[WYWIAD] Urszula Łatka-Styrkowiec, Echo Investment: Libero to przyjazna dla rodzin galeria z sąsiedztwa

Fundamentem naszej strategii jest precyzyjne wyczucie potrzeb klientów i partnerów biznesowych – mówi w rozmowie z Retailnet Urszula Łatka-Styrkowiec Asset Manager Echo Investment, Galeria Libero

W tym roku mija pięć lat od otwarcia Galerii Libero. Jaki to był dla Was czas? Jak zmieniał się, ewoluował projekt na tym, jakby nie było, jednak trudnym, śląskim rynku, który jest mocno nasycony w powierzchnię handlową?

Od samego początku naszym kluczowym celem było stworzenie szczególnego miejsca, które będzie silnie osadzone wśród lokalnej społeczności. Chcieliśmy zbudować przyjazną dla rodzin galerię z sąsiedztwa, w której będą chętnie spędzać czas i znajdą w niej wszystko to, czego najbardziej potrzebują. Zdawaliśmy sobie sprawę, że stajemy przed trudnym wyzwaniem, ale postanowiliśmy podjąć ryzyko i zbudować galerię o nieco innym charakterze niż te już działające. Naszą intencją było stworzenie nowoczesnej galerii typu convenient, bliskiej mieszkańcom okolicznych dzielnic.

Znaleźliśmy swoje miejsce na rynku i zaczęliśmy budować zaufanie klientów na innych polach niż nasi bezpośredni konkurenci. Teraz możemy z dumą powiedzieć, że zrealizowaliśmy nasz cel. Libero jest komfortowe, pozwala na wygodne zakupy i szeroki wybór ze zróżnicowanej oferty zakupowej oraz, co ważne dla odwiedzających, posiada ogólnodostępny parking. Wyróżnia nas również oryginalna oferta rozrywkowa i kulinarna oraz unikatowe akcje, które szczególnie doceniają nasi klienci.

Warto w tym miejscu podkreślić, że w dniu otwarcia w 2018 roku galeria była wynajęta w 100%, a otwarte lokale stanowiły 98%, co jest bardzo wysokim i rzadko spotykanym wynikiem. To był dla nas ogromny sukces w zakresie komercjalizacji Libero. Oczywiście, jak to w przypadku nowych centrów handlowych, pierwszy rok działalności był okresem budowania pozycji w Katowicach. Było to dla nas szczególnie trudne, ponieważ region, w którym funkcjonujemy, jest silnie zurbanizowany. Śląsk przenika się z miasta do miasta i granice pomiędzy nimi nie są łatwe do ustalenia. W każdym mieście nie tylko w Katowicach znajdują się średnie i duże galerie handlowe, co czyni rynek wyjątkowo konkurencyjnym.

Rok 2019 był pierwszym rokiem działalności Libero. W tym okresie zmierzyliśmy się z problemami typowymi dla początkujących przedsięwzięć, takimi jak umacnianie pozycji na rynku czy zwiększenie świadomości marki. Kolejny, 2020 rok przyniósł pandemię i przymusowe przerwy w działalności centrów handlowych. Mimo wyzwań i trudności z nią związanych czas ten był niezwykle istotny dla naszego biznesu.

Zamiast biernie czekać na ponowne otwarcie, przeformatowaliśmy nasze plany i kontynuowaliśmy działalność w zmienionej formule. Maksymalnie wykorzystaliśmy ten okres na umacnianie więzi z mieszkańcami. Zorganizowaliśmy liczne akcje dla lokalnej społeczności, które także wspierały najemców. Kultowy foodtruck Libero dostarczał mieszkańcom posiłki i maseczki ochronne, następnie rozdawaliśmy gry planszowe dla dzieci czy wypieki z lokalnej piekarni. Akcje te spotkały się z ogromnym zainteresowaniem. W tym czasie utrzymywaliśmy także pick-up points, które pozwalały najemcom prowadzić odbiór stacjonarny produktów zamówionych online.

