[WYWIAD] Małgorzata Pastuszka, FACTORY Gliwice: w 2023 roku nasze obroty wzrosły o 14 procent

Rok 2023 zakończyliśmy solidnymi wzrostami frekwencji i obrotów – w wywiadzie dla SCF News | Retailnet.pl mówi Małgorzata Pastuszka, dyrektor outletu FACTORY Gliwice.

FACTORY Gliwice to najmłodszy outlet w Polsce, dzisiaj już mocno zapisany na handlowej mapie Śląska. Jak wspominacie początki działalności?

Startowaliśmy w 2019 roku jako zupełnie nowy brand na rynku – Silesia Outlet. Sam proces budowy
i przygotowań do otwarcia był konsekwentnie komunikowany, podgrzewając zainteresowanie projektem. Do tego mocna kampania otwarciowa przeprowadzona na finiszu prac budowlanych, sprawiły, że zainteresowanie klientów było ogromne. W pierwszym tygodniu funkcjonowania nasz outlet odwiedziło 100 tysięcy osób. Mimo, że NEINVER objął zarządzanie na krótko przed zaplanowanym otwarciem, zdążył z wszystkim na czas. Wszystko zostało dopięte na ostatni guzik, a otwarciem okazało się wielkim sukcesem. W międzyczasie zmienił się właściciel obiektu, a rok po otwarciu dołączyliśmy do rodziny FACTORY – największej i najlepiej rozpoznawalnej sieci centrów tego formatu w kraju.

Co dało Silesia Outlet wejście do sieci FACTORY?

Z perspektywy klientów, ale również najemców i pracowników salonów, z pewnością zwiększyło
to rozpoznawalność outletu, bo FACTORY jest silną marką, dobrze rozpoznawaną w całej Polsce. Z perspektywy zarządcy natomiast, to przede wszystkim możliwość korzystania z ogromnego doświadczenia, know-how i narzędzi, które posiada NEINVER, wypracowanych przez lata na wielu rynkach europejskich, a także niezwykle istotnego efektu synergii działań. W obszarze najmu niebagatelne znaczenie ma tutaj sieć budowanych od dawna relacji. To wyjątkowe miejsce udanych zakupów dla mieszkańców Śląska i turystów oraz miejsce pracy dla blisko 400 osób. Taki zawsze był nasz cel.

Jak zatem podsumować te minione 5 lat FACTORY Gliwice?

Od początku istnienia, projekt cieszył się bardzo dużym zainteresowaniem klientów, co dodatkowo rozbudziło nasze aspiracje. Wkrótce po otwarciu jednak rozpętała się pandemia, niosąc za sobą wiele trudnych i długofalowych konsekwencji dla całego świata handlu. Udało nam się wyjść z niej obronną ręką – kontynuowaliśmy współpracę z naszymi partnerami, ustabilizowaliśmy wyniki i weszliśmy na ścieżkę wzrostu, wprowadzając nowych najemców i rozwijając ofertę obecnych. Portfolio marek, które posiadamy, nieustannie przyciąga na zakupy zarówno stałych jak i nowych klientów, którzy często nie mieli jeszcze okazji robić zakupów w outlecie.

Dodam, że od strony technicznej obiekt został zbudowany w bardzo wysokim standardzie, a na przestrzeni lat, zainwestowaliśmy w rozbudowę funkcji dodatkowych oraz unowocześnianie rozwiązań technicznych zgodnych z zasadami ESG, bo to dla NEINVER jeden z kluczowych elementów zarządzania. Wiele uwagi poświęcamy kwestii komfortu dokonywania zakupów jak i budowie doświadczeń okołozakupowych, a także relacjom z naszymi partnerami biznesowymi.

Na co stawiacie w relacjach z przedstawicielami marek?

Czynnikami charakterystycznymi dla naszych relacji jest partnerstwo i wsparcie. Ten model biznesowy NEINVER, bazujący na budowaniu współpracy, przynoszącej korzyści zarówno markom jak i operatorowi outletu, sprawdza się od lat we wszystkich krajach europejskich, w których jesteśmy obecni. Świadomi faktu, że pracujemy wraz najemcami na wspólny sukces, organizujemy cykliczne szkolenia dla zespołów sprzedażowych i kierowników salonów z profesjonalnej obsługi klienta, zarządzania czy stylizacji. Do sukcesów sprzedażowych staramy się motywować ich wewnętrznymi konkursami pod nazwą „Be Challenger”, w których najlepszych nagradzamy premiami pieniężnymi.

Coroczne badanie Mystery Shopper pozwala nam z kolei oceniać jakość obsługi klienta, a wynikami dzielimy się zarówno z lokalnymi zespołami jak i z centralami marek. W minionym roku zorganizowaliśmy również imprezą integracyjną dedykowaną pracownikom najemców FACTORY Gliwice. Ponadto każdego miesiąca spotykamy się z menadżerami sklepów, a na co dzień dostępny jest na miejscu 6-osobowy zespół NEINVER, wspierany przez menadżerów w Warszawie i centralę firmy w Madrycie w Hiszpanii.

