacja tych inwestycji była korzystna zarówno dla Apsys, który chciał tworzyć nowoczesne obiekty handlowe, jak i dla najemców szukających przestrzeni do rozwoju na polskim rynku. Bardzo żałuję, że nasze relacje zostały ostatnio nadwyrężone przez rygorystyczne regulacje prawne i silną ingerencję państwa. Mam nadzieję, że ta sytuacja się jeszcze unormuje, z korzyścią dla wszystkich stron.

Od samego początku kierujemy się tą samą filozofią, a jej sedno w poszczególnych okresach działalności Apsys oddają idee przewodnie określające aspiracje i kierunek działania. Nasze pierwsze motto Imagining tomorrow, którym kierowaliśmy się realizując centra handlowe Korona i Janki oraz Platan w Zabrzu, wyrażało przekonanie, że chcemy tworzyć miejsca, które wyrastają ponad „tu i teraz”, oferują nowe możliwości i wyznaczają trendy na lata. 

Jakie były kolejne kroki Apsys na polskim rynku i które z nich zaważyły na tym, jak firma funkcjonuje obecnie?

Kolejnym kamieniem milowym było powstanie Manufaktury – dziś już kultowej inwestycji, która nie tylko odmieniła Łódź, ale wyznaczyła zupełnie nowe standardy funkcjonowania obiektu o charakterze komercyjnym w miejskiej, historycznej przestrzeni. Pomysł Maurice’a Bansaya, założyciela Apsys, na rewitalizację dawnej fabryki Izraela Poznańskiego i stworzenie w jej miejscu ogólnodostępnego rynku i wielofunkcyjnej przestrzeni handlowej, gastronomicznej i rozrywkowej, która będzie służyć mieszkańcom miasta, wydawał się szalony. Jednak właśnie to nowatorskie i odważne podejście było początkiem trwającego już 15 lat sukcesu Manufaktury. Inwestycja wciąż jest jednym z największych projektów rewitalizacyjnych w Europie i największym w województwie centrum kulturalno-rozrywkowym. Manufaktura urzeczywistnia ideę zawartą w kolejnym motto firmy – Iconic places – tworzenia miejsc, które stają się wizytówkami miast, immanentnymi elementami życia lokalnych społeczności, zaangażowanych w ważne dla nich sprawy i z szacunkiem odnoszących się do miejscowego dziedzictwa. Manufakturę sprzedaliśmy w roku 2012, ale nadal nią zarządzamy dla naszego wieloletniego klienta, funduszu Union Investment. Jesteśmy emocjonalnie związani z tym miejscem. Wciąż dbamy o jego rozwój, realizując nie tylko projekty inwestycyjne, takie jak zakończona w roku 2020 przebudowa, ale również angażując się w projekty kulturalne, np. unikalne w skali światowej widowisko operowe Człowiek z Manufaktury.

Projektem, o którym mówiąc o Apsys nie sposób nie wspomnieć, jest otwarta w roku 2016 Posnania. Do jej realizacji przygotowywaliśmy się wiele lat ze świadomością, że na konkurencyjnym poznańskim rynku musimy zaoferować klientom koncept zapewniający zupełnie nowe doświadczenia. Tak zgodnie z ideą Iconic places powstało największe centrum w Wielkopolsce, które wciąż się rozwija, pozytywnie zaskakując zarówno mieszkańców regionu, jak i branżę. Siłą Posnanii jest wysoki standard obsługi klienta i różnorodna oferta wyjątkowych marek – zarówno modowych, jak i gastronomicznych. Obiekt zapewnia klientom dostęp do nowoczesnych technologii i udogodnień, istotna jest też jego unikalna estetyka. Sukces tych dwóch flagowych projektów ma swoje źródło nie tylko w innowacyjnym podejściu do projektowania, ale niesłabnącym zaangażowaniu w ich rozwój. Manufaktura i Posnania są laureatami prestiżowych nagród, przyznawanych przez najważniejsze polskie i międzynarodowe organizacje, takie jak m.in. Międzynarodowa Rada Centrów Handlowych, Polska Rada Centrów Handlowych, Europa Property czy CIJ Europe.

