[WYWIAD] Anna Piaskowska, Adam Kowalski, Securitas: łączymy ochronę fizyczną z techniką

Pracujemy teraz nad automatyzacją procesów z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. I to są rzeczy, które są w Securitas  na co dzień rozwijane.  Rozwiązania techniczne to nasze DNA – w rozmowie z SCF News/ retailnet.pl mówią Anna Piaskowska, Menedżer Rozwoju Segmentu Centrów Handlowych i Adam Kowalski, Dyrektor Segmentu Centrów Handlowych, Securitas Polska.

Minęło już półtora roku od wybuch pandemii. To jest czas zupełnie nowych  wyzwań, zadań jakie stanęły przed firmami, takimi jak wasza? Jak zmienił się zakres waszych usług dla retailu i centrów handlowych?

Zmiany były ogromne, cały system ochrony w centrach handlowych uległ reorganizacji. Zmieniliśmy procedury bezpieczeństwa, które zostały dostosowane do obowiązujących przepisów prawnych i rozporządzeń. To była rewolucja. W pierwszych tygodniach pandemii powstał sztab kryzysowy do spraw Covid-19, który na bieżąco zajmował się tematami stosowania środków ochronnych i nowych procedur, m.in. maseczek, dezynfekcji, pomiaru temperatury, zliczania klientów, specjalistycznych szkoleń pracowników z obowiązujących przepisów, ustalania nowych zasad komunikacji z klientami centrów handlowych. Opracowaliśmy szereg wytycznych oraz scenariuszy postępowania dla pracowników ochrony w centrach handlowych. Nasi pracownicy musieli być przygotowani do opanowania emocji klientów oraz własnych, pracując na pierwszej linii kontaktu narażeni byli na różne zachowania ze strony zdenerwowanych klientów.

Ja myślę, że to jest taki moment, że być może będziemy mieli do czynienia z pewną eskalacją tego problemu. Bo z jednej strony mamy zasady sanitarne, które wciąż obowiązują w centrach handlowych ale z drugiej strony jest takie przekonanie, że już jest po wszystkim. Jest wielu klientów, którzy nie chcą się podporządkować obowiązującym w centrum handlowym zasadom. Jak postępujecie w takiej kryzysowej sytuacji?

Pracownicy ochrony najczęściej interweniują w zespołach dwuosobowych. Zgodnie z Ustawą o Ochronie Osób i Mienia, mamy prawo wezwać osobę nie stosującą się do przepisów sanitarnych, do opuszczenia danego obiektu. Zdarza się, że klienci używają siły wobec pracowników ochrony. 

Często dochodzi do tak ekstremalnych sytuacji?

Na terenie centrum handlowego mieliśmy przypadki manifestacji antyszczepionkowców, oraz próbę pobicia pracownika ochrony. Takie sytuacje się zdarzają i zawsze jesteśmy na nie przygotowani. 

Po pierwszych tygodniach pandemii nastąpił czas przyzwyczajenia się do sytuacji. Kluczowym obostrzeniem pozostał obowiązek noszenia maseczek. Rozporządzenie określa, które osoby są zwolnione z tego obowiązku, ale pracownicy ochrony nie mają prawa żądać od klientów okazania wskazanego w przepisach dokumentu potwierdzającego przeciwwskazania do zasłaniania ust i nosa. Wielu klientów ma tego świadomość i wykorzystuje tą sytuację, a to powoduje bardzo dużo trudnych sytuacji. 

Głównym czynnikiem jest wskaźnik zakażeń. Obserwowaliśmy ścisłą zależność pomiędzy liczbą zakażeń, a noszeniem maseczek. Im niższy wskaźnik zakażeń tym mniej osób zakrywało twarz i usta. W czasie, gdy zakażeń przybywało odnotowywaliśmy mniej sytuacji kryzysowych i więcej osób było skłonnych stosować się do obowiązujących obostrzeń. 

Czy istnieje jakaś forma kontroli tego, jak firmy ochrony działają centrach handlowych? 

