[WYWIAD] Anne-Sophie Sancerre, Unibail (URW): Wszyscy jesteśmy na ścieżce ESG

Zależy nam przede wszystkim na tym, by stworzyć platformę do rozmowy z najemcami na temat zrównoważonej konsumpcji i wspólnie iść jedną drogą. Wykorzystywać synergię naszych działań, bo razem możemy więcej – mówi w rozmowie z Retailnet Anne-Sophie Sancerre, Chief Customer and Retail Officer, Member of the Management Board, Unibail-Rodamco-Westfield (URW)

URW ogłosiło właśnie swoją wzmocnioną i jeszcze bardziej ambitną strategię zrównoważonego rozwoju Better Places. Jakie są główne założenia tego projektu?

URW już od wielu lat angażuje się w szerokorozumianą współpracę z lokalnymi interesariuszami, w tym miastami w których działają nasze obiekty, by wspólnie z nimi iść ścieżką zrównoważonego rozwoju, zarówno w zakresie środowiskowym, jak też świadomej konsumpcji.

W 2007 roku, przygotowaliśmy nasz pierwszy raport pokazujący wpływ jakie nasze centra mają na środowisko i lokalne społeczności. Przez kilka kolejnych lat podejmowaliśmy wzmożone działania, by z każdym kolejnym rokiem zmniejszać nasz ślad węglowy i negatywny wpływ na środowisko. To doprowadziło nas do ogłoszenia w 2016 roku długoterminowej i kompleksowej strategii Better Places 2030, która opierała się na 3 filarach: BETTER SPACES, BETTER COMMUNITIES, BETTER TOGETHER, a jednym z jej głównych celów było ograniczenie emisji CO2 aż o 90% w Scope 1 i 2 do 2030.

Widząc zaangażowanie naszych zespołów w poszczególnych regionach oraz chęć i otwartość do współpracy ze strony naszych partnerów, najemców czy władz lokalnych, ta strategia ewoluowała, a jeszcze bardziej ambitne cele okazały się realne. Nasz plan działania do 2050 roku obejmuje m.in. osiągnięcie net-zero do 2050, wprowadzenie certyfikacji Better Places we wszystkich należących do nas centrach w Europie do 2027 czy długofalową współpracę z takimi partnerami jak WWF czy Mirova – Climate Fund for Nature. Wszystkie nasze cele zostały potwierdzone także przez Science Based Targets initiative (SBTi).

Co warto zauważyć, to działania zmierzające do realizacji tych celów, zintegrowane są ze wszystkimi kluczowymi procesami w organizacji, a także opierają się na długoletnich i dobrych relacjach z naszymi partnerami, w tym władzami lokalnymi, instytucjami czy najemcami. Do tego dochodzą także nasi klienci, którzy co raz częściej decydują się na wybór danego obiektu właśnie ze względu na jego zaangażowanie w zrównoważony rozwój.

Jak zatem wygląda współpraca URW z najemcami? Jak ważne dla Was jest to, że najemcy działają w duchu zrównoważonego rozwoju?

Uważamy to za kluczowe, ponieważ tak jak wspomniałam jest to silne oczekiwanie ze strony konsumentów. Kiedy pytamy osoby odwiedzające nasze centra handlowe, zwłaszcza osoby z młodszego pokolenia, jak ważne w ich codziennym życiu i podejmowanych decyzjach są kwestie związane ze zrównoważonym rozwojem, to wyrażają oni jasne oczekiwania dotyczące świadomego konsumowania i wyboru produktów, które powinny być wytwarzane w sposób zrównoważony.

Myślę, że marki, które nie rozumieją do końca tego trendu, mogą mieć trudności z prowadzeniem swojej działalności w przyszłości. Analogicznie do tego co wydarzyło się w obszarze e-commerce. Marki i sieci handlowe, które kiedyś nie dostrzegały konieczności obecności w internecie i rozwijania kanałów online, miały z czasem trudności w budowaniu swojej przewagi konkurencyjnej, nad tymi którzy właśnie w działalności omnichannel dostrzegli szansę na dynamiczny i efektywny rozwój. Silne zapotrzebowanie klientów na zakupy online, późniejsza pandemia, to wszystko wymusiło na wielu retailerach konieczność uruchomienia dobrze działających sklepów internetowych, które (co widzimy teraz) łączą się z kanałem offline, działając na zasadzie synergii.

