PRCH: Kim jest typowy klient omnichannel?

Agencja badawcza GFK pod patronatem Polskiej Rady Centrów Handlowych przeprowadziła badania zachowań omnichannel klientów w obiektach handlowych. Jak z nich wynika typowy klient, chętnie korzystający z omnichannelu, jest kobietą w wieku 18-44 lata, z wyższym wykształceniem, podwyższonym dochodem gospodarstwa domowego, będącą singielką lub osoba w związku, mającą dzieci w wieku do 6 lat.

“Badanie zachowań wielokanałowych klientów, wśród wielu innych, dało również odpowiedź na pytanie kim jest klient, chętnie łączący tradycyjne zakupy z zachowaniami związanymi z zakupami online. Najczęściej to kobieta, która odwiedza centra handlowe średnio 4 razy w miesiącu, ceni wygodę dostępnych w galeriach rozwiązań wielokanałowych, a w trakcie wizyty chętnie używa urządzenia mobilnego sprawdzając informacje o produktach lub ofercie centrum handlowego” – mówi Marcin Klammer, dyrektor zarządzający Polskiej Rady Centrów Handlowych.

“Intensywność zachowań omnikanałowych związana jest po pierwsze z dostępnością sklepów oferujących takie możliwości. Im większe miasto, centrum handlowe i sieć handlowa, tym ich więcej. Po drugie zależy od profilu konsumenta. Niższy wiek, wyższy poziom dochodów, mieszkanie w dużym mieście i zamiłowanie do zakupów, to cechy budujące obraz klienta omnikanałowego” – informuje Przemek Dwojak, Senior Director w GfK.

Kim jest typowy klient?

Jak wynika z badania GfK, 61% klientów centrów handlowych deklaruje realizowanie w nich również zachowań wielokanałowych. W tej grupie, 27% deklaruje od kilkunastu do ponad dwustu tego typu zachowań w ciągu roku. Do najaktywniejszych użytkowników omnichannelu należą kobiety (64%). Deklarują one, że korzystanie z omnichannelu pozwala im oszczędzić czas i pieniądze. Cenią wygodę wymiany lub zwrotu towaru kupionego przez internet i często są informowane przez pracownika sklepu stacjonarnego o możliwości zakupu przez internet.

Klient/-ka aktywnie realizujący zachowania wielokanałowe w centrach handlowych najchętniej ogląda i sprawdza towar w sklepie, by potem zamówić go w internecie. Często wymienia lub zwraca towar oraz odbiera zamówienia internetowe w sklepie stacjonarnym, a rzadziej z paczkomatu w centrum handlowym. Lubi również korzystać z możliwości przymierzenia produktu w sklepie stacjonarnym.

Z kolei osoby, które nie wykazują zachowań wielokanałowych mają zwykle powyżej 45 lat, niższy poziom dochodów gospodarstwa domowego oraz wykształcenie podstawowe lub zasadnicze zawodowe.

Zakres badania

Analiza „Skala zachowań omnichannel w obiektach handlowych” swoim zasięgiem objęła 105 centrów handlowych o różnej charakterystyce. Obiekty te przekazały na potrzeby badania pełne dane dotyczące liczby i struktury najemców, odwiedzalności obiektów i obrotów osiąganych w poszczególnych kategoriach, pozwalające na wyciągnięcie wniosków o skali i zakresie zachowań omnikanałowych. Dodatkowo firma GfK wykorzystała dane dotyczące populacji klientów w obszarze oddziaływania każdego z analizowanych obiektów, ich siły nabywczej w handlu tradycyjnym i w e-commerce. Przeprowadzono także wywiady exit-poll na próbie 5071 respondentów w 12 centrach handlowych reprezentujących różne typy obiektów oraz ogólnopolskie badanie online na próbie 2500 respondentów. Dzięki temu, badanie GfK jest największą i najbardziej wiarygodną analizą zachowań omnikanałowych w centrach handlowych, dającą rzetelny obraz całej branży.

Newsletter SCF News

Obserwuj rynek centrów handlowych

Dołącz do ponad 7000 czytelników i otrzymuj codzienny, bezpłatny newsletter

Zapisz

Polska Rada Centrów Handlowych (PRCH) jest stowarzyszeniem not-for-profit, zrzeszającym ponad 200 członków działających w branży miejsc handlu i usług. To wiodąca organizacja pozarządowa, działająca na rzecz rozwoju branży, wspierająca i reprezentująca członków w środowisku biznesowym, politycznym i społecznym w celu tworzenia nowoczesnych miejsc handlu, usług, kultury i unikatowych doświadczeń konsumenckich.