[WYWIAD] Joanna Bagińska, Galeria Katowicka: Wyjątkowy customer experience to jeden z elementów budujących naszą pozycję

Wszyscy wiemy, że centrum handlowe to nieruchomość, która musi sprawnie i bezpiecznie funkcjonować. Ale dla klientów to również przestrzeń wielu doświadczeń, nie tylko zakupowych. Z kolei dla najemców to przestrzeń rozwoju biznesu. Dyrektor centrum, jako gospodarz miejsca, nie może tracić z oczu żadnego z tych aspektów i na równi o nie dbać – mówi w rozmowie z Retailnet Joanna Bagińska, Dyrektorka Galerii Katowickiej, Apsys Polska

Gratuluję nagrody dla najlepszego dyrektora obiektu handlowego, przyznanej podczas Gali PRCH 2022.

Bardzo dziękuję. To dla mnie duże i ważne wyróżnienie. Ta nagroda cieszy tym bardziej, że została mi przyznana przez grono ekspertów z tak prestiżowej na rynku nieruchomości komercyjnych organizacji, jaką jest Polska Rada Centrów Handlowych. Przyznając tę nagrodę, Rada doceniła cały zespół zarządzający Galerią Katowicką – naszą wiedzę, zaangażowanie, doświadczenie, ale również wieloletnią współpracę z właścicielem, Employees Provident Fund of Malaysia, reprezentowanym w codziennych kontaktach przez asset – Savills Investment Managements.

Nie mogę nie wspomnieć również o całym teamie Apsys – wsparcie i zaufanie, jakie czuję ze strony zarządu i dyrekcji regionalnej, zapewniają mi komfort w codziennej pracy i dają impuls do ciągłego doskonalenia się i rozwoju.

Tytuł dyrektora roku to wielka duma, ale i duża odpowiedzialność, która obliguje do tego, by motywować siebie i zespół do jeszcze intensywniejszej pracy. Zarządzanie Galerią Katowicką doceniają też przedstawiciele właściciela (którzy niezmiennie nasze usługi ocieniają najwyższą notą), najemcy i nasi klienci.

Potwierdzają to coroczne badania satysfakcji najemców i właścicieli obiektów, a także autorski program Apsys At Your Service – prowadzony we współpracy z niezależną agencją, który sprawdza, jak klienci oceniają poziom świadczonych przez nas usług i udogodnienia dostępne w obiekcie. Wyniki badania dają nam bardzo konkretny feedback w zakresie wdrożonych rozwiązań i wytyczają kierunki dalszego rozwoju.

Wyjątkowy customer experience to jeden z elementów, na którym budujemy naszą pozycję na konkurencyjnym rynku, dlatego ciągle pracujemy nad nowymi rozwiązaniami z tego obszaru – co znajduje odzwierciedlenie w coraz wyższych ocenach uzyskanych w badaniu. Jeśli chodzi o relacje z najemcami jesteśmy dumni z faktu, że i oni każdego roku przyznają nam coraz wyższe noty. W roku 2022 oceniali oni współpracę z Apsys jako zarządcą Galerii Katowickiej aż w 30 obszarach, przyznając nam finalnie notę 4,52 punktu w pięciopunktowej skali. To bardzo budujący wynik, wyższy o ponad 0,2 punktu niż ten uzyskany w bazowym dla badania roku 2019.

Jakie wyzwania stoją przed dyrektorem galerii handlowej w dzisiejszych, niełatwych dla rynku, czasach?

To prawda, czasy są niełatwe. Ostatnie lata mocno doświadczyły naszą branżę i postawiły przez zespołami zarządzającymi zupełnie nowe wyzwania – mam na myśli pandemię, a także inflację, niepewność powodowaną wojną czy kryzys energetyczny. To wszystko pokazało, jak ważne są: otwartość na zmiany i nowe rozwiązania, elastyczność, ciągłe poszerzanie wiedzy i rozwój. Myślę, że jeszcze mocniej uświadomiliśmy sobie rolę gotowości do współpracy i otwartej, szczerej komunikacji zarówno w ramach zespołu, jak i z właścicielem oraz z najemcami. Ale nie tylko negatywne zjawiska zmieniają naszą branżę.

