[WYWIAD] Snjezana Bandner, MediaMarktSaturn: Rynek elektroniki użytkowej podlega nieustannym zmianom

Żyjemy w rzeczywistości, która coraz szybciej się zmienia, a klienci są bardziej świadomi i mają jasne cele i wartości, szczególnie ludzie młodzi. Marki, którym będą chcieli zaufać, muszą działać w zgodzie z ich wartościami. To najważniejszy trend, z którym aktualnie branża musi się zmierzyć – mówi w rozmowie z Retailnet Snjezana Bandner, prezeska MediaMarktSaturn Polska.

Gratuluję 25 lat obecności MediaMarkt w Polsce. Jakie są Pani główne refleksje na ten temat i jakie wydarzenia szczególnie utkwiły Pani w pamięci w ciągu tych dwóch dekad?

Bardzo dziękuję, ale gratulacje należą się przede wszystkim pracownikom, którzy na co dzień obsługują naszych klientów w sklepach stacjonarnych marki, sklepie internetowym czy poprzez contact center. To głównie dzięki ich fachowej obsłudze i zaangażowaniu jesteśmy w tym miejscu i możemy świętować ćwierćwiecze istnienia sieci w Polsce.

Przez te 25 lat wydarzyło się naprawdę dużo. Z Grupą MediaMarktSaturn jestem związana od 17 lat, lecz świetnie pamiętam, gdy marka wchodziła na polski rynek – oczywiście wówczas z perspektywy klienta i obserwatora branży. Zdecydowane działania oraz śmiała i pełna humoru komunikacja zawsze były domeną marki, a fachowa obsługa, a także kompleksowa oferta produktów i usług przekonały i zatrzymały klientów przy marce na kolejne lata.

Sklepy MediaMarkt bez wątpienia były i nadal są magnesem dla użytkowników nowych technologii poszukujących profesjonalnego doradztwa, możliwości porównania różnych modeli sprzętów czy przetestowania najnowszych rozwiązań.

W naszej historii nie brakowało momentów przełomowych, takich jak np. uruchomienie sprzedaży online, wprowadzenie wyprzedaży sprzedaży elektroniki użytkowej na tak dużą skalę czy zaoferowanie klientom możliwości finansowania zakupów w systemie rat 0%. Dziś są to oczywiste standardy na rynku, ale to właśnie MediaMarkt był ich inicjatorem w branży.

W 2014 roku w ramach akcji „MediaMarkt Tour” marka ruszyła w trasę po Polsce, aby dotrzeć z mobilnym miasteczkiem technologicznym do mieszkańców mniejszych miejscowości. Wprowadzenie marek własnych, czy uruchomienie programu lojalnościowego „Klub MediaMarkt”, który liczy dziś blisko 4 mln członków, to tylko niektóre z przykładów naszych działań nastawionych na budowanie wysokich standardów obsługi. Jesteśmy firmą otwartą na innowacje, przełamujemy schematy i swoją pasją do technologii dzielimy się z naszymi klientami.

MediaMarkt to jedna z największych sieci handlowych na rynku elektroniki użytkowej w Polsce. Jakie zmiany i trendy zauważyliście w polskim rynku elektroniki i sprzętu RTV/AGD przez te lata? W jaki sposób MediaMarkt dostosowywał swoją strategię do ewolucji potrzeb i oczekiwań klientów w Polsce?

Rynek elektroniki użytkowej podlega nieustannym zmianom i jest to wspaniałe, ponieważ nowe urządzenia i rozwiązania otwierają nieznane dotąd możliwości komunikacji, poprawiają komfort życia czy pomagają realizować swoje pasje. Przejście ze świata analogowego do cyfrowego, w którym obecnie żyjemy, było również pełne wyzwań, ale zawsze jesteśmy dla naszych klientów przewodnikiem po świecie nowych technologii i wspieramy ich w odkrywaniu potencjału nowoczesnej elektroniki m.in. poprzez profesjonalne doradztwo czy rozwijanie oferty usług, które pomagają od razu, bezpiecznie oraz w pełni korzystać z zakupionych urządzeń.

Zapotrzebowanie na usługi jest zresztą od kilku lat wyraźnym trendem na rynku, podobnie jak otwartość konsumentów na produkty marek własnych czy zrównoważoną ofertę produktów i usług.

Tu obserwujemy ogromną zmianę świadomości i wzrostu dojrzałości konsumenckiej. Coraz więcej klientów kupuje i użytkuje sprzęty w sposób odpowiedzialny, z troską o środowisko. Jest to bliskie naszym wartościom, dlatego rozwijamy ofertę produktów i usług zrównoważonych, które pomagają dbać o środowisko. Nasze działania w tym obszarze skupiamy pod logo „BetterWay”.

