[WYWIAD] Jakub Nadolny, Fast White Cat: straci klientów ten, kto nie myśli innowacyjnie

Kto nie idzie naprzód, ten się cofa. Dodam, że nasi partnerzy i klienci doskonale znają tę zasadę, bo stała się ona naczelnym credo w eCommerce. Kto nie myśli innowacyjnie, nie rozwija dalej swojego sklepu i swojego biznesu, będzie musiał mierzyć się z utratą klientów – mówi w rozmowie z Retailnet Jakub Nadolny, CEO Fast White Cat, eCommerce House, który wdraża i utrzymuje duże e-sklepy.

W jakiej aktualnie kondycji jest Fast White Cat i jak oceniacie swoją pozycję na rynku po dwóch latach pandemii?

Jeżeli chodzi o pandemię to podkreśliłbym kilka faz, które obserwowaliśmy nie tylko u nas, ale też wśród naszych partnerów i klientów. Pierwszy okres pandemii to oczywiście czas niepewności – nikt właściwie nie wiedział, co się wydarzy i ciężko było przewidzieć jej skutki. Był to bezprecedensowy we współczesnej historii czas i dużo biznesów wstrzymało się z różnymi inwestycjami, co z kolei uderzyło także w nas. Natomiast po tym okresie, który trwał właściwie kilka tygodni, nastąpił boom i wysyp różnego rodzaju inicjatyw i inwestycji commerce’owych. To był dla nas bardzo intensywny okres, ponieważ nagle okazało się, że zakupy online są kluczowe, zwłaszcza w tej sytuacji pandemicznej, chociaż nie tylko. Wszystko to spowodowało, że mieliśmy nawał pracy, co utrzymywało się aż do wybuchu wojny na Ukrainie. Obecna sytuacja znów wzmaga poczucie niepewności – firmy nie do końca wiedzą, jak dalej potoczą się sprawy i jaki będą miały wpływ na biznes. Ale dziś, oceniając naszą pozycję jako Fast White Cat, powiedziałbym, że jesteśmy na etapie stabilnego rozwoju.

Jakie są teraz najbardziej powszechne oczekiwania zakupowe klientów i jak to się ma do tego, czego z kolei oczekują Państwa klienci, tworząc stronę, sklep internetowy?

Sytuacja nie zmieniła się co do zasady, natomiast zmieniła się co do tempa. Trwa dalej nieustanny wyścig pomiędzy tym, czego oczekują klienci, a tym, co sklepy są w stanie zaoferować. I to w zasadzie dzieje się na każdym etapie procesu zakupowego: rozpoczynając od tego, w jaki sposób klient ma trafić do mojego sklepu, dlaczego ma go wybrać i co zrobić, by w nim pozostał. Oczywiście kluczowe znaczenie nadal ma kwestia cen, szybkość działania platformy, sposób prezentowania poszczególnych towarów, czyli całe UX, UI i wszystko to, co wpływa na doświadczenie klienta, korzystającego z naszej platformy. Zmienił się też rynek. Pojawiła się masa nowych mniejszych sklepików, co, mam wrażenie, sprawiło, że konkurencja stała się jeszcze silniejsza niż kiedyś. Mówiąc krótko – kto nie idzie naprzód, ten się cofa. Dodam, że nasi partnerzy i klienci doskonale znają tę zasadę, bo stała się ona naczelnym credo w eCommerce – kto nie myśli innowacyjnie, nie rozwija dalej swojego sklepu i swojego biznesu, będzie musiał mierzyć się z utratą klientów.

Jak Fast White Cat reaguje na takie nowe potrzeby rynku i co jest dla Was największym wyzwaniem?

Najistotniejsza jest dynamika działania i zwinność w podejściu do potrzeb naszych partnerów, którzy z kolei odpowiadają na potrzeby klientów detalicznych. Krótko mówiąc, wyobraźmy sobie sytuację: pojawia się potrzeba i jakiś pomysł, będący odpowiedzią na konkretne zapotrzebowania, ale ten pomysł musi zostać zrealizowany albo szybko, albo wcale. I to jest właściwie taki kluczowy element – pilnowanie, by tzw. time to market był po prostu właściwy. Inaczej, tj. w sytuacji, w której my nie jesteśmy w stanie udźwignąć tego pomysłu w bardzo krótkim czasie, zrobi to ktoś inny. Przykładem może być realizacja dla jednego z naszych dużych klientów, który potrzebował w bardzo krótkim czasie stworzyć landing page z jednym produktem w sprzedaży. I co zabawne, trzeba było dosłownie w parę dni wybudować sklep w oparciu o platformę Magento. Sklep był bardzo prosty, ale musiał powstać najszybciej jak się da. Udało nam się go zrealizować w 3 dni. Powiedziałbym więc, że tego typu wyzwania są chyba takim najistotniejszym elementem pozwalającym biznesom w miarę sprawnie reagować. Natomiast to, co jeszcze chciałbym podkreślić to fakt, że coraz ważniejsze stają się kwestie etyki biznesu i kwestie związane ze zmianami klimatycznymi. Konieczne jest reagowanie na takie potrzeby i podejmowanie konkretnych działań, żeby wszystko to, co się dzieje w e-commerce’ach było bardziej ekologiczne. Myślę, że będzie to jeden z rosnących problemów, na który zresztą klienci coraz bardziej zwracają uwagę.