W kwestii zrównoważonego rozwoju sytuacja jest podobna. Klienci pragną bardziej zrównoważonego sposobu konsumpcji i oczekują, że marki zaoferują im produkty wytwarzane z poszanowaniem dla planety. To stanowi ogromne wyzwanie dla rynku. Dlatego chcemy, aby nasi najemcy już teraz rozumieli tę potrzebę i doskonalili swoje działania w tym zakresie, aby nasze centra handlowe pozostawały wciąż atrakcyjne dla klientów.

W ramach certyfikacji Better Places, URW wprowadzi w swoich centrach także Sustainable Retail Index (SRI). Co i jak zamierzacie mierzyć?

SRI powstał przede wszystkim w celu określenia tego gdzie jesteśmy jeśli chodzi o zrównoważoną konsumpcję jako cały obiekt oraz jak w tym zakresie działają marki i sklepy naszych najemców. Dzięki temu będziemy mogli monitorować podejmowane działania i określać postępy osiągane w tym obszarze.

W trakcie naszych rozmów z wieloma, globalnymi (i nie tylko) markami, okazało się, że retailerzy podejmują zrównoważone inicjatywy, ale coraz trudniej ocenić te działania i zweryfikować ich postęp. Stąd wiedząc, że nikt nie jest doskonały i wszyscy jesteśmy na tej samej ścieżce w drodze do zrównoważonego rozwoju, postanowiliśmy zbudować narzędzie, które pomoże określić gdzie aktualnie się znajdujemy, gdzie chcemy być i co zrobić by ten cel osiągnąć.

Zweryfikowaliśmy dostępne na rynku rozwiązania, które pomogłyby nam mierzyć te postępy. Myśleliśmy nawet o stworzeniu własnego systemu, ale okazało się to bardzo skomplikowane. Na szczęście na naszej drodze pojawił się start-up o nazwie „Good on you”, który ocenił już około tysiąca marek, na razie modowych, ale dzięki kooperacji z URW będzie mógł oceniać działania podejmowane przez marki w innych branżach takich jak zdrowie i uroda, sport czy żywność.

Proces budowania oceny SRI jest wieloetapowy i wielopoziomowy. ”Good on you” dokonuje oceny marek na dwóch poziomach: firmy, czyli w kontekście deklarowanych przez nią celów korporacyjnych z zakresu ESG oraz na poziomie produktu, gdzie analizuje proces produkcji, w tym użyte materiały, rodzaj wytwarzanych produktów, czy wykorzystanie odzyskanych surowców, a także wszelkie kwestie związane m.in. z prawami zwierząt. Następnie każda z marek poddawana jest ocenie w oparciu o trzy kluczowe kryteria: wpływ na planetę, ludzi i zwierzęta. Te kategorie stanowią 75 proc. ogólnej oceny marki w ramach wskaźnika SRI. Pozostałe 25 proc. to ocena działań marki w poszczególnych centrach handlowych. Chodzi o weryfikację produktów i usług, które najemcy świadczą w swoich sklepach, na przykład czy oferują możliwość recyklingu, czy sprzedają odzież z drugiej ręki, czy wydają plastikowe torby.

W ten sposób uzyskujemy kompleksową informację o tym, gdzie jesteśmy w tej chwili i co możemy robić inaczej. Marki, przynajmniej na tym etapie wdrożenia, nie będą otrzymywać od nas szczegółowej oceny swojej działalności, raportu określającego kto jest lepszy. Tak jak wspomniałam, nikt nie jest doskonały, każdy szuka swojej drogi i rozwiązań, które będą nie tylko efektywne, ale też realne w danym modelu biznesowym. Nam zależy przede wszystkim na tym by stworzyć platformę do rozmowy z najemcami na temat zrównoważonej konsumpcji i wspólnie iść jedną drogą. Wykorzystywać synergię naszych działań, bo razem możemy więcej.

Jak będą wykorzystywane te dane?

Przede wszystkim te wyniki zobaczą klienci, którzy przychodzą do centrum handlowego. Certyfikat Better Places będzie oceną danego obiektu w skali od A do E , określająca gdzie jesteśmy jeśli chodzi o „sustainability”.

Certyfikacji poddany zostanie nie tylko budynek czy działania najemców, ale także sposób zarządzania danym centrum handlowym. Dzięki temu klient, który nas odwiedzi, po zeskanowaniu kody QR, będzie mógł w łatwy i szybki sposób sprawdzić, w jakim miejscu pod względem działań w zakresie zrównoważonego rozwoju jest dane centrum oraz jakie kryteria są brane pod uwagę przy ocenie. Bardzo zależy nam na tym, by klienci mieli świadomość tego, że podejmujemy zintensyfikowane działania na rzecz zrównoważonego rozwoju i staramy się być w tym coraz lepsi.

