Newsletter SCF News
Dołącz do 7000 odbiorców!

[BADANIE] Personalizacja i phygital to trendy, które zdefiniują dalszy rozwój branży e-commerce

Spada tempo wzrostu e-commerce. Niedawne dane GUS potwierdzają tę tendencję, pokazując, że udział sprzedaży przez Internet w sprzedaży ogółem zmniejszył się z 9,5 proc. w grudniu 2022 r. do 8,3 proc. w styczniu 2023 r.

W obliczu zachodzących zmian część retailerów zdecyduje się na aktualizację strategii biznesowej i postawi na nowe sposoby dotarcia do klienta i wejścia z nim w relację. Zdaniem ekspertów związanych z sektorem handlu detalicznego jednym z trendów, który będzie miał największy wpływ na kierunek rozwoju digital commerce w 2023 roku jest personalizacja. Taką opinie podziela aż jedna trzecia uczestników Barometru Retail przeprowadzonego przez firmę technologiczno-doradczą Future Mind.

W trosce o jakość doświadczeń konsumentów

Według wyników Barometru 32 proc. respondentów jest zgodnych, że personalizacja będzie kluczowym czynnikiem, który wpłynie na kierunek rozwoju digital commerce.

R E K L A M A

– Nie ma wątpliwości, że to zdecydowanie jeden z obszarów, którego właściwa implementacja może wnieść znaczną wartość do biznesu. Abstrahując od badań, w których klienci deklarują, że oczekują personalizacji – dostępne na tym rynku narzędzia mogą dać w obecnej rzeczywistości przewagę konkurencyjną. Pewne jest, że klient mający do wyboru dwie marki oferujące podobny asortyment zawsze wybierze tą, która będzie za każdym razem dopasowywać ofertę do jego preferencji i potrzeb – mówi Tomasz Woźniak, CEO w Future Mind.

– W idealnym świecie pełna dojrzałość marki w zakresie personalizacji osiągnięta będzie wtedy, gdy dosłownie każdy klient otrzyma inny wynik rekomendacyjny skorelowany z ofertą, na przeglądaniu której spędził najwięcej czasu, z wynikami zakupów i zwrotów oraz z danymi z kampanii płatnych – dodaje.

Jakie jeszcze podejście pozwoli na sukces w 2023 roku? Zdaniem uczestników badania, wśród których znaleźli się przedstawiciele dużych firm handlowych, równie ważną rolę odegra phygital, czyli łącznie dwóch światów: fizycznego i cyfrowego, co pozwala tworzyć spójne doświadczenie dla klienta. Na taką odpowiedź wskazała blisko jedna czwarta uczestników Barometru Retail. Wśród pozostałych trendów, które w kolejnych kwartałach mogą wpłynąć na rozwój digital commerce znalazły się także lojalizacja i shoppertainment – obie odpowiedzi uzyskały blisko 10 proc. wskazań ekspertów.

– Kluczowe będą personalizowane zniżki dla stałych klientów, dlatego w naszych aplikacjach mobilnych 4F i Outhorn są dostępne digitalowe karty stałego klienta, których można użyć również w naszych salonach. Będziemy na pewno obserwować ten obszar i dodawać kolejne funkcje poszerzające omnichannel. Wierzymy, że skuteczne narzędzia do lokalizacji oraz umożliwienie różnorodnych form płatności, w tym płatności odroczonych będą miały znaczący wpływ na wysoki wskaźnik CLTV – podkreśla Jonasz Gajewski, Digital & Mobile Lead Architect OTCF, właściciela m.in. marek 4F i Outhorn.

Rozwiązania oparte na AI potencjalnym gamechangerem

To jednak nie jedyne wnioski, jakie płyną z badania przeprowadzonego z inicjatywy Future Mind. W świetle deklaracji przedstawicieli branży handlowej rozwiązania i narzędzia oparte na sztucznej inteligencji – takie jak rekomendacje (37 proc. wskazań) czy live chat (17 proc. wskazań) – będą miały w nadchodzących miesiącach znaczący wpływ na wzrost wskaźnika ROI. Ponadto jedna czwarta retailerów upatruje w tym zakresie szans w implementacji technologii wspierających hiperpersonalizację. Jednocześnie według jednej ósmej ankietowanych kluczowe dla uzyskania dodatniego zwrotu z inwestycji będzie miało wdrożenie skutecznego rozwiązania jakim jest social commerce.

– Hiperpersonalizacja to szansa nie tylko na sprzedaż większych ilości produktów po wyższych cenach, a także pozyskiwanie wartościowych danych dla całej organizacji – od product discovery po zarządzanie łańcuchem dostaw. Dzięki zastosowaniu zaawansowanych narzędzi analitycznych, systemów segmentacji oraz  rekomendacyjnych, retailerzy mogą lepiej poznać preferencje i przewidywać zachowania swoich klientów,  a w związku z tym  zaoferować im produkty i usługi, które lepiejspełnią ich oczekiwania. Skuteczna personalizacja to wielki wpływ na lojalność klienta oraz jego doświadczenie z marką, co ostatecznie przekłada się na wzrost wartości biznesu – dodaje Paweł Wasilewski, Head Of Solutions w Future Mind.

Kluczowe KPI detalistów

Wyniki badania pokazują również dużą różnorodność strategii, przy pomocy których retailerzy będą radzić sobie z wyzwaniami 2023 roku. W zależności od organizacji priorytetyzowane będą zupełnie inne metryki. Dla 43 proc. badanych kluczowa będzie konwersja, czyli proces przekształcenia potencjalnych klientów w nowych. Mniej, bo odpowiednio 17 i 14 proc. ankietowanych jest zdania, że będzie zwracać większą uwagę na takie aspekty jak CLTV czy porzucone koszyki.