Inwestorzy i najemcy wysoko oceniają współpracę z Apsys Polska

W kolejnej edycji badań satysfakcji właścicieli i najemców obiektów handlowych zarządzanych przez Apsys Polska, firma uzyskała rezultaty w poprzednich latach. To potwierdzenie, że stałe monitorowanie potrzeb  tych dwóch grup oraz wdrażanie odpowiednich narzędzi i działań w wyznaczonych obszarach przynosi oczekiwane rezultaty.

Kluczem do sukcesu każdego obiektu jest przyciągnięcie wartościowych, dostosowanych do oczekiwań konsumentów najemców, zrozumienie ich potrzeb, a także zidentyfikowanie obszarów zapewniających jak najlepszą ich obsługę. Choć każdy najemca jest inny, to istnieją pewne uniwersalne elementy, jak m.in.: dobra lokalizacja obiektu, jego wyraziste pozycjonowanie czy zrównoważony najem, które wpływają na satysfakcję. Równie ważne są czynniki pomagające w płynnym prowadzeniu biznesu, np. infrastruktura wokół centrum, udogodnienia, ale także komunikacja z zarządcą nieruchomości i przekonanie, że potrzeby biznesowe najemców są rozumiane i brane pod uwagę.
Apsys co roku przeprowadza dwa rodzaje badań – jedno wśród właścicieli, którzy powierzają firmie swoje nieruchomości w zarządzanie, a drugie wśród najemców. Są one źródłem unikalnej wiedzy pozwalającej zidentyfikować czynniki wpływające na satysfakcję obu grup oraz umożliwiają weryfikację dotychczasowych efektów pracy.

Metodologia zadowolenia

Badania wśród właścicieli obiektów są prowadzone przez Apsys od 2018 roku. Rok później firma rozpoczęła także regularne badania poziomu satysfakcji najemców. W obu z nich znajdują się pytania o ogólne zadowolenie ze współpracy z Apsys, ocenę jakości świadczonych usług czy szybkość reakcji i dostępność zespołu Apsys. W ankietach przeprowadzonych wśród właścicieli dodatkowo zapytano o ocenę pracy poszczególnych działów, które są zaangażowane w kontakt z właścicielami nieruchomości, a także o prawdopodobieństwo rekomendacji Apsys innym inwestorom. Ze względu na wyjątkową sytuację z jaką rynek mierzy się od 2020 r. w obu badaniach weryfikowana była również współpracy w czasie pandemii COVID-19.

– W najnowszej edycji badania satysfakcji najemców zostało wypełnionych najwięcej ankiet od czasu wprowadzania tego narzędzia w 2019 r. Ankiety przeprowadzone wśród właścicieli już drugi rok z rzędu cieszą się dużą popularnością i w porównaniu z pierwszą edycją notujemy stuprocentowy wzrost liczby wypełnionych kwestionariuszy. Analiza wyników badań na przestrzeni czasu pozwala na weryfikację skuteczności wdrożonych rozwiązań w obszarach, które wcześniej nie uzyskały satysfakcjonującej oceny, a dzięki temu ciągłe podnoszenie jakości – mówi Justyna Kur, Wiceprezes i dyrektor zarządzania nieruchomościami w Apsys Polska.

Właściciele mówią polecam!

W badaniu satysfakcji przeprowadzonym w okresie wrzesień – listopad 2021 roku wzięli udział przedstawiciele 14 firm będących właścicielami obiektów zarządzanych przez Apsys. Blisko 80% respondentów oceniło poziom ogólnego zadowolenia ze współpracy z Apsys na 4 i 5 punktów (w skali od 1 do 5). Wyżej niż przed rokiem właściciele ocenili dostępność i czas oraz efektywność reakcji Apsys, a także kompetencj pracowników oraz komunikację.

– Na obecnym, konkurencyjnym rynku nieruchomości, weryfikacja poziomu zadowolenia partnerów biznesowych z efektów naszej pracy jest bardzo istotna. Pozwala przede wszystkim oferować usługi skrojone dokładnie na miarę potrzeb naszych klientów, a także stale je doskonalić. Jedną z najlepszych miar zadowolenia właścicieli, w których imieniu zarządzamy obiektami handlowymi, są ich rekomendacje i dalsze polecenia innym uczestnikom rynku. Cieszy nas, że pomimo bardzo wymagającej sytuacji w segmencie centrów handlowych w 2021 roku wskaźnik poleceń wzrósł w stosunku do 2020 roku aż o 12% – podsumowuje Justyna Kur.

Najemcy mają głos

W zamykającym rok 2021 badaniu najemców centrów handlowych wypełniono blisko 1100 ankiet – to najwięcej od czasu wdrożenia przez Apsys tego narzędzia. Badania przeprowadzane zostało na reprezentatywnej grupie najemców zarówno dużych galerii handlowych, takich jak Posnania czy Galeria Katowicka, jak i mniejszych obiektów o charakterze lokalnym oraz retail parków.

– Duże zainteresowanie udziałem w badaniu jest dla nas potwierdzeniem, że najemcy doceniają możliwość przekazania ocen naszej pracy i podzielenia się swoimi opiniami. Z punktu widzenia firmy zarządczej takiej Apsys, otrzymane w ten sposób informacje są bardzo ważne i podlegają analizie z dyrektorami poszczególnych centrów oraz wewnętrznych działów Apsys zaangażowanych w zarządzanie. Na ich podstawie wyciągane są wnioski dotyczące przyszłych działań– mówi Justyna Kur.

Pytania skierowane do najemców dotyczyły trzech głównych grup zagadnień – współpracy z dyrekcją centrum, współpracy z serwisami działającymi na terenie obiektu oraz działań promocyjno – marketingowych. W każdej z nich znalazły się pytania dotyczące takich aspektów jak: otwartość na potrzeby najemców, skuteczność i szybkość reagowania serwisu sprzątającego na zaistniałe problemy, kompetencje i profesjonalizm pracowników ochrony, organizacja strefy dostaw najemców, organizacja strefy restauracyjnej, czy jakość i poziom akcji marketingowych oraz dbanie o promowanie wizerunku centrum handlowego. Najwyżej zostały ocenione: komunikacja przez dyrekcje centrów zmian zachodzących w obiektach (4,61), aktywność w czasie pandemii (4,46), działalność serwisów sprzątających (4,42) oraz technicznych (4,44), a także ogólna współpraca z dyrekcjami centrów (4,47). Również pozostałe kategorie szczegółowe zostały ocenione wyżej niż w ubiegłym roku.

– Minione 2 lata były trudne dla nas wszystkich. Codziennie musieliśmy stawiać czoła wyzwaniom, których jeszcze do niedawna nikt nie był w stanie przewidzieć. Konieczne było szybkie wdrożenie niestandardowych rozwiązań, które klientom odwiedzającym centra handlowe zapewniłyby bezpieczeństwo sanitarne przy niezmiennie wysokim komforcie robienia zakupów, najemcom pozwoliły sprawnie i bezpiecznie funkcjonować przy ograniczonej przez wiele miesięcy możliwości działania centrów handlowych, a właścicielom bezpieczeństwo finansowe ich biznesów i możliwość odbudowywania strat po okresach lockdown’ów. W świetle tych wyzwań tym bardziej cieszą nas niż w poprzednich latach oceny naszej pracy. To dla nas najlepsze potwierdzenie, że wysiłek, który wkładamy w tworzenie w zarządzanych przez nas obiektach przestrzeni odpowiadających na potrzeby wielu grup – właścicieli, najemców, ale także konsumentów, jest dostrzegany i doceniany – podkreśla Justyna Kur.