[WYWIAD] Lidia Ratajczak-Kluck, Arvato: Kierunek rozwoju logistyki to automatyzacja

W zeszłym roku uruchomiliśmy 3 projekty. Oprócz Guess’a, wdrożyliśmy Sephorę, a jesienią także kolejną wiodącą markę odzieżową. Żeby wdrożyć 3 projekty e-commerce’owe w jednym czasie, naprawdę trzeba mieć dobre zespoły – w rozmowie z SCFNews/retailnet.pl mówi Lidia Ratajczak-Kluck, Prezes Zarządu, Arvato Supply Chain Solutions w Polsce.

W ciągu ostatnich kilkunastu miesięcy Arvato Supply Chain Solutions dokonało kilku znaczących działań. One umocniły Waszą pozycję, jako jednego z liderów, jeśli chodzi o tworzenie infrastruktury logistycznej dla kluczowych operatorów detalicznych na polskim rynku. Mam na myśli między innymi współpracę z Guess. Jaka jest przestrzeń magazynowa, która jest oddana przez Arvato SCS do dyspozycji Guess w Polsce? 

Dla klienta Guess świadczymy usługi logistyczne na powierzchni 20 000 m2, która jest ściśle dedykowana do obsługi e-commerce. Sam przetarg toczył się dosyć długo i miał różne odsłony. Ostatecznie podjęto decyzję o ulokowaniu pełnego asortymentu, który oferuje Guess. Mówimy więc o odzieży, torebkach, butach i wszystkich innych akcesoriach. 

Czy ze strony Guess były jakieś specjalne oczekiwania? 

W trakcie przetargu mocno podkreślono, że operator logistyczny musi być gotowy na przystosowanie swojego systemu do potrzeb Guess’a. Musieliśmy więc budować rozwiązania od podstaw, żeby dostosować się do wymogów systemowych, które ma ten klient.

Czyli możemy powiedzieć, że jednym z takich atutów, które sprawiły, że to Wy wygraliście ten przetarg była Wasza elastyczność?

To nie była tylko elastyczność związana z dostosowaniem kwestii informatycznych. Oprócz tego, że przeprowadzaliśmy  warsztaty IT, na których zespoły wspólnie wypracowywały rozwiązania, byliśmy cały czas gotowi na zmieniające się scenariusze.

Musimy bowiem pamiętać, że działo się to w czasie gwałtownie zmieniającej się sytuacji rynkowej, co było wynikiem pandemii. 

Rzeczywiście, rynek zmienił się tak radykalnie, że wszystkie założenia, które wydawały się stałe, można było wyrzucić do kosza i trzeba było wyciągnąć nowe. 

Tak, można powiedzieć, że kroczyliśmy krok w krok za potrzebami klienta. Najpierw wystartowaliśmy z obsługą części e-commerce, potem z obsługą marketplace’ów. 

Ciekawym wyzwaniem był specyficzny sposób pakowania produktów. Guess to marka wymagająca wysublimowanego pakowania uwzględniającego dodatkowe elementy typu: bibułka, naklejka, czy kartka z podziękowaniem za zakupy. To była bardzo ciekawa przygoda.

To jest kluczowe w tworzeniu dobrego „customer experience”. Takie detale tworzą klimat, w którym ostateczny klient czuje satysfakcję z zakupu.

Tak, to na pewno było bardzo ważne, jak również bieżąca komunikacja z Klientem odnośnie realizacji zleceń, aby można było też odpowiednio komunikować się z klientami końcowymi,- jest to bardzo ważne w tym kanale sprzedaży. 

Jak Pani sądzi, jakie jeszcze argumenty zadecydowały o tym, że Guess wybrał właśnie Was? Kwestia ceny, dostosowywanie się do zmieniających się warunków?

Na pewno, tak. Ostatecznie to budżet jest jednym z najważniejszych kryteriów wyboru. Na pewno jest też jeden kluczowy aspekt, który wielokrotnie wskazują klienci, a mianowicie – kompetentny i doświadczony zespół, który Arvato SCS dedykowało do prowadzenia przetargu. Ostatecznie oprócz ceny, liczy się jakość obsługi oraz wiarygodność – zagwarantowanie realizacji poczynionych zobowiązań. 

