Grupa Kappahl podsumowała najnowsze wyniki cyklicznego badania customer experience prowadzonego we współpracy z firmą Maze. Analiza obejmuje ostatni kwartał i dotyczy zadowolenia z wizyty w sklepach Kappahl oraz Newbie w Polsce. Badanie jest analizowane co miesiąc, a dane zbierane są wśród członków programu lojalnościowego Kappahl Club, którzy po zakupach otrzymują ankietę dotyczącą obsługi, atmosfery i przebiegu wizyty.
W najnowszym okresie raportowym klienci bardzo wysoko ocenili swoje doświadczenie zakupowe:
- w sklepach Newbie poziom satysfakcji wyniósł 89,1%,
- w sklepach Kappahl osiągnął 89,8%.
W obu przypadkach na ocenę wpływ miały m.in. kompetencje personelu, przyjazna atmosfera, organizacja przestrzeni sklepu oraz przejrzystość ekspozycji.
Kluczowy wskaźnik rekomendacji NPS (Net Promoter Score) również pozostaje na wysokim poziomie:
- 80,7 dla Newbie,
- 79,2 dla Kappahl.
Potwierdza to, że klienci chętnie rekomendują obie marki swoim znajomym.
„Regularnie analizujemy opinie klientów, bo to one najlepiej pokazują, w jaki sposób możemy podnosić jakość doświadczenia zakupowego. Bardzo wysoki poziom satysfakcji oraz świetne wyniki NPS są dla nas potwierdzeniem, że kierunek, w którym rozwijamy nasze sklepy – zarówno Kappahl, jak i Newbie – jest właściwy. Jednocześnie traktujemy ten feedback jako zobowiązanie do dalszej pracy nad szczegółami, które sprawiają, że klienci chętnie do nas wracają” – mówi Agnieszka Skrybant-Jaworska, Country Manager w Kappahl Poland.
„Badanie Maze pozwala nam nie tylko sprawdzać poziom satysfakcji, lecz przede wszystkim rozumieć konkretne potrzeby klientów. Dzięki temu możemy szybko reagować, ulepszać procesy i budować doświadczenie zakupowe, które jest spójne z wartościami naszych marek. Cieszy nas, że klienci doceniają atmosferę w sklepach, wiedzę personelu i jakość obsługi – to obszary, nad którymi pracujemy codziennie” – dodaje Agnieszka Kloczkowska, PR Specialist w Kappahl.
Metodologia badania
Ankieta Maze jest dostępna dla klientów, którzy dokonali zakupów i posiadają kartę lojalnościową. Uczestnicy Kappahl Club otrzymują ją mailowo w sposób losowy, a za jej wypełnienie przyznawane są dodatkowe punkty w programie. Każda odpowiedź przypisywana jest do konkretnego sklepu, co pozwala analizować doświadczenia zarówno na poziomie sieci, jak i poszczególnych lokalizacji.
Grupa Kappahl jest obecna na 20 rynkach
Założona w 1953 roku w Göteborgu w Szwecji Grupa Kappahl jest jedną z wiodących sieci modowych w krajach nordyckich. Prowadzi około 360 sklepów Kappahl i Newbie w Szwecji, Norwegii, Finlandii, Polsce i Wielkiej Brytanii oraz sprzedaż online w ponad 20 krajach Europy i Azji. Chcemy zmieniać świat mody i wyznaczać kierunek, dotrzymując naszych obietnic: dbając o otaczający nas świat i minimalizując wpływ każdego produktu na środowisko. Jednocześnie realizujemy obietnicę wobec pracowników: „Obiecujemy Ci prawo do bycia sobą — miejsce, do którego przynależysz”.