Technologia wpływa na zmianę nawyków zakupowych klientów, ale również oferuje nam nowe, atrakcyjne kanały komunikacji. Tak pożądana i doceniana przez klientów lokalność ma ogromny wpływ na aktywności marketingowe, które podejmujemy i język, jakim się komunikujemy – np. przez kreatywne użycie gwary śląskiej w reklamach Galerii Katowickiej. Rosnąca świadomość w zakresie potrzeb różnych grup klientów sprawia, że stajemy się coraz bardziej dostępni, otwarci na ich oczekiwania.

Doskonałym przykładem jest autorski program Apsys Spektrum Zrozumienia, którego pionierem była właśnie Galeria Katowicka. W jego ramach zaoferowaliśmy szereg konkretnych rozwiązań, ułatwiających wizyty w galerii handlowej osobom ze spektrum autyzmu i ich opiekunom, między innymi słuchawki wygłuszające czy pokój wyciszenia. Program ma również wymiar edukacyjny – szkolenie w zakresie potrzeb osób ze spektrum autyzmu przeszli pracownicy serwisów w centrum, przede wszystkim ochrony, a także personel sklepów i punktów usługowych. Specjalne działania skierowaliśmy również do klientów.

To wszystko pokazuje, jak bardzo w naszej branży liczy się ciągłe wsłuchiwanie w potrzeby konsumentów, śledzenie trendów, poszukiwanie nowych rozwiązań i odwaga w ich wdrażaniu – zarówno w obszarze komunikacji z klientami, jak i w zarządzaniu obiektem. I właśnie takie holistyczne podejście to kolejna rzecz, o której warto wspomnieć w kontekście pożądanych cech osoby kierującej galerią handlową.

Wszyscy wiemy, że centrum handlowe to nieruchomość, która musi sprawnie i bezpiecznie funkcjonować. Ale dla klientów to również przestrzeń wielu doświadczeń, nie tylko zakupowych. Z kolei dla najemców to przestrzeń rozwoju biznesu, a w przypadku najemców lokalnych – kreowania własnej marki. Dyrektor centrum, jako gospodarz miejsca, nie może tracić z oczu żadnego z tych aspektów i na równi o nie dbać.

Galeria Katowicka znajduje się na jednym z najbardziej nasyconych powierzchnią handlową rynków. Jak się wyróżnić na tle tak dużej konkurencji?

Od wielu lat ciężko pracujemy na to, by wykreować niepowtarzalną osobowość Katowickiej i śmiało mogę powiedzieć, że nam się to udaje. Śledzimy trendy, ale również wdrażamy innowacyjne rozwiązania z zakresu customer experience. Przykładem mogą być wspomniane już działania na rzecz osób ze spektrum autyzmu i ich opiekunów.

Warto wspomnieć, że zostały one docenione na arenie międzynarodowej – program zdobył w 2019 roku nagrodę złotą statuetkę w europejskim konkursie ICSC Solal Awards. W ostatnich miesiącach, w ramach programu To miasto zzielenieje, zorganizowaliśmy miejską farmę – to zyskujący na popularności koncept, który przyczynia się do tworzenia zrównoważonego miasta i zaangażowanej społeczności. Na finał programu, dzięki zaangażowaniu naszych klientów, udało się stworzyć w przestrzeni miejskiej eko mural z wykorzystaniem farb katalitycznych, oczyszczających powietrze – ma on trwały, pozytywny wpływ na środowisko i podnosi wartość ekologiczną terenu wokół Galerii.

Wspomnę jeszcze o naszym najnowszym projekcie, czyli DOGBARZE. Wiele galerii handlowych otwiera się na czworonogi, umożliwiając im przebywanie z opiekunami w pasażach handlowych – ale już nie w strefie food court. Galeria Katowicka we współpracy z lokalnym schroniskiem dla bezdomnych zwierząt oraz naszym najemcą, sklepem zoologicznym Leopardus, stworzyła miejsce, w którym nasi klienci mogą swobodnie zjeść posiłek w towarzystwie pupila. W wydzielonych strefach, oprócz stolików i krzeseł dla opiekunów, znajdują się legowiska i miski z wodą dla piesków. Dla zwierzaków, które potrzebują więcej poczucia bezpieczeństwa przewidzieliśmy klatki kennelowe. To tylko wybrane przykłady działań, za które doceniają nas klienci. Są one częścią konsekwentnie realizowanej strategii, u podstaw której leży idea współtworzenia zrównoważonego miasta i aktywnego udziału w życiu jego mieszkańców.