Ma Pan na myśli produkt, czy całą machinę, która wokół sprzedaży internetowej działa? Żeby funkcjonować w duchu eko trzeba byłoby pomyśleć także o transporcie, opakowaniach…

Wszystko to, co Pani wymieniła. Tak więc właściwie zaczynając od końca, to rzeczywiście transport, czyli sposób dostarczenia towaru do klienta, jest bardzo istotny. Coraz częściej, na przykład we Wrocławiu, widzę kurierów rowerowych, albo kurierów jeżdżących samochodami elektrycznymi. Dobrym przykładem jest też to, co InPost zrobił ze zwrotnymi kartonami. Mam nadzieję, że trwałym trendem stanie się możliwość zwrotu kartonu, który przecież po jednej przesyłce jest w całkiem dobrym stanie i nadaje się do przesłania kolejnej. Następny temat to opakowania biodegradowalne. Są przecież technologie pozwalające na zastąpienie plastiku skrobią ziemniaczaną. Ale temat dotyczy także samego produktu, tego w jaki sposób i gdzie jest wytwarzany. Wszyscy
doskonale wiemy, że spora część produkcji odbywa się w krajach azjatyckich, w trudnych warunkach pracy… Wszystko to, w moim poczuciu, będzie miało coraz większe znaczenie.

Jak wygląda realizacja sklepu internetowego od podstaw i praca z klientem na co dzień?

W pewnym sensie działamy w modelu, który jest bardzo podobny do działania software house’u, ale z mocnym naciskiem na elementy e-commerce’owe. Oprócz tego, że realizujemy pewien projekt programistyczny, staramy się także patrzeć na sposób funkcjonowania biznesu klienta i dostosować projekt do konkretnych celów. Czyli, mówiąc w wielkim skrócie, zaczynamy od ogółu i przechodzimy do szczegółu. Słuchamy wizji naszego partnera i próbujemy zmierzyć dwie siły – nasze doświadczenie z jego oczekiwaniami. Następnie przechodzimy punkt po punkcie wszystkie kluczowe elementy sklepu, dzięki czemu mamy jasność, na co klient się decyduje, a czego z kolei nie potrzebuje. Po takim etapie analizy, gdzie efektem końcowym jest już bardzo skonkretyzowana wizja tego, jak ten sklep ma działać, przechodzimy do etapu realizacji, w trakcie którego staramy się jak najwięcej rozmawiać, wyjaśniać wszystkie wątpliwości na bieżąco. To też moment, kiedy
klientowi pokazujemy już kawałki, pewne elementy naszej pracy i wspólnie o nich dyskutujemy, Potem jest oczywiście etap wdrożenia, gdzie uruchamiamy sklep zwykle najpierw na jakiejś mniejszej grupie klientów, potem już pełną parą. Świadczymy usługi wsparcia powdrożeniowego i też usługi SLA, czyli wsparcia 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu. Natomiast zwykle po wdrożeniu zaczyna się rozwój, czyli realizacja pomysłów, które pojawiły się w międzyczasie.

Jak realizacja tych poszczególnych etapów prac przebiega w czasie? Da się stworzyć sklep internetowy od podstaw w 3 dni?

To jest bardzo różnie, bo wiele zależy od stopnia zróżnicowania pomysłów klienta, które trzeba wdrożyć wraz ze standardowymi funkcjonalnościami i w klasyczną platformę e- commerce’ową. Czyli krótko mówiąc, im więcej klient ma pomysłów, tym więcej czasu trzeba założyć na realizację takiego sklepu. 3 dni na wdrożenie są możliwe, ale mowa o bardzo prostym sklepiku, w którym jest np. jeden produkt. Natomiast bardziej skomplikowane sklepy z wieloma integracjami wymagają czasu i ich realizacja może zająć nawet rok. Standardem jest kilka miesięcy, pół roku.

Jakie są koszty wdrożenia takiego sklepu?