Kluczowym w tamtych działaniach był konstruktywny dialog z najemcami, którzy byli niepewni swojej przyszłości w związku z zamknięciem galerii. Budując silny kapitał, wspólnie przygotowywaliśmy się do ponownego otwarcia. Reaktywnie podchodziliśmy do zmiennych warunków, słuchaliśmy klientów i braliśmy pod uwagę zmieniające się ich preferencje. Mieliśmy świadomość, że powrót do normalności może zająć trochę czasu, ale działając wspólnie, dawaliśmy klientom liczne powody, aby powrócili do Libero.

Czy te wszystkie działania związane z podtrzymywaniem relacji z klientami przyczyniły się do wzrostu footfallu? Jak szybko udało się Wam odbudować odwiedzalność?

Zdecydowanie tak. Dzięki nieszablonowym przedsięwzięciom, jak np. loteria, w której do wygrania były podróże kamperem czy prowadzonej narracji z naszymi klientami niemal błyskawicznie odbudowaliśmy wyniki Libero sprzed pandemii. Trafnie zdiagnozowaliśmy ich potrzeby i dostarczaliśmy mieszkańcom nie tylko liczne powody, aby odwiedzili nas zaraz po otwarciu, ale także zadbaliśmy o kwestie bezpieczeństwa. Zmianie uległy priorytety klientów – na znaczeniu zyskały takie czynniki jak łatwość i komfort zakupów oraz własne bezpieczeństwo. Wówczas klienci mieli obawy związane z dużymi skupiskami ludzi, więc kompaktowe galerie, takie jak nasza, z wygodnym parkingiem i szerokimi korytarzami, zaczęły zyskiwać na popularności. Maksymalnie wykorzystaliśmy również i te okoliczności. Od ponownego otwarcia w maju 2021, liczba odwiedzających nas klientów systematycznie rosła, co doprowadziło do znaczącego wzrostu obrotów naszych najemców w porównaniu do 2019 roku.

W 2022 roku utrzymywaliśmy stabilny wzrost. Nasza odwiedzalność wzrosła o 36% w porównaniu do 2021 roku, a obroty o ponad 40%. To pokazuje, że nasze działania były skuteczne – słuchaliśmy klientów i byliśmy blisko nich, zmienialiśmy się i dostosowywaliśmy do ich potrzeb. Pożegnaliśmy się z niektórymi markami, a inne przekonaliśmy do dołączenia do naszej galerii. W ten sposób spełnialiśmy nasze obietnice o formacie convenient i oferowaniu klientom wszystkich podstawowych usług i cenowo dostępnych marek oraz wciąż świetnej rozrywki.

Wyniki te to efekt naszej strategii, której fundamentem jest precyzyjne wyczucie potrzeb klientów i partnerów biznesowych. To również przemyślane zmiany w tenat-mix i umiejętne komponowanie oferty zakupowej dopasowanej do preferencji. To także umiejętność dostosowania działań do zmieniających się warunków. Naszym celem jest pełen komfort klientów. Mówiąc wprost – chcemy ułatwiać życie mieszkańcom i być obecni w ich życiu jako galeria z sąsiedztwa.

Jak dobrze budować tenant-mix galerii handlowej? W ciągu ostatnich kliku lat te oczekiwania klientów i najemców szybko się zmieniają. Jak za tym nadążyć? Jak Libero reaguje na te zmiany?

Rzeczywiście, sytuacja rynkowa jest bardzo dynamiczna. W historii rozwoju galerii i centrów handlowych obserwowaliśmy różne etapy. Zmieniły się także oczekiwania konsumentów. Obecnie mamy do czynienia z klientem, który poszukuje okazji i silnej motywacji, aby zrobić zakupy w jednym centrum, zamiast w kilku obiektach. Najczęściej jest to związane z cenami, zwłaszcza w obecnej niepewnej sytuacji gospodarczej i szalejącej inflacji. Dlatego klienci cenią sobie marki affordable, które są przystępne także pod kątem cenowym. W tym kontekście galerie typu outlet obecnie odnoszą sukcesy. Libero zajmuje przestrzeń pomiędzy outletem, a typowo modową galerią z markami premium. W swojej ofercie posiada pełne portfolio cenionych przez klientów marek, od premium po tak zwane discount brands, jak sieci Dealz czy Action, które niedawno zadebiutowały w Libero.

