[WYWIAD] Ewa Flader, Apsys: Mamy nową wizję rozwoju Riviery

Nasza wizja rozwoju Riviery, zarówno w zakresie oferty zakupowej i poza zakupowej, ale także kreowania dodatkowej powierzchni handlowej, okazała się być spójna z celami stawianymi przed tym obiektem przez właściciela – mówi dla Retailnet Ewa Flader, Property Regional Director Apsys Polska

Z początkiem października 2023 roku portfolio zarządcze Apsys Polska powiększyło się o nowy obiekt handlowo-rozrywkowy: Centrum Riviera w Gdyni. Nie wszyscy to już pamiętają, ale protoplastą dzisiejszej Riviery jest CH Wzgórze – centrum, którego pierwszym zarządcą, a przez kilka lat współwłaścicielem, był Apsys. Czują Państwo sentyment, że po latach wracają do tego miejsca?

Centrum Riviera to oczywiście zupełnie inny obiekt niż Centrum Handlowe Wzgórze, należące do Apsys do 2009 roku. Myślę, że śmiało powiedzieć można, że obecna Riviera to nowe centrum – podkreśla to zresztą decyzja o zmianie jego nazwy po rozbudowie. Ale oczywiście nasza radość z objęcia zarządzania Centrum Riviera jest jeszcze większa z powodu „apsysowych” korzeni tego miejsca. W naszej organizacji są wciąż osoby, które zawodowo związane były z dawnym CH Wzgórze.

Powierzenie zarządzania tak ważnym obiektem, największym na Pomorzu, to wyraz dużego uznania właściciela, funduszu Union Investment – klienta, z którym Apsys współpracuje już od wielu lat.

Union Investment to klient, dla którego Apsys świadczy kompleksowe usługi zarządcze w Manufakturze w Łodzi oraz Focus Park w Rybniku. To wieloletnia współpraca, w czasie której wielokrotnie potwierdziliśmy swoją skuteczność, jednak zwycięstwo w przetargu na zarządzanie

Centrum Riviera, w którym mierzyliśmy się z doświadczonymi firmami świadczącymi usługi zarządcze dla obiektów handlowych, to przede wszystkim efekt kompleksowej, wielopłaszczyznowej strategii zarządczej, opracowanej specjalnie dla tego obiektu. Nasza wizja rozwoju Riviery, zarówno w zakresie oferty zakupowej i poza zakupowej, ale także kreowania dodatkowej powierzchni handlowej i co za tym idzie – zwiększania wartości nieruchomości, okazała się być spójna z celami stawianymi przed tym obiektem przez właściciela.

Na potrzeby przygotowania oferty powołaliśmy interdyscyplinarną grupę roboczą, złożoną z ekspertów z obszaru developmentu, leasingu, property, marketingu, customer experience i ESG. Co ważne, budując zespół projektowy zadbaliśmy o to, by w jego skład weszły zarówno osoby odpowiedzialne za kreowanie wizji idealnego centrum przyszłości w oparciu o znajomości długoterminowych trendów wyznaczających kierunki rozwoju naszej branży, jak i pracujących na co dzień w centrach praktyków, uzbrojonych w doświadczenie i… tabele excel. Na cyklicznych spotkaniach zderzaliśmy te dwie perspektywy, co okazało się niezwykle twórcze i zaowocowało strategią, która zapowiada zmiany i ma dla ich wprowadzenia rzetelne, merytoryczne argumenty.

Dodam jeszcze, że takie połączenie różnych doświadczeń i kompetencji, jakie mają eksperci Apsys to nasza sprawdzona firmowa praktyka. Udowodnił to już wcześniej Apsys Lab, wewnętrzny think tank, który ma za zadanie wypracowywać innowacyjne narzędzia zarządcze między innymi w obszarach customer experience oraz nowych technologii. Efektem jego pracy jest między innymi program At Your Service, standaryzujący pakiet usług i serwisów dostępnych w centrach z naszego portfolio zarządczego oraz autorskie systemy księgowe i raportowe.

Czyli już niedługo i klienci, i branża zobaczą odmienione Centrum Riviera? Czego przewidziane w strategii zmiany będą konkretnie dotyczyć?

