Strona główna Newsletter SCF 2023 Spring

[BADANIE] CBRE: Zamówienia online najlepiej po dwóch dniach

Automaty paczkowe to najpopularniejszy sposób odbioru zamówień online, który wybiera 65 proc. osób. Na drugim miejscu jest kurier, z którego usług korzysta 27 proc. konsumentów.

Klienci oczekują, że produkty kupione przez internet trafią do nich w maksymalnie 2 dni – wynika z badania CBRE. Rzadko decydujemy się na zwrot. 4 na 10 konsumentów nigdy nie oddaje produktów kupionych w internecie, a 57 proc. robi to sporadycznie. Zwrotom podlegają te produkty, które nie spełniają oczekiwań lub się nie podobają.

Punkt odbioru blisko domu

Dynamiczny rozwój zakupów online, z którym mamy do czynienia od momentu wybuchu pandemii, sprofesjonalizował cały ten sektor i sprawił, że konsumenci przyzwyczaili się do wysokich standardów.

Rekalma Apsys
r e k l a m a

– Na paczki nie chcemy czekać dłużej niż dwa dni od momentu ich zamówienia, choć podoba nam się swoboda, którą daje nam automat paczkowy. To właśnie ten sposób dostawy wybieramy, bo nie musimy być, jak w przypadku kuriera, w określonym miejscu i czasie, tylko sami określamy moment, w którym wybieramy się na spacer po odbiór paczki. A jak wynika z analizy dataplace.ai łącznie w Polsce wygodny dostęp do punktów odbioru, oddalonych o maksymalnie 10-minut od miejsca zamieszkania, ma ponad 21,3 mln Polaków – mówi Przemysław Piętak, dyrektor ds. doradztwa w łańcuchu dostaw w CBRE.

Przynajmniej raz w miesiącu zakupy w sieci robi 75 proc. Polaków, wynika z badania CBRE. Najczęściej zamawiają oni produkty do automatów paczkowych (65 proc.), na drugim miejscu jest kurier (27 proc.), a takie opcje jak przesyłka pocztowa, dostawa do punktu odbioru i odbiór osobisty w sklepie stacjonarnym wybiera zaledwie po 3 proc. konsumentów. Widać zatem, że automaty paczkowe biją inne metody na głowę. Ich popularność wynika z dużej elastyczności i wygody związanej z rozbudowaną siecią tego typu punktów w całej Polsce.

Szybkość dostawy coraz ważniejsza

Wraz ze wzrostem popularności zakupów online w górę idą oczekiwania konsumentów, którzy chcą swoje zakupy odbierać jak najszybciej. Z najnowszego badania CBRE wynika, że co prawda tylko 2 proc. klientów sklepów online chce odbierać swoje zamówienia już tego samego dnia, ale 13 proc. chce je mieć u siebie następnego dnia, a 57 proc. liczy, że maksymalny czas dostawy zamknie się w dwóch dniach od momentu zamówienia. Co piąty konsument jest nieco bardziej wyrozumiały i może poczekać na produkty zamówione online od 3 do 5 dni.

Warto przyjrzeć się rozkładowi wyników w poszczególnych grupach wiekowych, bowiem już 8 proc. osób w wieku 18-24 lata chce mieć zamówienie tego samego dnia, 18 proc. 25-24-latków liczy na zamówienie kolejnego dnia po jego opłaceniu, a 35-44-latkowie są najbardziej nastawieni na dostawę po dwóch dniach (wskazuje tak 66 proc. z nich).

Zakupy rzadko zwracamy, ale chętniej stacjonarnie

Zakupy online Polacy robią świadomie, dzięki czemu rzadko zwracają zamówione produkty. 38 proc. osób twierdzi, że kupuje tylko rzeczy, których później nie oddaje, a 57 proc. robi to rzadko. Do częstego zwrotu zakupów przez internet przyznaje się tylko 3 proc. konsumentów. Jeżeli już odsyłamy zamówione produkty to powód musimy mieć ważny. Najwięcej osób twierdzi, że zamówione rzeczy nie spełniają oczekiwań (43 proc.) lub się nie podobają (40 proc.). 35 proc. klientów spotkało się z sytuacją, w której dostarczony produkt był uszkodzony, a 30 proc. otrzymało coś innego niż zamawiało. Tylko 6 proc. osób przyznaje się, że rozmyśla się po zakupie i rezygnuje, żeby odzyskać pieniądze.

Mimo że produkty zwracamy rzadko, jak już się na to decydujemy korzystamy z 4 głównych kanałów: automat paczkowy, kurier, placówka pocztowa lub sklep stacjonarny. Ten ostatni sposób najdobitniej wskazuje na wymienne korzystanie ze sklepów stacjonarnych i internetowych. A jak wynika z raportu CBRE „Trendy omnichannel w Polsce” rolą sieci handlowych jest uważne przyglądanie się wyborom klientów, poszukiwanie obszarów synergii oferty online i offline oraz zapewnienie sprawnej obsługi logistycznej zamówienia niezależnie od kanału wybranego przez klienta.

– Istnieje wiele obszarów synergii sprzedaży tradycyjnej i internetowej. Są to m.in. punkty click & collect, gdzie klienci zamawiają produkt online, a odbierają go w sklepie tradycyjnym, przy okazji robiąc dodatkowe zakupy na miejscu. Sklepy stacjonarne to coraz częściej showroomy, gdzie klienci oglądają produkt na żywo i kupują online. Warto też wspomnieć o dostawach q-commerce, czyli nawet w 15 minut. Są one realizowane poprzez sieć tzw. „dark stores”, w których kompletowane są zamówienia, dostarczane następnie przez kurierów, przemieszczających się najczęściej na rowerach, skuterach lub motocyklach. Ten koncept miał ogromną szasnę na szybki rozwój, ale aktualnie powstrzymuje go wysoka inflacja. Konsumenci w Polsce stali się szczególnie wrażliwi na poziom cen i promocji, a inne kryteria, jak szybkość dostawy i szerokość asortymentu, schodzą na nieco dalszy plan – podsumowuje Mariusz Majkowski, dyrektor w dziale powierzchni handlowych CBRE.