Kluczowym elementem w działalności Libero jest oferowanie wartości dodanej dla klientów, którą zapewniamy dzięki jednej z najlepszych w Polsce aplikacji lojalnościowych. Za każde zakupy klienci zbierają punkty w postaci Liberozłotówek, które mogą wymienić na konkretne i rzeczowe nagrody lub skorzystać z propozycji oferowanych przez naszych partnerów, jak np. bilety do kina.

Dla Libero bardzo ważna jest także współpraca z lokalnym rynkiem i otoczeniem biznesowym. Poprzez wzajemne angażowanie lokalnych partnerów oraz działania z zakresu cross-promotion czy cross selling budowana jest przyjazna aura wokół marki. Jesteśmy jedną z pierwszych galerii, która sukcesywnie pozyskuje partnerów barterowych. Wśród nich są m.in. Legendia – Śląskie Wesołe Miasteczko, Grupa Pingwina – właściciele stoków narciarskich, Lego, Trefl, etc. Dzięki pomysłowemu mechanizmowi kooperacji z partnerami nagradzamy klientów za zakupy i dajemy motywację do kolejnych odwiedzin Libero. Wyznajemy zasadę, że w biznesie nie działa się samodzielnie. Dotyczy to zarówno współpracy z partnerami zewnętrznymi, jak i najważniejszymi – wewnętrznymi, czyli najemcami.

Zdajemy sobie również sprawę, że po okresie pandemii nastąpiła pewna ewolucja w zachowaniach konsumentów. Zmiany te bierzemy pod uwagę i staramy się pokazać, że zakupy offline są opłacalne i wartościowe. Zwłaszcza że produkty są dostępne natychmiastowo, co jest dla nich bardzo ważne. Fundamentem strategii Libero jest precyzyjne wyczucie potrzeb klientów. Prowadzimy dialog z naszą społecznością i regularnie zbieramy opinie od klientów, aby lepiej poznać ich preferencje.

Analizujemy wyniki i staramy się wprowadzać nowe marki oraz liczne, dodatkowe działania pro-sale, aby pokazać, że doceniamy każdą wizytę w naszej galerii i ją nagradzamy. Oferujemy klientom nie tylko atrakcyjny bonus, ale staramy się również nieść pozytywne emocje. Podejmując decyzję o przygotowaniu akcji, diagnozujemy oczekiwania i odpowiadamy w najbardziej zaskakujący sposób. W tym obszarze czujemy się liderem i wdrażając nowe inicjatywy, wyprzedzamy trendy, które następnie stają się inspiracją dla innych obiektów, jak wspomniana już loteria, w której do wygrania były podróże kamperem.

Dzięki nieszablonowym akcjom i oryginalnej ofercie zakupowej, rozrywkowej i gastronomicznej klienci darzą nas dużym zaufaniem, lojalnością i doceniają autentyczność działań. Zaufanie do Libero przekłada się na zaufanie wobec marek w galerii. Dlatego nasze akcje tworzone są także z myślą o najemcach i aktywnym ich udziale. To z kolei, w naturalny sposób, przekłada się na interes najemców i strategiczne cele funkcjonowania centrum handlowego.

Jakie plany na ten rok ma Libero? Co zmieni się w tenant mixie bądź w innych obszarach działalności galerii?

W obecnych czasach trudno jest cokolwiek zaplanować, ale mimo to zawsze jesteśmy przygotowani na to, co przyniesie nam życie. W ciągu ostatnich trzech lat wiele się nauczyliśmy i wiemy, że z planami trzeba postępować elastycznie, ponieważ zawsze może pojawić się coś nieprzewidzianego (pandemia, wojna). Niemniej konsekwentnie się rozwijamy i znacząco umacniamy pozycję Libero. W ciągu ostatnich dziesięciu miesięcy podpisaliśmy umowy z czternastoma nowymi markami, z których część już wprowadziliśmy do naszej oferty.

