Maxi ZOO: Lojalność to relacja dwustronna

Dla Maxi Zoo – lidera rynku sklepów dla zwierząt – od 10 lat, czyli od momentu rozpoczęcia działalności w Polsce, bardzo ważne jest budowanie lojalności klientów. Jest to szczególnie istotne w branży, która tak silnie wiąże się z emocjami. Konsumenci coraz częściej traktują zwierzęta jak członków rodziny, dlatego szukają partnera, który zapewni im nie tylko możliwość zakupu odpowiedniej karmy i akcesoriów w konkurencyjnych cenach, ale wesprze wiedzą oraz pomocą w innych aspektach.

 Budowanie lojalności klientów w trudnych czasach nie jest łatwe, wymaga czasu i zawsze wiąże się z emocjami. Niezmiernie istotna jest uczciwość i wierność obu stron, na wszystkich punktach styku, we wszystkich kanałach. Czy możliwe jest osiągnięcie lojalności klienta, jeśli marka i klient nie wyznają wspólnych wartości? Zdecydowanie nie. Dlatego tak kluczowe jest, by nie tylko oferta, ale również przesłanie, które stoi za daną firmą, jak najlepiej trafiało do konsumentów, bo tylko to pozwoli na zbudowanie lojalnego grona klientów.

– Maxi Zoo od początku swojego istnienia na rynku polskim mocno angażuje się w działania na rzecz organizacji prozwierzęcych. Jednym z nich jest organizowana od siedmiu lat akcja „Przyjaźń Łączy – Wspólnie dla Zwierząt”, która z roku na rok gromadzi coraz większe grono odbiorców. Świadczą o tym coraz wyższe kwoty, które udaje się uzyskać podczas jej trwania. To doskonały przykład budowania lojalności klientów, którzy identyfikują się z filozofią marki, u podstaw której leży przekonanie, że „Zwierzęta wzbogacają nasze życie dzień po dniu i to jest to, co nas łączy”. Innym istotnym czynnikiem budującym lojalność klientów jest jak najlepsze dopasowanie oferty do ich oczekiwań oraz dodatkowe korzyści, które możemy im zaproponować. Dlatego właśnie w czerwcu 2020 roku podjęliśmy decyzję o dołączeniu do Programu PAYBACK. Była to bardzo istotna decyzja dla naszej firmy. Dzięki temu nie tylko oferujemy naszym klientom szereg nowych możliwości związanych z wykorzystaniem zdobywanych punktów w naszych sklepach, a także u innych partnerów programu, ale również mamy dostęp do informacji na temat ich preferencji zakupowych. PAYBACK przeprowadził wśród uczestników swojego programu badanie zachowań osób posiadających zwierzęta domowe, dotyczące  między innymi zakupów i akcji charytatywnych. To dało nam dodatkową wiedzę na temat tego, czego oczekują od nas nasi klienci – powiedział Wojciech Kamiński, dyrektor zarządzający Maxi Zoo Polska.

Najcenniejsi dla firmy są klienci powracający. I na zbudowanie takiej relacji powinien być ukierunkowany wysiłek każdej firmy. 10 lat temu tylko 20% opiekunów zwierząt kupowało dla nich gotowe karmy, a obecnie to już 50%, zatem wyraźnie można zaobserwować trend wzrostowy. Niewątpliwie dla budowania lojalności klientów istotna jest wiedza, którą dysponują doradcy klientów w sklepach Maxi Zoo. Dzięki odpowiednim szkoleniom mogą być nieocenioną pomocą dla osób, które mają problem z wyborem odpowiedniej karmy i akcesoriów dla swoich pupili. Jest to potwierdzeniem teorii Daniela Kahnemana, który otrzymał w 2002 roku nagrodę Nobla z ekonomii za wykazanie, że „ludzie nie są racjonalni” – pomimo trudnej sytuacji i ograniczania wydatków niskie ceny i promocje są istotne dla 40% respondentów badania PAYBACK, pozostali badani, wśród istotnych czynników przy podejmowaniu decyzji zakupowej, wymienili między innymi szeroki i specjalistyczny asortyment oraz fachową obsługę i doradztwo (łącznie 47% respondentów)*.

– W Maxi Zoo ważną rolę w komunikacji z klientem odgrywa jej wielokanałowość. Zdajemy sobie sprawę, że osoby odwiedzające nasze sklepy należą do różnych grup wiekowych i staramy się dobrać środki przekazu odpowiednio do każdej z nich. Dlatego na przykład nie zrezygnowaliśmy z gazetek promocyjnych w formie papierowej, bo z rozmów z klientami wiemy, że jest to w dalszym ciągu pożądany sposób informowania o nowych produktach i ofercie specjalnej. Jesteśmy do dyspozycji naszych klientów także w internecie. Jednak najważniejszy jest dla nas bezpośredni kontakt. Nasi doradcy w sklepach każdego dnia służą pomocą i radą oraz udzielają odpowiedzi na pytania dotyczące nie tylko asortymentu produktowego, ale przede wszystkim na te związane z kompleksową opieką nad domowymi pupilami. Mam nadzieję, że to sprawia, że nasi klienci czują się docenieni i zaopiekowani i tym chętniej wracają do zakupów w naszych sklepach stacjonarnych i sklepie online.  Dodatkowo, dzięki partnerstwu w Programie PAYBACK, możemy zaoferować naszym klientom szereg dodatkowych korzyści, na przykład szybsze zbieranie punktów, które później można wymienić na atrakcyjne nagrody, możliwość wymiany  zebranych punktów na  zakupy w naszych sklepach stacjonarnych i sklepie internetowym, co obniża kwotę rachunku. Zebrane punkty można również przekazać w formie darowizny na organizacje  charytatywne współpracujące z PAYBACK. Dla nas istotne jest to, że współpraca z Programem PAYBACK pozwala nam jeszcze lepiej dopasować ofertę do potrzeb klientów. Ma to szczególne znaczenie w tym roku, ponieważ z okazji obchodzonego jubileuszu 10-lecia przygotowaliśmy dla nich szereg dodatkowych atrakcji i specjalnych ofert promocyjnych. Dziękujemy naszym klientom za zaufanie i mam nadzieję, że dalej będziemy tę relację budować – podkreślił Wojciech Kamiński.

Maxi Zoo pozostaje w stałym kontakcie ze swoimi klientami i reaguje na informacje od nich pozyskane. Dba o swoich klientów na każdym etapie – począwszy od interesujących ofert i promocji, poprzez łatwo dostępną wiedzę merytoryczną – zarówno pracowników sklepów, jak i szereg wartościowych porad dla opiekunów zwierząt na stronie www.maxizoo.pl. To przepis firmy na budowanie wartościowych, długoletnich relacji z klientami. Jak pokazują liczby, ta strategia procentuje. Tylko w zeszłym roku w sklepach stacjonarnych sieci zakupy zrobiło ponad 3,5 miliona klientów.

* Badanie przeprowadzone w dn. 10-17.09 2021 na 638 uczestnikach Programu PAYBACK w wieku 18-65 lat