W ostatnich latach Apsys kieruje się hasłem Making cities vibe. Jak firma działająca na rynku nieruchomości postrzega swoją rolę w kształtowaniu miejskich przestrzeni? 

Motto Making cities vibe nie tylko podsumowuje nasze długie doświadczenie na rynku nieruchomości. Traktujemy je jako zobowiązanie wobec miast – ich infrastruktury, architektury, kontekstu historycznego czy kulturowego – a przede wszystkim ich mieszkańców. Naszym celem jest ożywianie przestrzeni miejskich. W praktyce ten złożony i wymagający proces obejmuje dbanie o atrakcyjność i efektywność obiektów, zrównoważony rozwój i edukację ekologiczną, tworzenie przestrzeni bez barier architektonicznych i społecznych, współpracę z organizacjami pozarządowymi, pracę nad innowacjami technologicznymi czy realizację projektów z zakresu CSR. 

Wspomniana przez Pana idea zrównoważonego rozwoju nabiera w ostatnich latach szczególnego znaczenia w dyskursie społecznym i politycznym, wyznaczając standardy działania firm na całym świecie. Jak Apsys wdraża jej założenia?

W Apsys Polska angażujemy się w realizację celów zrównoważonego rozwoju zarówno w globalnych działaniach firmy, jak i wszystkich projektach oraz obiektach wchodzących w skład naszego portfela zarządczego. Zgodnie z Agendą ONZ, opieramy naszą działalność na dwóch filarach: Odpowiedzialna Konsumpcja i Produkcja oraz Wzrost Gospodarczy i Godna Praca. Zrównoważony rozwój w Apsys przekładamy na działania, dlatego wyznaczyliśmy sobie bardzo konkretne, policzalne cele na rok 2030. W zakresie polityki prośrodowiskowej są to zmniejszenie zużycia wody o 10%, 23% mniejsze zużycie energii elektrycznej, 50% mniejsza emisja CO2 oraz 100% zwiększenie ilości selektywnie zbieranych odpadów. Mamy już realne osiągnięcia w tym zakresie, dzięki naszym działaniom w ciągu 5 lat o ok. 23% ograniczyliśmy zużycie energii elektrycznej w każdym obiekcie, ilość zużywanej wody zmniejszyła się o ok. 5 proc., ograniczyliśmy emisję CO2 o ok. 18 proc. w stosunku do roku 2014. W ramach selektywnej zbiórki odpadów zebraliśmy już ponad tonę produktów do recyklingu. Jednocześnie kierujemy się zasadą bioróżnorodności i równowagi w planowaniu przestrzennym. 

Potwierdzeniem skuteczności naszego modelu zarządzania są certyfikaty ISO 14001 oraz 24 certyfikaty BREEAM – to czyni nas liderem w certyfikacji ekologicznej na polskim rynku handlowym. Jako firma zatrudniająca ponad 300 pracowników bardzo poważnie podchodzimy do zapewnienia im godnych warunków pracy. Szanujemy ich doświadczenie i kompetencje, zapewniamy warunki do ciągłego rozwoju, przeciwdziałamy wszelkim formom dyskryminacji. Jednym z naszych celów wyznaczonych do 2030 roku jest podnoszenie poziomu satysfakcji pracowników o minimum 5% w skali roku. Dbamy o to, by mogli rozwijać się w strukturach firmy, dlatego konsekwentnie zwiększamy odsetek rekrutacji wewnętrznych – docelowo do 20%. Mamy fantastyczny zespół posiadający wiedzę i kompetencje. Darzymy się wzajemnym zaufaniem, wielu pracowników jest z nami od początku istnienia firmy!

Niewątpliwie wieloletnie doświadczenie i realizacja wyjątkowych projektów daje Apsys silną pozycję w branży. Czym jeszcze zyskujecie zaufanie klientów na tym trudnym, bo bardzo konkurencyjnym rynku?