URW jest operatorem prawie 80 obiektów handlowych w 12 krajach. Który z tych projektów, Pani zdaniem, w tej chwili najlepiej spełnia kryteria certyfikacji Better Places i jak wypadają polskie centra handlowe w tym rankingu?

To naprawdę zależy od kraju i zakresu o którym mówimy. Niektóre kraje są już mocno zaangażowane w projekty związane np. z elektrowniami fotowoltaicznymi. Hiszpania jest tego przykładem. Z kolei inne kraje, np. takie jak Austria, są w stanie sprzedawać zieloną energię detalistom, co również wpływa na jej wysoką ocenę. Istnieją też kraje, gdzie centra handlowe są bardzo dobrze skomunikowane i ponad połowa, a czasem nawet ponad 75% osób dojeżdża do nich transportem publicznym lub przychodzi pieszo, co także jest kluczowe w ocenie i tu przykładem mogą być polskie centra handlowe jak Wroclavia czy Galeria Wileńska.

Oprócz tego w ocenie brane są także pod uwagę poszczególne działania danego centrum. Może to być na przykład współpraca z organizacją pozarządową i wspólne sadzenie drzew, warsztaty uświadamiające jak ważne jest szanowanie lasów, bioróżnorodności czy odpowiednia gospodarka wodna.

Takich przykładów jest mnóstwo, także w Polsce. Na skalę globalną również podejmujemy wspólne inicjatywy takie jak Westfield Good Festival, który miał miejsce w tym roku we wszystkich naszych centrach handlowych w całej Europie. W trakcie wydarzenia w Polsce przeprowadziliśmy m.in. zbiórkę odzieży we współpracy z marką Ubrania Do Oddania. Było to bardzo popularne wydarzenie, podczas którego zaangażowaliśmy klientów i zebraliśmy ponad 1200 kilogramów używanych ubrań. W Westfield Good Festival zaangażowali się jednak nie tylko klienci, ale także nasi najemcy – 4F, Tatuum, Kiehl’s czy Ikea. Do współpracy zaprosiliśmy również partnerów takich jak Too Good To Go, z którymi współpracujemy we wszystkich naszych obiektach w Polsce. Organizowaliśmy warsztaty, wykłady i nagrywaliśmy podcasty, które były częścią edukacyjno-rozrywkową tego wydarzenia.

Chcemy edukować naszych klientów w temacie troski o środowisko. Wiemy, że nasza odpowiedzialność jest tu ogromna biorąc pod uwagę 900 mln. wizyt, które rocznie notujemy w naszych centrach handlowych na całym świecie.

Co warte podkreślenia, klienci naprawdę chcą i oczekują tego typu akcji. Poziom uczestnictwa w takich inicjatywach jest ogromny. Staramy się oceniać każde wydarzenie i korzystamy w tym celu z NPS (Net Promoter Score). To narzędzie zawsze wskazuje stopień oceny wydarzenia i zaangażowanie osób biorących w nim udział, a z każdym kolejnym eventem widzimy, że jest coraz lepiej.

Jak, w Pani opinii, będą wyglądały centra handlowe przyszłości? Jakie szanse i wyzwania stoją przed branżą retail?

Centrum handlowe staje się coraz bardziej sercem miasta, miejscem, gdzie ludzie przychodzą, aby się spotykać i spędzać czas razem. Przychodzą, aby doświadczać. To główny cel i to jest widoczne w oczekiwaniach konsumentów. Przychodzą, aby coś robić, nie tylko kupować. Przychodzą, aby pójść do restauracji lub do kina, aby doświadczyć czegoś razem. Centrum handlowe staje się więc coraz bardziej miejscem rekreacji i interakcji.

Co ważne, do centrum handlowego może przyjść każdy, niezależnie od swojego pochodzenia, wieku, zawodu i spędzać czas z innymi ludźmi. Uważamy to za bardzo ważne. Coraz mniej jest miejsc, gdzie różne grupy ludzi mogą naprawdę się integrować. Stąd rolą centrum handlowego jest wykorzystanie tego ogromnego zapotrzebowania społeczności na bycie razem. Dlatego m.in. wszystkie marki związane z jedzeniem, sportem, oferujące rozrywkę w centrum handlowym funkcjonują bardzo dobrze.

Ważnym aspektem staje się także omnichannel. Marki zrozumiały, że kanały offline i online nie konkurują ze sobą, że jako brand muszą oferować interakcję z konsumentami oraz zapewnić im zarówno świetne doświadczenie zakupów online, jak i zakupów w salonie tradycyjnym. To musi się łączyć, szczególnie teraz staje się to bardzo ważne.

Rozmawiała: Katarzyna Łabuz