Jak zakończyliście miniony rok w FACTORY Gliwice?

Rok 2023 zakończyliśmy solidnymi wzrostami frekwencji i obrotów. W porównaniu do roku poprzedniego, odwiedziło nas o 7,5 procent klientów więcej, a obroty sklepów zwiększyły się aż o 14 procent. Do naszego portfolio dołączyły znane światowe marki – United Colors of Benetton z ubraniami i akcesoriami dla kobiet, mężczyzn i dzieci, skandynawska marka bieliźniarska Change Lingerie oraz kawiarnia So!Coffe. To był również pierwszy pełny rok, w którym odbyły się bardzo popularne akcje prosprzedażowe, takie jak Jungle Night, Super Czwartki czy 80’s Party, przekładające się pozytywnie na wyniki najemców i całego obiektu.

Kto przyjeżdża na zakupy do FACTORY Gliwice?

Największą grupę stanowią klienci w wieku od 16 do 45 lat. Zakupy robią zarówno w pojedynkę jak i całymi rodzinami, poszukując rzecz jasna lokalnych i światowych marek oraz okazji cenowych, a te znajdują u nas każdego dnia. Jesteśmy zlokalizowani u zbiegu dwóch autostrad A1 i A4. Przy zjeździe do naszego outletu nie ma już bramek autostradowych, co znacznie ułatwia dotarcie do obiektu i skraca jego czas. Jesteśmy zlokalizowani również bezpośrednio przy bardzo uczęszczanej drodze krajowej nr 78 na odcinku Rybnik-Gliwice. Tworzymy wspólną strefę zakupów z Auchan Gliwice i marketem budowlanym Leroy Merlin, mając w zasięgu oddziaływania około 6,5 mln klientów. To ogromny potencjał. Nasi klienci to mieszkańcy Śląska, coraz częściej również Czesi, a także turyści, przejeżdżający przez Śląsk.

Czy FACTORY Gliwice wpisuje się w zieloną politykę w handlu?

Tak jak wspominałam, kwestia zrównoważonego rozwoju to dla NEINVER jeden z kluczowych elementów zarządzania. Dysponujemy w naszym outlecie nowoczesnym systemem wentylacji i systemami regulującymi zużycie wody oraz energii elektrycznej. Wprowadziliśmy też szereg innowacyjnych urządzeń i rozwiązań technicznych.

Posiadamy certyfikat Zero Waste, co stanowi potwierdzenie jak wiele uwagi poświęcamy odpowiedniemu gospodarowaniu odpadami. Jako pierwsze obiekty handlowe w Polsce, outlety FACTORY, również w Gliwicach, otrzymały certyfikat dostępności AIS, określający stopień przystosowania obiektu dla osób z niepełnosprawnościami.

Posiadamy też certyfikat Breeam in Use, określający zarządzanie na poziomie Excellent i sam obiekt na poziomie Very Good. Aktualnie pracujemy nad jego odnowieniem i podniesieniem tych ocen. W ostatnim roku zainwestowaliśmy także w nasadzenia i nowe tereny zielone, w tym łąkę kwietną.

Mamy własną pasiekę pszczół i punkt czerpania wody pitnej dla klientów. Obecnie budujemy wiaty rowerowe zasilane panelami fotowoltaicznymi. Do naszych działań angażujemy także najemców, by rozwiązania stosowane w skali całego obiektu, miały też odzwierciedlenie w każdym z salonów outletowych.

Na jakie udogodnienia mogą liczyć klienci FACTORY Gliwice?

Dysponujemy pojemnym parkingiem, mieszczącym ponad 400 samochodów i punktami ładowania aut elektrycznych. Dla rodzin z dziećmi przygotowaliśmy poszerzone miejsca parkingowe, a wewnątrz centrum jest nowoczesny plac zabaw i profesjonalnie wyposażony pokój z miejscem do przewijania i karmienia najmłodszych. Starsze dzieci zapraszamy do Akademii FACTORY na zajęcia z robotyki. W ferie i wakacje organizujemy dla nich również dodatkowe atrakcje. W jednym z lokali zorganizowaliśmy Współdzielnik, czyli specjalny sklep, w którym każdy może nieodpłatnie zostawić ubrania, akcesoria czy artykuły dla domu, a samemu zaopatrzyć się w to, czego potrzebuje. Gdy tylko robi się ciepło, startujemy na zewnątrz ze Strefą Chilloutu. W pasażu handlowym, w otoczeniu żywej zieleni, klienci mogą skorzystać z kilku stref relaksu, umożliwiających też ładowanie urządzeń elektronicznych.

Czego życzyć FACTORY Gliwice na kolejne 5 lat czy dekadę?

Życzmy nam wielu sukcesów i rozwoju we wszystkich obszarach – nowych, mocnych, międzynarodowych marek, niesłabnącego powodzenia wśród klientów, a także świetnych wyników frekwencji i sprzedaży, a także nowoczesnych rozwiązań technicznych i technologicznych. Chcemy kontynuować nasz rozwój, przynosząc jak najlepsze doświadczenia klientom i dynamiczny wzrost naszym partnerom – najemcom.