Centra handlowe łączą różnorodne funkcje, potrzeby i interesy – zarówno swoich właścicieli, jak i najemców oraz odwiedzających. Rola zarządcy polega na skutecznym godzeniu tych oczekiwań, budowaniu relacji i tworzeniu przestrzeni, która działa jak sprawny organizm: wielofunkcyjny, dynamiczny i otwarty na zmiany. Co równie istotne, zadaniem zarządcy jest także stałe podnoszenie wartości nieruchomości. A tego nie da się osiągnąć bez przemyślanej strategii i silnych, partnerskich relacji z interesariuszami.
W obliczu rosnącej konkurencji, polaryzacji rynku i coraz wyższych oczekiwań klientów, centrum handlowe musi być nie tylko sprawnie funkcjonującą infrastrukturą, ale także miejscem, które angażuje i potrafi się wyróżnić. Dobre zarządzanie obiektem oznacza znacznie więcej niż tylko operacyjną sprawność. To przede wszystkim zdolność do kształtowania partnerskich relacji i wspólnego dążenia do jasno określonych celów.
Czy zarządcy są na to gotowi? Czy potrafią wyjść poza standardowe ramy dostarczania usług i stać się pełnoprawnymi partnerami w rozwoju lokalnych biznesów? I wreszcie, jak mierzyć jakość tej współpracy, by nie była ona jedynie deklaratywna? Jednym z narzędzi, które pozwala odpowiedzieć na te pytania, są systematyczne badania satysfakcji interesariuszy – zarówno najemców, jak i właścicieli aktywów.
Czego najemcy oczekują od zarządcy?
W codziennej działalności najemców liczy się nie tylko lokalizacja sklepu czy natężenie ruchu w galerii. Równie istotne są mniej oczywiste aspekty funkcjonowania centrum, takie jak jakość współpracy z zarządcą, szybkość reakcji firm serwisowych, poziom komunikacji i dostęp do działań wspierających sprzedaż. W praktyce to właśnie te czynniki często decydują o tym, czy najemca czuje się częścią większej całości, czy jest zdany na siebie.
Nie bez powodu wiele marek decyduje się na rozwój właśnie w centrach handlowych, które stanowią dominujący format handlowy na polskim rynku, odpowiadając za 80% całkowitej nowoczesnej powierzchni handlowej w Polsce i pełnią rolę platform biznesowych, oferując nie tylko dostęp do klientów, ale też wsparcie operacyjne, marketingowe i infrastrukturalne.
Według danych firmy Grace Hill, specjalizującej się w badaniach i rozwiązaniach wspierających zarządzanie nieruchomościami komercyjnymi, wzrost satysfakcji najemców o zaledwie jeden punkt procentowy może prowadzić do 8,36% wyższej gotowości do przedłużenia umowy najmu, 11,52% większej skłonności do polecenia nieruchomości innym najemcom oraz 15,8% mniejszego prawdopodobieństwa opuszczenia obiektu.
Dlatego tak ważne jest regularne wsłuchiwanie się w głos najemców, pytanie o potrzeby i reagowanie na sygnały płynące z codziennej współpracy. Bez zrozumienia rzeczywistej percepcji najemców trudno jest zarządcom podejmować trafne decyzje, gdzie skierować wysiłki, zasoby i inwestycje.
Dane, nie deklaracje. Jak mierzyć jakość zarządzania?
Apsys Polska od lat prowadzi badania satysfakcji wśród najemców oraz właścicieli zarządzanych aktywów, oceniając wszystkie aspekty współpracy – od merytorycznych, takich jak zarządzanie, marketing i leasing, po jakościowe, jak otwartość na potrzeby i oczekiwania oraz kontakt z kadrą zarządzającą. To nie tylko forma ewaluacji działań operacyjnych, ale również sposób na zidentyfikowanie słabszych punktów i wdrażanie usprawnień.
„Obserwując, że z roku na rok coraz więcej naszych interesariuszy bierze udział w badaniach, mamy pewność, że ten dialog przynosi realne zmiany i wpływa na jakość współpracy. Wyniki badania utrzymują się na niezmiennie wysokim poziomie i potwierdzają, że niezależnie od okoliczności rynkowych, ekonomicznych czy geopolitycznych udaje nam się utrzymać wysokie zadowolenie właścicieli zarządzanych aktywów oraz najemców obiektów handlowych.
To dowód na to, że otwarta komunikacja jest fundamentem dobrego partnerstwa. Dzięki nim nie tylko lepiej rozumiemy potrzeby naszych partnerów, ale, co równie ważne, możemy na nie reagować. Po każdej fali ocen wyciągamy wnioski i wdrażamy zmiany, które przekładają się na lepsze doświadczenia wszystkich użytkowników centrum. Taka elastyczność i gotowość do działania to dla nas nieustanny proces doskonalenia oferty usług, programów i inicjatyw skierowanych do tych dwóch grup interesariuszy” – mówi Justyna Kur, Vice Prezeska i Dyrektorka Działu Zarządzania Nieruchomościami Apsys Polska.
Satysfakcja najemców rośnie
W 2024 roku ankietę wypełniło ponad 1400 przedstawicieli najemców mających swoje lokale w centrach zarządzanych przez Apsys, co stanowi wzrost o 15% w porównaniu do poprzedniego roku. Pytania zostały skonstruowane w oparciu o rzeczywiste potrzeby i doświadczenia zgłaszane przez najemców. Ocenie podlegały również działania marketingowe. Dla najemców kluczowe znaczenie mają aspekty codziennego funkcjonowania centrum, takie jak czystość obiektu, sprawność obsługi technicznej i poczucie bezpieczeństwa.
