Już 70 proc. Polaków robiących zakupy w sieci przyznało, że w ostatnim roku skorzystało z możliwości zwrotu produktu kupionego przez internet, a 46 proc. zrobiło to kilkukrotnie (Raport Polaków Portfel Własny 2023).
Oznacza to, że znaczna część paczek, które funkcjonują w obiegu e-commerce, ponownie wraca do sprzedawców. Zarówno więc sklepy internetowe, jak i firmy logistyczne muszą szybko i elastycznie odpowiadać na potrzeby klientów, a tym zależy już nie tylko na dogodnych opcjach dostawy (49 proc. ankietowanych), ale i łatwym procesie zwrotu produktu (24 proc., Raport Polaków Portfel Własny 2022).
Wygodne zwroty budują zaufanie do sklepu online
– Sprawne i wygodne zwroty towaru zakupionego przez internet budują zaufanie do sklepu i
podnoszą jego wiarygodność w oczach odbiorców. Dlatego, by przyciągnąć klientów, warto
zadbać o odpowiednio przygotowaną politykę zwrotów oraz o sprawdzonego partnera, który
taką usługę dla danego sklepu wykona – mówi Anna Lasoń, koordynator ds. projektów
sprzedażowych z GLS.
O tym, jak ważna jest ta kwestia, mówią sami ankietowani. Co trzeci z nich przyznaje bowiem,
że zdarzyło mu się, że produktu nie odesłał, mimo że nie był z niego zadowolony. Głównym
powodem był brak ochoty na wypełnienie formalności związanych ze zwrotem. Inne to m.in.
brak możliwości bezpłatnego zwrotu czy nieodpowiadająca im opcja darmowego zwrotu, np.
przez kuriera.
PARTNER PORTALU
– W polityce zwrotów, którą reguluje prawo konsumenckie, bardzo ważny jest wybór
odpowiedniej firmy realizującej dostawy i zwroty. Dziś klientom zależy przede wszystkim na
elastyczności, którą zapewniają opcje zwrotu towaru zarówno przez kuriera, jak i w punktach
partnerskich zlokalizowanych w sklepach czy supermarketach. Chcą mieć możliwość zwrotu
paczki szybko, bez zbędnych formalności i w dowolnych godzinach – od rana do wieczora –
mówi Anna Lasoń.
Jak dodaje, klient, który towaru w sklepie nie zwrócił właśnie z powodu nieodpowiadającej mu lub zbyt skomplikowanej formy zwrotu, do sklepu internetowego już
najprawdopodobniej nie wróci.
– Sprawnie funkcjonujący proces oraz dobrze opracowana polityka zwrotów to wyróżniki świadczące o wysokiej jakości obsługi klienta, które w znaczący sposób zwiększają przywiązanie klientów do sklepu – podkreśla Anna Lasoń.
Jak wygląda szybki i wygodny zwrot produktów?
Newsletter SCF News
Obserwuj rynek centrów handlowych
Dołącz do ponad 7000 czytelników i otrzymuj codzienny, bezpłatny newsletter
Klienci e-commerce, którzy głównie kupują w internecie odzież i dodatki, w 64 proc. zwracają
towar ze względu na zły rozmiar, niską jakość czy uszkodzenie. Jednocześnie oczekują, że
unikną wypełniania formularza zwrotu czy logowania się na swoim koncie. Chcą też zwrócić
produkty bezpłatnie.
– Do tego oczywiście dochodzi jeszcze elastyczna możliwość zwrotu. W GLS klient może
zwrócić artykuły za pośrednictwem kuriera i w punktach Szybkiej Paczki, których posiadamy
już ponad 6 tys. w całej Polsce. Działamy też w całej Europie, co umożliwia szybkie zwroty do
sklepów internetowych funkcjonujących poza granicami naszego kraju – mówi Anna Lasoń.