Stosujemy regularnie kontrole wewnętrzne przeprowadzane przez inspektorów nadzoru i  BHP. Zdarzają się kontrole przeprowadzane przez organy zewnętrzne, takie jak sanepid, policja lub straż miejska. Tego typu sytuacja miała miejsce na przykład podczas otwarcia jednej z dużych sieci sklepów. Bardzo rygorystycznie kontrolowaliśmy liczbę osób przebywających w sklepie, zachowanie dystansu społecznego w kolejkach, zasłanianie ust i nosa. Policjanci weryfikowali naszą pracę, otrzymaliśmy pozytywną rekomendację naszych działań. 

Nowe zadania, nowe obowiązki, zakres waszych usług szerszy niż do tej pory. Czy to się wiąże także z tym, że musieliście renegocjować warunki finansowe, na jakich pracujecie dla centrów handlowych?

 Zamknięcia centrów handlowych spowodowane pandemią oraz zastosowane rozwiązania prawne w postaci zwolnienia najemców z opłat, miały bardzo negatywny wpływ na wyniki finansowe sektora centrów handlowych. Dlatego wspólnie z właścicielami i zarządcami centrów handlowych szukaliśmy rozwiązań w zakresie zmniejszenia kosztów. 

Na jakie obniżki z waszej strony mogli liczyć? 

Pomiędzy 10 a 30 procent początkowych kosztów ochrony. Co roku przygotowujemy naszym klientom optymalizację kosztów, dlatego wdrożenie obniżek było w naszym przypadku szybsze i łatwiejsze. Niezależnie od pandemii, zawsze przedstawiamy rozwiązania związane z optymalizacją struktury ochrony realizowaną w oparciu o różne usługi Securitas oraz zabezpieczenia techniczne. I takie indywidualne  rozwiązania zostały przedstawione naszym klientom również podczas pandemii. 

Jak wygląda w tej chwili portfel waszych klientów na rynku centrów handlowych? Czy są zmiany w stosunku do marca 2020 roku?

Mamy dokładnie ten sam portfel klientów. Nie straciliśmy żadnego klienta z segmentów centrów handlowych. Myślę, że zarządcy nie chcieli podejmować decyzji do momentu uzyskania większej pewności co do ciągłego funkcjonowania centrów handlowych. 

Dzisiaj raczej już możemy chyba z optymizmem patrzeć w kolejne miesiące, lata. Czy widzicie jakieś ożywienie, jeżeli chodzi o otwartość zarządzających na rozmowy z wami? Czy te przetargi się odblokowują? Jak to wygląda?

Rzeczywiście jest więcej przetargów, wielu klientów decyduje się na dalszą współpracę z nami i modernizację systemów zabezpieczeń technicznych. Dużym zainteresowaniem cieszą się również Securitas solutions, dedykowane rozwiązania optymalizujące systemy bezpieczeństwa, pozwalające zredukować koszty ochrony, usystematyzować procesy i zmodernizować zabezpieczenia przy jednoczesnym przeniesieniu ryzyka inwestycyjnego na Securitas.

Securitas solutions polega na połączeniu ochrony fizycznej z techniką. Securitas zapewnia środki inwestycyjne, ponosi koszty amortyzacji, konserwacji, eksploatacji i napraw systemów zabezpieczeń technicznych.

Technika wyposażona w inteligentną analitykę może znacznie usprawnić czynności, które wykonują pracownicy ochrony. Oferujemy również dodatkowe rozwiązania dedykowane dla branży centrów handlowych. Mówimy o automatyzacji procesów, awizacjach, ale także raportowaniu i analizie danych obiektowych. Inwestujemy w rozwój rozwiązań i szyjemy je na miarę dla każdego centrum handlowego. Zobowiązujemy się do optymalizacji podpisując umowy z klientami, którzy decydują się na podpisanie kontraktu solutions. Wyliczamy koszty optymalizacji i wskazujemy w umowie, jak będzie wyglądała optymalizacja przez kolejne lata realizacji umów. 

Znakiem tych czasów, tych ostatnich kilkunastu miesięcy jest bezpieczeństwo i postęp w obszarze technologii. To jest dokładnie to co daje Securitas. 

Securitas posiada cały dział badawczo-rozwojowy. Pracujemy teraz nad automatyzacją procesów z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. I to są rzeczy, które są w Securitas  na co dzień rozwijane.  Rozwiązania techniczne to nasze DNA. Redukcja ochrony fizycznej stałej na rzecz rozwiązań technicznych.

Rozmawiał: Radosław Rybiński