Galeria Katowicka znajduje się samym w centrum Katowic, które są stolicą dużej metropolii. Nasze działania mają wpływ nie tylko na miasto, ale także na sporą część regionu, dlatego podchodzimy do nich z poczuciem dużej odpowiedzialności. Chcemy zmieniać nasze miasto na lepsze. Jest to również zgodne z celem strategicznym zarządcy obiektu – Apsys.

Jakie wyzwania czekają Galerię Katowicką w 2023 roku i jak planują Państwo na nie odpowiedzieć?

Oprócz wyzwań będących konsekwencją ogólnej sytuacji gospodarczej – rosnących cen energii, wzrostu kosztów usług, spadkiem siły nabywczej Polaków – są też takie, które są związane z polityką ESG, którą traktujemy priorytetowo. Działania zmierzające do ograniczenia zużycia energii elektrycznej podejmujemy od dawna, jest to ważny element polityki zrównoważonego rozwoju Galerii Katowickiej. 24-godzinny monitoring zużycia energii w Katowickiej pozwala nam osiągać 11% oszczędności rocznie względem przyjętego przez nas roku bazowego.

Inwestujemy również w modernizacje pozwalające wypracowywać dalsze oszczędności. Przykładem może być instalacja falowników w centralach wentylacyjnych. Dzięki między innymi tym działaniom zostaliśmy pozytywnie ocenieni w audycie GRESB, wykazując pozytywne zmiany w zakresie konsumpcji energii elektrycznej i ciepła. Mamy konkretne osiągnięcia również w zakresie oszczędności zużycia wody, dzięki takim rozwiązaniom jak perlatory w kranach czy bezwodne systemy sanitarne.

Jeśli chodzi o naszych klientów, to od kilkunastu miesięcy obserwujemy zmiany w podejściu do zakupów. Po okresie pandemicznym i po wybuchu wojny w Ukrainie zakupy są jeszcze bardziej przemyślane i dobrze zaplanowane. Można powiedzieć, że niemal wszyscy staliśmy się smart shopperami. Dla tych klientów ważne jest też to, że mogą u nas liczyć na dodatkowe bonusy oferowane w ramach programu lojalnościowego KatoKarta.

Do odwiedzania naszego centrum zachęcamy jednak przede wszystkim atrakcyjną ofertą handlową, konsekwentnie rozwijając tenant-mix. W połowie ubiegłego roku w Galerii Katowickiej otwarty został butik marki Lovisa. Ta bardzo popularna australijska marka biżuteryjna doceniła potencjał naszej galerii – sklep jest pierwszym salonem marki w Polsce. Podobnie ocenił Katowicką RITUALS, który właśnie pod naszym dachem ulokował pierwszy na Śląsku salon swojej marki. Naszą siłą są nie tylko nowe otwarcia, ale też najemcy obecni w Katowickiej od lat. Duża część z nich postawiła na rozwój w ramach obiektu, przebudowując oraz powiększając swoje lokale. Grupa LPP zmodernizowała wszystkie lokale, w tym Sinsay, który został przeniesiony do nowej, większej lokalizacji i zwiększył swój asortyment.

Na 2023 rok zaplanowaliśmy kolejne nowe otwarcia i remodelingi. W Katowickiej pojawią się marki, które uzupełnią tenant mix i będą odpowiedzią na oczekiwania rynku, a przede wszystkim – będą wyrazem konsekwentnie realizowanej strategii pozycjonowania obiektu – #citylife.