Nie bez znaczenia było też to, że Guess doskonale wiedział, dla kogo już pracujecie i jaka jest jakość tej współpracy.

Tak. Referencje i doświadczenie przy obsłudze danej branży to jedna z ważniejszych kwestii brana pod uwagę podczas zapraszania operatorów logistycznych do przetargów. Naszą mocną referencją są  marki, dla których mamy już przyjemność świadczyć nasze usługi. 

Skoro o tym mówimy, to nie sposób tutaj nie powiedzieć o  H&M, z którą na polskim rynku współpracujecie już 4 lata.  Skala tej współpracy jest tutaj jeszcze większa.

To prawda, skala jest większa, a obecnie rozbudowujemy jeszcze magazyn dla H&M, który ma być gotowy w połowie kwietnia. W połowie marca wchodzimy na nową powierzchnię, żeby przygotować instalacje, a od połowy kwietnia mamy już ruszyć operacyjnie. 

Jaka jest skala tej rozbudowy?

To jest kolejne 15 000 mkw. Po rozbudowie magazyn będzie liczył 55 000m2 i będzie obsługiwać o 15% więcej wolumenu. Jest to działanie zabezpieczające  wzrosty przewidywane na najbliższe lata. Obecny magazyn ma jeszcze odpowiednie moce, ale to już jest ruch wyprzedzający.

Tutaj mówimy o takich graczach, którzy oczekują od Was mocnego zaangażowania, dużych powierzchni magazynowych, idących w dziesiątki tysięcy metrów kwadratowych….

W zeszłym roku uruchomiliśmy 3 projekty. Oprócz Guess’a, wdrożyliśmy Sephorę, a jesienią także kolejną wiodącą markę odzieżową. Żeby wdrożyć 3 projekty e-commerce’owe w jednym czasie, naprawdę trzeba mieć dobre zespoły.  

Od klientów zbieramy wymagania, przygotowujemy koncepcję i bierzemy się do pracy, żeby wszystko było wdrożone w zakładanym czasie.

Jak by Pani opisała zmiany oczekiwań klientów w ciągu ostatnich dwóch lat? Na co teraz kładą większy nacisk, co jest dla nich kluczowe?

Jeszcze ważniejsze stało się to, by odpowiadać na potrzeby klienta szybko i elastycznie. Jeszcze bardziej przyspieszyliśmy. Przyspieszyły sklepy i tak samo musieli przyspieszyć operatorzy z rozbudowywaniem swoich struktur. Bo to nie jest tak, że my cały czas pracujemy w oparciu o ten sam zespół. Musimy budować zespoły, które będą w gotowości, żeby wdrażać nowych klientów.

Więc myślę, że obecnie najważniejszy jest czas.

To jest także często kluczowe dla klientów końcowych. Tutaj nie mówimy o „one day delivery”, a czasami to jest „one hour”

W sektorze spożywczym tak, ale nie w przypadku odzieży. Testowaliśmy z naszymi klientami dostawę „same day” i powiem Panu, że to dobrze brzmi, ale myślę, że Polacy niekoniecznie chcą płacić więcej za przesyłkę, żeby otrzymać ją w tym samym dniu.

To był taki gorący temat jeszcze 2-3 lata temu, ale już nie teraz.  

Ostatni czas to gwałtowny wzrost kosztów. Jak to się przekłada na koszt Waszych  usług? Jak to będzie wyglądało w przyszłości?

Myślę, że w Polsce trzeba się przygotować na to, że usługi logistyczne będą drożały. Czekają nas inwestycje w rozwiązania automatyzujące, a te rozwiązania dużo więcej kosztują. Dotychczas w Polsce w dużym stopniu pracowaliśmy w oparciu o rozwiązania manualne, lecz obsługujemy coraz większe wolumeny i dotychczasowe rozwiązania mogą być niewystarczające. Trzeba wprowadzać automatyzację, która pomaga obsługiwać projekty rzędu dziesiątek tysięcy albo ponad 100 000 sztuk dziennie.

Rozmawiał: Radosław Rybiński