Nie boimy się innowacji, które wypracowujemy między innymi w ramach wewnętrznego think tanku Apsys Lab. Stawiamy przede wszystkim na rozwiązania „szyte na miarę”, maksymalnie dopasowane do potrzeb klientów. Efektem takiej symbiozy doświadczenia i ciągłego dążenia do poprawy jakości usług jest na przykład wprowadzona w ostatnich miesiącach w zarządzanych przez nas obiektach handlowych platforma TRACKEO Properties – narzędzie, które wypracowaliśmy z naszym partnerem, firmą Trackeo sp. z o.o. Platforma składa się z 3 modułów. Pierwszy, który pozwala na gromadzenie i analizę wielu różnych danych oraz generowanie w szybkim czasie wieloaspektowych raportów; kolejny, który służyć będzie komunikacji z wynajmującym, umożliwiający bezpieczną wymianę informacji, dokumentów i analiz z właścicielami obiektów; oraz moduł komunikacji z najemcami, który pozwala na szybki i efektywny kontakt w sprawach związanych z bieżącym funkcjonowaniem centrum handlowego.

To pierwsze na rynku narzędzie, które w tak kompleksowy sposób wychodzi naprzeciw potrzebom wynajmujących i najemców.  

Usługi zarządzania są wiodącym obszarem działalności Apsys Polska. Co zmieniło się w podejściu do zarządzania z perspektywy ostatnich 25 lat?

To prawda, na rynku francuskim najważniejszym obszarem działania Apsys jest realizacja i zarządzanie własnymi obiektami. Spośród 12 obecnych na tym rynku, na szczególne wyróżnienie zasługują otwarte w 2013 roku Beaugrenelle, jedyna galeria handlowa w centrum Paryża, czy Steel w rejonie St Etienne, park handlowy najnowszej generacji otwarty w minionym roku, gdzie udało nam się stworzyć miejsce wyjątkowo przyjazne klientom i środowisku, bardzo zielone, z dużym udziałem rozrywki. W Polsce naszą siłą są wyspecjalizowane usługi zarządcze. Pierwsze obiekty w zarządzanie objęliśmy w 2001 roku, było to 18 centrów handlowych należących do Casino Poland. Dzisiaj skala naszej działalności jest niemal dwukrotnie większa, zarządzamy 33 obiektami w 20 miastach, naszymi partnerami są wiodący inwestorzy i fundusze inwestycyjne. Od lat współpracujemy m.in. z Union Investment, Nepi Rockcastle, Newbridge i Cromwell Property Group. W naszym portfolio zarządczym znajdują się zarówno nowoczesne obiekty o zasięgu regionalnym, jak i mniejsze, lokalne centra handlowe starszej generacji. W każdym przypadku musimy maksymalnie zadbać o potrzeby trzech grup naszych klientów – właścicieli obiektów, najemców oraz klientów. W ostatnich latach, w kontekście dynamicznego rozwoju sprzedaży przez internet, zmian nawyków mieszkańców miast, poszukiwaniu coraz to nowych, atrakcyjnych form spędzania wolnego czasu oznacza to często decyzje o modernizacjach, wprowadzeniu nowych najemców, w tym konceptów pop-upowych, przemodelowaniu istniejących przestrzeni gastronomiczno-rozrywkowych, atrakcyjnym zagospodarowaniu przestrzeni przed obiektami i wprowadzaniu do nich formatów do tej pory nie kojarzonych z galeriami handlowymi, jak np. kluby z muzyką graną na żywo. W ten sposób rozwijamy obszar customer experience, który stanowi niepodważalną wartość galerii handlowych, odróżniającą je od rynku e-commerce. Co roku, w ramach programu At Your Service przeprowadzamy analizę jakości usług w centrach handlowych z naszego portfolio, dzięki której możemy nieustannie podnosić standardy w zarządzanych obiektach. W czasie pandemii Covid-19 zupełnie nowym wyzwaniem okazało się zapewnienie klientom i pracownikom centrów handlowych bezpieczeństwa sanitarnego, co wymagało nie tylko szybkości działania, elastyczności w dopasowywaniu się do dynamicznej sytuacji i zmieniających się regulacji prawnych, ale również dużej odpowiedzialności i konsekwencji we wdrażaniu i egzekwowaniu nowych rozwiązań.