To one bezpośrednio wpływają na komfort prowadzenia działalności oraz na doświadczenia klientów. Właśnie te obszary uzyskały w badaniu bardzo wysokie oceny, co potwierdza, że przyjęty przez Apsys Polska model zarządzania oparty na partnerstwie i zaangażowaniu skutecznie odpowiada na potrzeby najemców. Równie wysoko oceniono działania marketingowe. Dla wielu najemców stanowią one istotne wsparcie w przyciąganiu klientów, wzmacnianiu rozpoznawalności i zwiększaniu sprzedaży. Skuteczna i aktywna rola zarządcy w tym obszarze buduje przewagę konkurencyjną całego centrum handlowego z korzyścią dla każdego sklepu czy punktu usługowego.
„W centrum handlowym spotykają się różne podmioty, ale wszystkim przyświeca jeden cel – tworzyć miejsce, które będzie odpowiadać na potrzeby klientów i zapewniać najwyższy poziom usług. Dlatego tak ważne jest budowanie wspólnoty i codzienne wsparcie w realizacji wyzwań, z jakimi mierzą się nasi partnerzy” – mówi Ewa Flader, Dyrektorka Regionalna w Dziale Zarządzania Nieruchomościami Apsys Polska.
„Oceny w poszczególnych kategoriach potwierdzają, że konsekwentnie utrzymujemy i rozwijamy najlepsze standardy zarządzania, co nie tylko wzmacnia pozytywne doświadczenia najemców, ale także przekłada się na ich zaufanie do zarządzanych przez nas obiektów. Naszym celem jest nieustanne podnoszenie jakości współpracy, aby jeszcze lepiej wspierać najemców w ich codziennej działalności i osiąganiu celów biznesowych” – dodaje.
Ocena właścicieli zarządzanych centrów
Efektywne zarządzanie centrum handlowym to nie tylko codzienna logistyka, ale przede wszystkim długofalowe podejście do budowania wartości nieruchomości. Dla właścicieli obiektów największe znaczenie mają rezultaty, zarówno w ujęciu finansowym, jak i w zakresie rozwoju potencjału danego miejsca. Z ich perspektywy to właśnie kompetencje zespołu, strategiczne podejście i zaangażowanie w podnoszenie atrakcyjności obiektu decydują o sukcesie inwestycji, a rolą zarządcy jest umiejętność wydobycia potencjału każdej lokalizacji i wysoka skuteczność w działaniach operacyjnych, która przekłada się na regularne wpływy, bezpieczeństwo finansowe właściciela i długoterminową efektywność aktywa.
Przedstawiciele firm właścicielskich podkreślają nie tylko efekty strategiczne, ale także operacyjną jakość współdziałania z zespołem Apsys. Wysoko oceniają m.in. szybkość reakcji i efektywność działań, indywidualne podejście do ich potrzeb oraz gotowość do wsparcia w rozwiązywaniu problemów. Pozytywnie oceniają także jakość komunikacji, wskazując na jej jasność i regularność. Ogólny wynik pokazuje, że Apsys cieszy się uznaniem i zaufaniem wśród klientów, a Dział Zarządzania Nieruchomościami centrali Apsys wskazywany jest jako jedno z najmocniejszych ogniw organizacji, które w znaczący sposób przyczynia się do sukcesów operacyjnych zarządzanych centrów.
„Wysokie oceny współpracy ze strony właścicieli centrów potwierdzają, że nasze podejście, oparte na profesjonalizmie, indywidualnym wsparciu oraz otwartości na dialog, przynosi realne efekty. Nieustannie weryfikujemy nasze działania i dążymy do ich optymalizacji, ponieważ naszym priorytetem jest budowanie długotrwałych, partnerskich relacji z naszymi klientami – właścicielami centrów, którymi zarządzamy. Jesteśmy dumni, że kolejny rok z rzędu nasi partnerzy biznesowi oceniają nas tak wysoko.
Wyniki te są dla nas nie tylko dowodem zaufania, ale także cennym drogowskazem do dalszego rozwijania usług, konsekwentnego podnoszenia standardów zarządzania i budowania wartości zarządzanych nieruchomości. Takie podejście nie tylko wzmacnia relacje z naszymi partnerami, ale także przyczynia się do zwiększenia efektywności operacyjnej i finansowej zarządzanych obiektów” – podkreśla Justyna Kur, Vice Prezeska i Dyrektorka Działu Zarządzania Nieruchomościami Apsys Polska.
Apsys ma w portfelu 16 obiektów handlowych
APSYS jest jednym z wiodących operatorów branży nieruchomości komercyjnych w Polsce i we Francji. Spółka realizuje działania w segmencie nieruchomości handlowych, projektach mixed-use oraz inwestycjach mieszkaniowych. Firma powstała w 1996 roku i działa jako inwestor, deweloper, agent ds. najmu, menadżer projektu oraz zarządca nieruchomości.
Dzięki wieloletniemu doświadczeniu i specjalistycznej wiedzy wszystkie działania, niezależnie od wielkości i lokalizacji poszczególnych nieruchomości, są̨ dopasowane do ich specyfiki. Do największych inwestycji organizacji w Polsce należą Posnania w Poznaniu i Manufaktura w Łodzi. APSYS Polska zarządza obecnie ponad 700 000 mkw. GLA w 16 obiektach handlowych zlokalizowanych w 12 największych miastach. Apsys prowadzi także inwestycje mieszkaniowe – Solea Mieszkania przy Wyścigach na warszawskim Mokotowie oraz Ogrody Staromiejskie i Wrocławskie Lofty w centrum Wrocławia.
Apsys Polska prowadzi również foodhall w Poznaniu.