To z kolei zależy od skali działania danego sklepu, czy danej firmy. W Fast White Cat raczej adresujemy nasze usługi do klientów ze średniej i wyższej półki, dla których idealnym silnikiem jest Magento. Natomiast klienci, którzy zaczynają z mniejszymi platformami rzadko decydują się na Magento, częściej na przykład na PrestaShop. Najprostsze wdrożenia dla sklepów czy startupów, kosztują kilkadziesiąt tysięcy złotych. Wdrożenia na PrestaShop realizują spółki w Digitree Group, której jesteśmy częścią. Natomiast jeżeli chodzi o wdrożenie magentowe, to są to rozwiązanie adresowane już do bardziej wymagających klientów, ze stabilnym, rozkręconym biznesem, który będzie i chce się skalować. W takich przypadkach mówimy zwykle o kilkuset tysiącach złotych. Dlatego też nie zalecamy mniejszym biznesom rozpoczynania z Magento, dopóki biznes nie poczuje, że nabrał wiatr w żagle i faktycznie sprzedaje.

A jeśli nie Magento to co?

Na przykład PrestaShop dedykowane klientom, którzy chcą dopiero zacząć swoją przygodę z e-commerce i sprawdzić jak ich biznes będzie funkcjonował na obecnym rynku.

Jakie nowe technologie Fast White Cat wykorzystuje w eCommerce? Jak mogą one wspomóc sprzedaż i wpłynąć na realne wyniki w sklepie internetowym?

Tu z pomocą przychodzi nam PWA i AI. PWA czyli Progresive Web Application pozwala w nowoczesny sposób zbudować frontend sklepu, czyli to, co widzi klient. Ponadto rozwiązania zbudowane w oparciu o PWA lepiej konwertują, co oznacza, że przynoszą więcej zysków. Rok temu wdrażaliśmy pierwsze PWA w CKontigo i sami byliśmy bardzo zaskoczeni, jak mocno wskaźniki konwersji skoczyły właśnie po wdrożeniu samego PWA, i był to wzrost prawie dwukrotny. Jest więc o co walczyć. Padają konkretne liczby. Klienci, którzy korzystają właśnie z tej technologii, dłużej zostają na stronie i notują mniej odrzuceń. Kolejnym atutem jest także to, że jest to nowoczesna technologia, a zatem bardziej przyszłościowa i łatwiej jest tutaj pozyskać programistów do budowania tego typu platform.

Drugi skrót, czyli AI, to sztuczna inteligencja, z której korzystamy od niedawna. Za pomocą jej mechanizmu i uczenia maszynowego, grupujemy klientów, którzy przychodzą do naszego sklepu i staramy się im zaprezentować taki interfejs użytkownika, który będzie dla nich najbardziej odpowiedni i najbardziej wygodny. Czyli upraszczając, dostosowujemy sklep dla klienta, który np. lubi korzystać z wyszukiwarki w sklepie, a nie bardzo lubi klikać w drzewa struktury wszystkich katalogów i produktów – wtedy wyszukiwarka jest wyeksponowana, a drzewo kategorii schowane lub w ogóle nie jest wyświetlane.

Działalność Fast White Cat nie kończy się wraz z uruchomieniem sklepu. Klienci zapewne w trakcie funkcjonowania chcieliby coś usprawnić, zmienić, dodać, usunąć, mają pytania… Jak wygląda współpraca z Wami na późniejszych etapach?

Specjalnie na takie okoliczności stworzyliśmy RFR (Red Fox Rocks) czyli software house dedykowany dla e-commerce’u, ale nie w zakresie samych sklepów, a wszystkiego dookoła. To odpowiedź na zapotrzebowanie naszych klientów, którzy lubią być kompleksowo obsługiwani, a oprócz sklepu chcieliby mieć coś jeszcze. I tutaj przykładem z ostatnich tygodni mogą być platformy zarządzania produktami, czyli tak zwane PIM-y, optymalizacje procesów np. zwrotu i reklamacji, gdzie budowaliśmy mikroserwisy w oparciu o język programowania PHP i Symfony. Mogą to być także różne konfiguratory produktów czy inne zapotrzebowania ze strony klienta, które są do zrealizowania właśnie od strony programistycznej.

Jakich trendów w projektowaniu stron i sklepów możemy się spodziewać w najbliższym czasie?

Myślę, że to będą trendy związane ze zmianami klimatycznymi. W Polsce ten trend nie jest jeszcze jakoś specjalnie widoczny, ale na Zachodzie już tak, co oznacza, że wkrótce dotrze do nas. Mowa o digital sustainability, czyli takim budowaniu sklepów internetowych, żeby generowały jak najmniejszy ślad węglowy. Można to zrobić na przykład ograniczając wielką i ciężką grafikę, która nie jest zoptymalizowana, korzystając z serwerowni ekologicznych czy przechowując część danych w pamięci podręcznej. I to jest jedno z tych wyzwań na rynku e-commerce’owym, z którym sklepy będą się mierzyły i powinny się mierzyć.

Rozmawiała: Katarzyna Łabuz