Okrągła 25 rocznica skłania nie tylko do podsumowań, ale również do myślenia o przyszłości. Jakie są dalsze kierunki rozwoju firmy Apsys?

Wyrośliśmy na rynku centrów handlowych. Zawsze mieliśmy ambicje, by być jednym z jego liderów, kreować trendy i wyznaczać wysokie standardy świadczonych usług – to się na pewno nie zmieni. Ale jesteśmy firmą, która wciąż szuka możliwości rozwoju. To znamienne, że właśnie w 25-lecie firmy poszerzamy działalność Apsys i wkraczamy na nowe rynki: zarządzania obiektami biurowymi i inwestycji mieszkaniowych. Pozostajemy wierni idei zarządzania opartej na jakości usług, doświadczeniu, skupieniu na człowieku i środowisku. Jesteśmy świadomi, że katalog obowiązków i kompetencji zarządców nieruchomości cały czas się rozszerza. Nasza rola polega na zrozumieniu potrzeb konsumentów, najemców i pracowników obiektów – konieczne jest skupienie się nie tylko na obsłudze technicznej i finansowej obiektu, ale także szeroko rozumianych inicjatywach proekologicznych, budowaniu poczucia wspólnoty i angażowaniu społeczności. Te założenia stały się podstawą autorskiego, wielopłaszczyznowego programu dla rynku biurowego – The Space. The Place. The People. Już niedługo będziemy mogli udowodnić jego skuteczność w pierwszych zarządzanych przez Apsys budynkach biurowych. O szczegółach poinformujemy we właściwym momencie. Równolegle realizujemy pierwszą inwestycję mieszkaniową Apsys w Polsce – butikowe osiedle SOLEA Mieszkania przy Wyścigach, na warszawskim Służewcu. Projekt powstaje we współpracy z doświadczonym deweloperem mieszkaniowym. Od kilku miesięcy trwa przedsprzedaż mieszkań. Start budowy przewidziany jest na ostatni kwartał tego roku. SOLEA została zaprojektowana jako wielofunkcyjna, nowoczesna przestrzeń, spełniająca kryteria certyfikatu ekologicznego BREEAM. Jeśli chodzi o naszą aktywność poza rynkiem obiektów handlowych, to warto także dodać, że odpowiadamy za komercjalizację części usługowej wieloetapowej inwestycji o profilu mieszkaniowo-usługowym SOHO by Yareal na warszawskiej Pradze Południe.

Jak widzi Pan dalszy rozwój firmy w ciągu najbliższych kilku lat? 

Jak pokazały wydarzenia ostatnich miesięcy, trudno jest, nawet w wydawałoby się bardzo przewidywalnym biznesie, wybiegać daleko do przodu. Cały czas obserwujemy zmiany zarówno na rynku handlowym, biurowym, jak i mieszkaniowym. Centra handlowe jutra na pewno nie będą już takie same. Pandemia sprawiła, że zakupy online rozwijają się w szybkim tempie, aby się wyróżnić, musimy poszerzyć ofertę rozrywkową i usługi oferowane przez centra handlowe w jeszcze większym stopniu niż do tej pory.  Jednym z celów, który konsekwentnie realizujemy, jest doskonalenie działań w zakresie customer experience. Obszar ten jest niezwykle ważny dla utrzymania pozycji centrów handlowych jako głównego kanału handlu w Polsce. Szans na dalszy rozwój upatrujemy także m.in. w inwestycjach typu food hall. Jestem przekonany, że w najbliższych latach wzrośnie zapotrzebowanie na nowoczesne koncepty gastronomiczne, dlatego już teraz myślimy o co najmniej dwóch tego rodzaju projektach. W nadchodzących latach chcielibyśmy także mocniej zaznaczyć naszą obecność na rynku biurowym i mieszkaniowym.