[RAPORT] Klienci e-commerce są coraz bardziej niecierpliwi

Polski klient e-commerce chce coraz szybszej odpowiedzi marek na ewentualne pytania. Oczekuje odpowiedzi nawet w ciągu godziny (25%), częściej jednak jest w stanie poczekać dłużej do 3h (50%). To pokazuje, że polski klient jest często bardziej cierpliwy niż klienci globalni, którzy dopuszczają zwykle oczekiwanie od 5 do 30 minut w zależności od kanału komunikacji.

Według raportu Tide Software „Skuteczna komunikacja z klientem” na podstawie analizy 100 dużych i średnich firm średnio 150 klientów może dzwonić do jednego działu w ciągu 1h. Najczęstsze problemy klientów podczas kontaktu to m.in. długie oczekiwanie na infolinii, brak możliwości skontaktowania się z marką innymi kanałami komunikacji czy brak przekierowania połączeń.

Automatyzacja obsługi, spersonalizowany kontakt dopasowany do godzin dogodnych dla klienta, przekierowywanie połączeń w czasie gdy linia jest zajęta lub poza godzinami pracy firmy to nadal w wielu firmach nie są standardowe rozwiązania, co powoduje niecierpliwość, frustrację i często utratę klientów. Dzisiejsze technologie umożliwiają mobilne i elastyczne rozwiązania, dopasowane do potrzeb dużych jak i mniejszych graczy – mówi Jolanta Hryniewicka, wiceprezeska zarządu Tide Software.

Z analizy Tide Software wynika, że większość połączeń realizowanych przez klientów do firm odbywa się w dni robocze od poniedziałku do piątku z delikatnym zwiększeniem ruchu w środy. Klienci dzwonią najczęściej w godzinach swojej pracy, od 10:00 do 12:00.

W soboty liczba połączeń od klientów wynosi aż połowę dziennego ruchu z dnia roboczego, co pokazuje konieczność automatyzacji i konieczność przekierowywania klienta.
100 analizowanych przez Tide Software firm otrzymuje około 120 tys. połączeń w dni robocze i 15 tys. połączeń w ciągu godziny.

PARTNER PORTALU

Klienci chcą rozwiązania problemu przy pierwszym kontakcie

Twórca Amazona, który słynie ze stale ulepszanej i świetnie ocenianej obsługi klienta porównał klientów do gości na przyjęciu organizowanym przez firmę („Każdego dnia naszym zadaniem jest uczynienie każdego ważnego aspektu obsługi klienta nieco lepszym”). Firma aż 82% próśb i problemów klientów rozwiązuje przy pierwszym kontakcie z Customer Service, co znacznie odbiega od znacznie niższej średniej rynkowej.

Dane rynkowe pokazują, że 83% klientów oczekuje, że ich problemy zostaną rozwiązane przy pierwszej próbie kontaktu z marką. Odchodzą klienci, których problem nie został szybko naprawiony i nie byli profesjonalnie obsłużeni. Klient odpowiednio zaopiekowany zostanie z firmą nawet jeśli marce zdarzył się błąd. Najlepsze rezultaty daje komunikacja wielokanałowa. Klient ma wtedy opcje wyboru infolinia, komunikator np. WhatsApp czy Messenger, sms. Im młodsze pokolenie tym bardziej woli kontakt mobile i tym mniej toleruje pomyłki marek – mówi Jolanta Hryniewicka z Tide Software.

Klient zaopiekowany zostaje z marką mimo jej błędów

70% dzwoniących klientów poczeka na połączenie dłużej, jeśli otrzyma informację, który jest w kolejce oczekujących to umożliwia mu decyzję czy zaczekać lub wybrać inna porę na telefon, czy wybrać inny kanał komunikacji. Czas pandemii szczególnie pokazał, że w wieku klientów w wyniku złej komunikacji marki odchodzi od niej.

Dzisiejsze systemy call center dla firm oferowane w modelu CCaaS, czyli Contact Center as a Service to zaawansowane technologie i rozwiązania pozwalające nie tylko na sprawne kierowanie ruchem od klientów, szybkie rozwinięcie problemu, ale także lepsze zarządzanie swoim zespołem.