Na podstawie szczegółowej analizy dostępnych danych, oferty zakupowej i poza zakupowej, stref zasięgu i potencjału odwiedzalności, a także pozycjonowania centrum na tle konkurencji wyznaczyliśmy szczegółowe cele oraz zaproponowaliśmy konkretne rozwiązania, które pozwolą je osiągnąć. Co ważne – umieściliśmy je na osi czasu i nadaliśmy priorytety. Niektóre z nich będziemy realizować w najbliższych miesiącach, inne związane są z dużymi inwestycjami, których efekty zobaczymy na przestrzeni najbliższych kilku lat.

Zarządzanie Centrum Riviera objęliśmy 1 października, wciąż jesteśmy na etapie zdobywania pełnej wiedzy o obiekcie, ale jesteśmy przekonani, że już niedługo będziemy mogli komunikować wdrożenie pierwszych rozwiązań, przede wszystkim tych z zakresu doświadczeń zakupowych i customer experience.

Jak wspomnieliśmy na początku rozmowy, Apsys Polska jako zarządca jest obecny na rynku centrów handlowych już niemal trzy dekady. To konkurencyjna branża, usługi zarzadzania oferuje wiele firm, w tym międzynarodowe korporacje działające na rynkach europejskich i pozaeuropejskich. Czym Apsys przekonuje klientów – właścicieli obiektów handlowych – do współpracy?

Przede wszystkim doświadczeniem, kompetencjami zespołu, ciągłym rozwojem, nieustannym wsłuchiwaniem się w potrzeby wszystkich grup naszych klientów – zarówno odwiedzających centra handlowe, jak i najemców i właścicieli obiektów – oraz unikalnym know-how. To ostatnie znajduje odzwierciedlenie w autorskich programach i narzędziach Apsys, które są silnym argumentem za wyborem naszej firmy. Opracowywane zespołowo, mają na celu między innymi standaryzację usług i zapewnienie ich wysokiego poziomu, wdrażanie rozwiązań poprawiających dostępność obiektów handlowych czy też usprawnianie codziennej pracy i podnoszenia efektywności zespołów bez zwiększania kosztów. Dają dyrekcjom centrów przestrzeń do dzielenia się doświadczeniami i dobrymi praktykami, co jest gwarancją stałego doskonalenia się. Pozwalają również odpowiadać na zmieniające się potrzeby klientów obiektów handlowych oraz są podstawą do budowania zaangażowanej społeczności lokalnej.

Jednym z takich programów jest wspomniany już program At Your Service – całkowicie autorski, długofalowy program Apsys wdrożony w 2018, z powodzeniem rozwijany i kontynuowany w kolejnych latach. Jego podstawowym celem jest poprawa jakości usług i serwisów dla klientów oraz wdrażanie nowych rozwiązań w tym obszarze. Ponad 60 różnych usług i udogodnień oferowanych przez obiekty handlowe zostało podzielone na 6 grup podlegających ocenie. Przeprowadza ją raz do roku zewnętrzna, niezależna firma audytująca, co gwarantuje obiektywność wyników. Analiza uzyskanych informacji pozwala nam obserwować jak na przestrzeni lat zmieniają̨ się̨ oczekiwania klientów oraz weryfikować, czy wprowadzane przez nas udogodnienia i rozwiązania wpisują się w te wymagania. At Your Servive, jak i pozostałe programy Apsys, jest elastyczny, można go w prosty sposób dopasować do zmieniającej rzeczywistości – miało to ogromne znaczenie w czasach pandemii.

Kolejnym długoterminowym programem Apsys jest Spektrum Zrozumienia – kompleksowy, wieloetapowy program poprawy dostępności centrów handlowych. W pierwszej fazie wdrożenia nasze działania poświęcone były osobom ze spektrum autyzmu i ich opiekunom. W jego ramach w centrach z portfolio Apsys pojawiły się takie rozwiązania jak ciche godziny, słuchawki wygłuszające, a nawet specjalne pokoje wyciszenia. Apsys był pionierem w tym obszarze, pierwsze takie rozwiązania wprowadzając w Galerii Katowickiej. Obecnie program ewaluował i koncentruje się na budowaniu dostępności centrów handlowych dla osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności i ograniczeniami (osoby niewidome, osoby o ograniczonej sprawności ruchowej itp.). Ważnym aspektem programu jest edukacja – klientów, pracowników centrów handlowych, najemców i współpracowników w zakresie potrzeb osób z niepełnosprawnościami.