Naszym celem jest udostępnianie w galerii popularnych marek oferujących produkty w przystępnych cenach, aby dać naszym klientom możliwość zakupów bez nadmiernych kosztów. Stale poszerzamy również naszą ofertę usług, aby być galerią convenient, która oferuje wszystko, co potrzebne w jednym miejscu – w tym banki czy punkt pocztowy, który był bardzo oczekiwany przez naszych klientów. Wszystkie zmiany w tenant-mix i dostosowanie oferty do aktualnych preferencji klientów to efekt naszej przemyślanej strategii działalności. Niedawno otworzyliśmy sklep Dealz, w marcu dołączyła do nas sieć Action oraz duńska marka Only. Uruchomiliśmy także m.in. interaktywny salon Modivo, strefę luxury brands w Half Price Rozwijamy także strefę restauracyjną, aby w pełni odpowiadała na potrzeby klientów – oferowała ciekawe doznania kulinarne oraz różnorodne koncepty restauracyjne. Oferta Libero jest zatem zróżnicowana, obejmuje szeroki zakres potrzeb codziennych i usługowych.

Po pięciu latach działalności galerii przyszedł zapewne także czas na rekomercjalizację, ponieważ umowy najmu tzw. pięciolatki właśnie się kończą

Obecnie jesteśmy w trakcie rozmów. Nasi partnerzy są pełni optymizmu wobec przyszłości, którą wiążą z Libero i jesteśmy dumni, że chcą dalej z nami współpracować. Libero jest stabilnym, bezpiecznym i atrakcyjnym miejscem dla biznesu, a świadczy o tym zaufanie dotychczasowych najemców oraz stałe zainteresowanie nowych partnerów, z którymi prowadzimy rozmowy. To także potwierdzenie potencjału naszych działań. Wszystko to, co robimy, starannie budując świadomość marki Libero oraz prezentując jej wartości, przynosi wymierne rezultaty.

Oczywiście, czas pokaże, co przyniesie przyszłość, ale patrzymy na nią optymistycznie. Zwłaszcza że wyniki pierwszego miesiąca tego roku są bardzo obiecujące. Już w 2021 roku mówiliśmy, że po pandemii klienci będą chętniej robić zakupy i tak też się stało. Mimo zapowiedzi o trudnym 2023 roku z powodu kryzysu, wojny, inflacji i innych czynników, styczeń w Libero pokazał zupełnie odwrotny trend. Obroty wzrosły o blisko 40% w porównaniu do stycznia 2022 roku, który był już bardzo dobrym miesiącem.

Jesteśmy przekonani, że stałe umacnianie naszej oferty i zmiany w tenant-mix będą owocowały kolejnymi wzrostami i nie powinny zatrzymać obecnego, pozytywnego trendu. Cieszymy się sukcesami Libero, ale nie przestajemy działać – dobre wyniki motywują do dalszej, wytężonej pracy. Wprowadzamy przemyślany kalendarz marketingowy i kontynuujemy realizację akcji dla klientów, wzmacniających ofertę najemców. Wszyscy bowiem gramy do jednej bramki.

Libero już zadomowiło się w Katowicach i stale rośnie w świadomości klientów. W prowadzonych przez nas badaniach wyniki jednoznacznie wskazują, że galeria osiągnęła duży sukces w zakresie rozpoznawalności i wiarygodności marki. Pozytywne opinie potwierdzają także wyniki działalności. Dane te bardzo nas cieszą i są tym bardziej znaczące, gdy analizujemy je w kontekście trudności, z jakimi zmagała się cała branża retail po pandemii i w obliczu obecnej sytuacji gospodarczej.

Rozmawiała: Katarzyna Łabuz