Żyjemy w rzeczywistości, która coraz szybciej się zmienia, a klienci są bardziej świadomi i mają jasne cele i wartości, szczególnie ludzie młodzi. Marki, którym będą chcieli zaufać, muszą działać w zgodzie z ich wartościami. To najważniejszy trend, z którym aktualnie branża musi się zmierzyć.

Współcześni konsumenci bardziej chcą też używać niż posiadać. Wynika to z potrzeby dostępu do nowinek technologicznych, stałego bycia na bieżąco, dlatego rośnie zainteresowanie wynajmem sprzętu elektronicznego.

W MediaMarkt w ramach usługi „RentMe” klienci mogą wynająć produkty z każdej kategorii. Poza aspektem kosztowym coraz więcej osób decyduje się na to rozwiązanie właśnie z powodu odpowiedzialnej postawy konsumenckiej – po okresie najmu, sprzęt będzie wykorzystany po odnowieniu przez kolejnych użytkowników.

Jak MediaMarkt radzi sobie z wyzwaniami jakie niosą za sobą zmiany na rynku, zmiany w zachowaniach zakupowych, w rosnącej roli sprzedaży online?

W sposób naturalny rośnie znaczenie sprzedaży online. Konieczność rozwoju tego kanału jest must have nie tylko dla naszej branży i powinien być on traktowany jako szansa rozwoju sprzedaży oraz dotarcia i pozyskania nowych klientów.

Aktualnie bardzo silną grupą konsumencką są młodzi ludzie, dla których cyfrowy świat jest naturalnym środowiskiem codziennego życia, w tym komunikacji z marką i realizacji potrzeb zakupowych. To bardzo ważna droga rozwoju marki, chociaż z drugiej strony po okresie pandemii, kiedy handel stacjonarny był częściowo niedostępny, obserwujemy powrót klientów do sklepów i dotyczy to osób w różnym wieku. Dlatego konsekwentnie realizujemy naszą strategię rozwoju omnichannel – w ten sposób mamy wiele dróg dotarcia do różnych grup użytkowników nowych technologii.

Jakie innowacje i nowości wprowadziliście w ostatnich latach, aby sprostać wymaganiom klientów i efektywnie konkurować na rynku?

Jesteśmy firmą pełną pasji do ludzi – zarówno naszych pracowników, jak i klientów, dlatego szukamy rozwiązań, które będą odpowiadać na ich potrzeby, a nawet je wyprzedzać. Naszą siłą jest zespół zaangażowanych ludzi, którzy żyją technologią i chętnie dzielą się swoją wiedzą z klientami.

W tak szybko zmieniającym się świecie innowacje wdrażamy we wszystkich obszarach naszej działalności, żeby zapewnić zarówno wysoką jakość i skuteczność procesów wewnętrznych, jak i wyjątkowe doświadczenia naszych klientów.

Nie tylko podążamy za trendami, ale sami jesteśmy od lat trendsetterami, wyznaczając nowe kierunki w branży. Przykładem jest wspomniana już rozbudowana oferta usług, szybkie dostawy, Klub MediaMarkt czy propozycja zrównoważonych produktów i rozwiązań.

Jakie są plany rozwoju MediaMarkt w Polsce w najbliższych latach? Czy przewidujecie otwarcie nowych sklepów lub inne, nowe kierunki rozwoju?

Cały czas się rozwijamy we wszystkich kanałach sprzedaży, żeby zapewnić naszym klientom jak najlepsze doświadczenia na każdym etapie ścieżki zakupowej, w każdym punkcie kontaktu z naszą marką. Chcemy być jeszcze bardziej dostępni z naszą ofertą, dlatego planujemy również otwarcia kolejnych sklepów.

Klienci są dziś bardziej świadomi i wymagający niż kiedykolwiek wcześniej. W jaki sposób MediaMarkt dba o jakość obsługi klienta i buduje długotrwałe relacje z nimi?

Przede wszystkim słuchamy naszych klientów i reagujemy na ich potrzeby, które przecież ewoluują. Chcemy być dla nich wiarygodnym partnerem, dlatego stale podnosimy nasze kompetencje we wszystkich obszarach.

Tak jak kiedyś MediaMarkt tworzył rynek elektroniki użytkowej, tak teraz budujemy nową kategorię „Experience Electronics”, zapewniając jak najlepsze technologiczne doświadczenia naszym klientom. W tym roku obchodzimy jubileusz w Polsce.

Urodziny świętujemy razem z naszymi klientami i skupiamy się nie tylko na ofercie produktowej. W wybranych sklepach organizujemy tematyczne eventy w wybranych sklepach marki poświęcone fotografii, urodzie czy kawie. W programie są również pokazy kulinarne oraz Gaming Tour.

Czego Wam życzyć na kolejne 25 lat?

Oczywiście tego, co najważniejsze: zadowolonych klientów!

Rozmawiała: Katarzyna Łabuz