Edukacja to także podstawa programu Think Green, którego celem jest promowanie postaw proekologicznych oraz informowanie o działaniach prowadzonych przez centra w zakresie zrównoważonego funkcjonowania. Program ten jest jednym z wielu narzędzi realizacji założeń polityki zrównoważonego rozwoju. W przypadku Apsys jest ona bezpośrednio związana z celem strategicznym firmy, tzw. raison d’etre, który w roku 2022 w wyniku wieloetapowego procesu został zdefiniowany dla całej grupy Apsys. Określa on pozafinansowe cele firmy, definiuje nasze zobowiązania wobec miast i społeczności lokalnych.

Apsys chce zmieniać miasta na lepsze, tworząc wyjątkowe miejsca, dzięki którym życie wszystkich staje się piękniejsze. Takie określenie naszych zobowiązań wobec miast i ludzi znalazło odzwierciedlenie w nowym haśle firmy: “Razem, inne miasto jest możliwe”. Na polskim rynku firm świadczących usługi zarządcze to wciąż duża nowość, co daje Apsys kolejny mocny argument do przekonania właścicieli, że warto nam powierzyć zarzadzanie ich obiektem handlowym, bo kwestie odpowiedzialności środowiskowej, społecznej i ładu korporacyjnego traktujemy nie jako regulowany prawem obowiązek, ale element naszej tożsamości jako firmy.

Czy wszystkie programy i narzędzia Apsys będą wykorzystywane do zarządzania Centrum Riviera?

Wypracowane przez załogi Apsys programy potwierdziły swą skuteczność we wszystkich obiektach z portfolio zarządczego firmy. Są przede wszystkim gwarancją wysokich standardów świadczonych usług. Jestem przekonana, że również w Rivierze już w najbliższych miesiącach będzie można obserwować pierwsze efekty wprowadzonych programów, przede wszystkim tych poprawiających dostępność obiektu oraz poszerzających wachlarz oferowanych usług i serwisów.

Wiele firm usługowych działających na rynku nieruchomości w celu poprawy efektywności i wypracowania przewagi konkurencyjnej inwestuje w nowe technologie. Czy Apsys również ma doświadczenia na tym polu?

Oczywiście. Tak jak w każdej innej branży, w naszej również na skuteczność działania olbrzymi wpływ ma analiza posiadanych danych. Musimy je nie tylko pozyskiwać i gromadzić, ale przede wszystkim szybko analizować i wyciągać z nich wnioski. Dlatego już kilka lat temu wraz z technologicznym start-upem Trackeo Properties wypracowaliśmy nowoczesną platformę analityczną, pozwalającego Apsys w zaawansowany sposób przetwarzać dane, aby prognozować rentowność obiektów, planować działania, prowadzić kampanie marketingowe, a także monitorować funkcjonowanie centrów handlowych i wzmacniać współpracę z najemcami.

Na platformę składają się 3 funkcjonalne moduły, odpowiadające na potrzeby centrów handlowych. Jednym z kluczowych, decydującym o atrakcyjności tego narzędzia dla naszych klientów, jest moduł Komunikacja z właścicielem centrum. To nowoczesny panel, umożliwiający bezpieczną wymianę informacji, dokumentów i przede wszystkim generowanie w prosty sposób raportów dopasowanych do indywidualnych potrzeb poszczególnych właścicieli. To bardzo funkcjonalne rozwiązanie, bo pozwala na bieżąco monitorować główne KPI założone dla obiektu.

Drugi z modułów – Turnover – umożliwia zbieranie i analizę danych o obrotach oraz zawiera zestaw praktycznych funkcji wspomagających ten proces.

Natomiast moduł trzeci – Komunikacja z najemcami – pozwala na szybki i skuteczny kontakt w sprawach związanych z bieżącym funkcjonowaniem centrum handlowego. Moduł ten posiada m.in. możliwość dokonywania wszystkich zgłoszeń w formie cyfrowej oraz zdalnego wykonywania pozostałych procesów administracyjnych.

Współpraca z najemcami to jedno z najważniejszych, ale i ze względu na wielość podmiotów i wewnętrzne zróżnicowanie tej grupy – również jedno z najtrudniejszych zadań firmy zarządczej. Czy i w tym obszarze mają Państwo wypracowane oryginalne, ale przede wszystkim skuteczne, rozwiązania?