Do tego, jak wspomniałam, ciągle inwestujemy w rozwiązania zwiększające dostępność naszego obiektu i poprawiające komfort zakupów. Przywołany wcześniej DOGBAR ułatwia korzystanie z pełnej oferty centrum klientom z czworonogami. W najbliższych miesiącach planujemy inwestycję, która na pewno ucieszy tych, którzy docierają do nas samochodami. System parkingowy wymieniony zostanie na taki, który będzie automatycznie sczytywał tablice rejestracyjne. Nie będzie wymagał pobierania papierowego biletu, co pozwoli na oszczędność papieru, ale i czasu naszych klientów. Bez konieczności sczytywania biletów i kolejek do parkomatów korzystanie z parkingu w Katowickiej będzie łatwiejsze i bardziej płynne.

Zatrzymajmy się jeszcze na chwilę przy kwestii zrównoważonego rozwoju, która odgrywa coraz większą rolę w strategii wielu firm działających na rynku nieruchomości. Jak jeszcze Galeria Katowicka, realizuje założenia polityki ESG?

Jednym z głównych celów operacyjnych, jakie stawiam sobie i mojemu zespołowi na ten rok, jest budowanie świadomości najemców i klientów w zakresie dbałości o środowisko. Na początku tego roku zorganizowaliśmy dla najemców szkolenie z segregacji odpadów, połączone z konkursem wiedzy na ten temat. Dążymy do tego, by te codzienne czynności stały się nawykiem, standardowym działaniem, które nie będzie postrzegane jako wysiłek czy obowiązek.

Planujemy zamieścić na terenie naszej Galerii informacje zachęcające klientów do włączania się w proekologiczne działania podczas ich wizyt w Katowickiej. Edukację klientów w tym zakresie prowadzimy już zresztą od dawna, organizując akcje takie jak Miejska Farma czy Ubrania Pełne Mocy – projekt, w ramach którego promowaliśmy ideę odpowiedzialnej, cyrkularnej mody. Za te akcje marketingowe realizowane pod wspólnym szyldem: „To miasto zzielenieje”, zostaliśmy nagrodzeni w konkursie PRCH złotą statuetką. To dla nas źródło dodatkowej satysfakcji oraz impuls do tego, żeby jeszcze intensywniej zachęcać do przechodzenia z nami na zieloną stronę mocy.

ESG to przecież jednak nie tylko „environment”, czyli środowisko, to również „social”, czyli działania prospołeczne. Obok wspomnianego wyżej kompleksowego programu Apsys Spektrum Zrozumienia czy otwartego niedawno DOGBARU, cyklicznie wspieramy akcje z zakresu profilaktyki zdrowotnej, jak np. Mosznowładcy czy Pink Lips, zwierząt z miejskiego schroniska w Katowicach, wspieramy też podopiecznych Domu Aniołów Stróżów. Chcemy mieć również rolę miasto- i kulturotwórczą, stąd współpraca z Teatrem Śląskim, czy zapoczątkowanie szlaku beboków w centrum miasta we współpracy z lokalnym artystą, Grzegorzem Chudym. Obecnie w Galerii mamy aż trzy rzeźby tych uroczych bohaterów śląskich legend: przy wejściu klientów witają Frelka i Miglanc, a w strefie restauracyjnej rezyduje Bonclok. Śląskie imiona naszych stworków zostały wymyślone przez fanów Galerii, a sam szlak beboków w Katowicach nieustannie się rozwija.

I wreszcie, w zakresie „governance”, czyli ładu korporacyjnego, jasno określamy się jako miejsce, które wyklucza dyskryminację, także na poziomie relacji biznesowych. Dla pełnej przejrzystości działania wprowadziliśmy platformę Trackeo, będącą przestrzenią do efektywnej komunikacji pomiędzy administracją obiektu a najemcami oraz skutecznym narzędziem raportowania właścicielowi Galerii Katowickiej. Dbamy o przejrzystość naszych działań oraz o partnerskie relacje z firmami, z którymi współpracujemy i na bazie dotychczasowych doświadczeń mogę z przekonaniem stwierdzić, że to podejście, które procentuje. Dla mnie najważniejsze jest to, że jesteśmy we wszystkich naszych działaniach wiarygodni – stoją za nimi konkretne rozwiązania, a nie tylko deklaracje.

Rozmawiała: Katarzyna Łabuz