Polscy konsumenci online są dziś bardziej wymagający niż kiedykolwiek wcześniej. Z najnowszego raportu Izby Gospodarki Elektronicznej „Logistyka i dostawy. Klucz do e‑sukcesu 2025” opracowanego przez Mobile Institute, wynika, że aż 86% e‑kupujących oczekuje dostawy w ciągu maksymalnie 48 godzin. Na szczęście także blisko 70% deklaruje, że otrzymuje przesyłki w obiecanym terminie. Dla konsumentów szybkość i niezawodność dostaw stają się elementem decydującym nie tylko o satysfakcji z zakupów, ale także o lojalności wobec e‑sklepów.
Co więcej, już ponad połowa badanych przyznaje, że częściej korzystałaby z oferty sklepu oferującego ekspresową dostawę, nawet bez dodatkowych promocji.
Dostawy budzą pozytywne emocje
Dostawa staje się dziś nie tylko technicznym elementem procesu zakupowego, ale ważną częścią pozytywnego doświadczenia zakupowego. Ponad 40% badanych deklaruje, że moment odbioru paczki – czy to w automacie, czy od kuriera – budzi w nich pozytywne emocje takie jak radość, a wręcz często ekscytacja, co potem skutkuje zwiększonym poziomem zadowolenia z całego procesu zakupowego i zakupu. Na ten wysoki poziom wpływają również uprzejmość kuriera, łatwość przekierowania przesyłki oraz klarowna komunikacja (najlepiej real-time) o statusie paczki. Konsumenci także coraz częściej oczekują możliwości oceny procesu dostawy w aplikacji, najlepiej od razu po odebraniu paczki – odsetek osób chcących dzielić się opinią wzrósł o 20–25 punktów procentowych rok do roku.
„Dostawa stała się jednym z najważniejszych elementów doświadczenia zakupowego w e-commerce. Polacy oczekują dziś nie tylko szybkości, ale także wygody, elastyczności i transparentności procesu. Co istotne, coraz częściej zwracają uwagę na aspekt ekologiczny, chcąc, by zielone dostawy i opakowania były standardem, a nie dodatkiem.
To wyzwanie i szansa dla całej branży – operatorzy logistyczni i sprzedawcy inwestują w automatyzację, technologie śledzenia i zielone rozwiązania, dzięki czemu poziom satysfakcji z dostaw w Polsce systematycznie rośnie.” – komentuje Patrycja Sass-Staniszewska, Prezes Izby Gospodarki Elektronicznej.
Bezpieczeństwo jest na czasie
Wraz z rosnącą dojrzałością polskiego rynku e-commerce, klienci zwracają coraz większą uwagę na transparentność i bezpieczeństwo procesu dostawy. Według raportu, głównymi źródłami frustracji są dziś: brak informacji o statusie paczki (16%), pozostawianie przesyłki bez powiadomienia odbiorcy (14%) czy problemy z automatem paczkowym (12%). Aż 47% badanych rezygnuje z zakupów, jeśli sklep nie oferuje ulubionej metody dostawy, co sugeruje, że brak elastyczności logistycznej może realnie obniżyć przychody e‑sprzedawców. Jednocześnie kupujący coraz częściej oczekują większej kontroli nad samym procesem dostawy – od możliwości zmiany adresu odbioru po opcję ekspresowej dostawy w dogodnych godzinach.
Zielone dostawy zaczynają mieć realne znaczenie
Z raportu wynika, że kluczowym trendem w 2025 roku jest także wzrost znaczenia ekologii w logistyce. Aż 79% badanych jest gotowych zaakceptować dłuższy czas dostawy, jeśli pozwala to ograniczyć ślad węglowy, a 70% zadeklarowało chęć dopłaty do ekologicznych opakowań, pod warunkiem, że koszt nie przekroczy 2 zł. Równocześnie prawie połowa e‑konsumentów zwraca uwagę, czy przesyłka jest zapakowana w sposób przyjazny środowisku. W badaniu za najbardziej „zieloną” formę dostawy Polacy uznali kuriera do domu lub pracy, tuż przed automatami paczkowymi i odbiorem typu click & collect.
Partnerem merytorycznym raportu jest Allegro Delivery.