Oczywiście. Zależy nam na tym, by najemcy wybierali centra handlowe z naszego portfolio zarządczego jako miejsca najlepsze do rozwoju swego biznesu – dotyczy to zarówno marek sieciowych, jak i lokalnych, unikalnych konceptów. Dobra współpraca to przede wszystkim dobra komunikacja, i w tym obszarze sprawdzają się funkcjonalności wspomnianego już systemu Trackeo.

Oczywiście żadne systemy nie zastąpią indywidualnego kontaktu międzyludzkiego. Biura Dyrekcji w poszczególnych obiektach handlowych zarządzanych przez Apsys są zawsze do dyspozycji najemców. To specjalnie dla najemców rozwijamy program #Better2gether. Jego głównym celem jest poprawa relacji, budowanie wspólnoty, zwiększenie efektywności codziennej współpracy, poprawa jakości obsługi klienta w sklepach i zwiększanie zaangażowania najemców w działania prowadzone przez centrum.

Ważne jest również to, że co roku dajemy najemcom możliwość oceny wszystkich działań, które jako zarządca podejmujemy. W badaniu satysfakcji pytamy o opinię na temat współpracy z zespołem zarządzającym centrum handlowym oraz dostawcami usług takich jak ochrona, serwis techniczny czy sprzątający. Jest to ważne źródło cennych informacji zwrotnych, pozwalające na stałe poprawianie relacji z najemcami, zrozumienie ich potrzeb, problemów i oczekiwań. Jestem przekonana, że już niedługo docenią je również najemcy Centrum Riviera.

Jakość usług – to sformułowanie, w różnych kontekstach, kilkukrotnie pojawiło się w naszej rozmowie.

Tak, dla Apsys to temat kluczowy. Doskonale wiemy, że właśnie jakością usług świadczonych wszystkim grupom naszych klientów rywalizujemy z konkurencją. Narzędziem, które pozwala nam nad nią stale pracować, są wspomniane już regularne badania satysfakcji. Realizujemy je każdego roku nie tylko wśród najemców, ale również wśród właścicieli obiektów handlowych zarządzanych przez Apsys. W ankiecie pytamy o ocenę między innymi działalności operacyjnej, szybkości reakcji, zadowolenia ze współpracy z osobami z różnych obszarów, będącymi bezpośrednio w kontakcie z klientem. W badaniu pojawia się również pytanie o prawdopodobieństwo polecenia Apsys jako zarządcy – cieszymy się, że od lat noty w tym obszarze utrzymują się na niezmiennie wysokim poziomie.

Wyniki są szczegółowo analizowane, a obszary wymagające poprawy szybko identyfikowane. Ten proces poddawania się stałej ocenie postrzegamy jako obowiązek firmy usługowej, bo pozwala na stały rozwój, doskonalenie się i odpowiadanie na potrzeby klientów.

Jeśli mówimy o jakości usług świadczonych na rzecz klientów centrów, to otwiera się przed nami szeroki, bardzo ważny, ale i trudny temat customer experience. Obok oferty i lokalizacji jest to jeden z najważniejszych czynników wpływających na wybór danego centrum przez klientów, jest więc nieodzownym elementem budującym przewagę konkurencyjną obiektu.

Wyzwanie, jakie ten temat stawia przed zarządcą, wiąże się przede wszystkim z charakterem doświadczenia zakupowego – nie jest ono uniwersalne, i wykracza znacznie poza wachlarz dostępnych serwisów. Składają się nań i wrażenia estetyczne związane z przestrzeniami wspólnymi – zieleń, jakość oświetlenia, czystość – i obecność oraz standard stref zabaw dla dzieci, i oferta strefy food court, i wreszcie szeroko rozumiana dostępność, którą budują nie tylko rozwiązania dla osób z niepełnosprawnościami, ale i łatwość dojazdu, i liczba oferowanych miejsc parkingowych, i jakość nawigacji kierunkowej w przestrzeni obiektów, i możliwość wejścia do centrum z czworonożnym pupilem. Nie jest to, i zapewne nigdy nie będzie, zamknięty katalog. Dlatego tak ważne jest, by stale o jakość usług dbać.

Wszystkie wspomniane wcześniej programy i narzędzia Apsys Polska mają właśnie ten cel. To pozwala nam utrzymać pozycję lidera na rynku zarządców obiektów komercyjnych i poszerzać portfolio o tak ważne obiekty, jak Centrum Riviera.