Najlepsze doświadczenia klientów od Apsys

Zmieniające się upodobania i oczekiwania uczestników rynku handlowego stawiają przed zarządcami obiektów kolejne wyzwania. Aby móc skutecznie konkurować, zarządcy muszą wiedzieć jak tworzyć ofertę, która na nie odpowiada. W tym celu Apsys od lat stosuje i wprowadza kolejne autorskie narzędzia, pozwalające monitorować i weryfikować z jednej strony zadowolenie klientów, a z drugiej satysfakcję właścicieli i najemców obiektów handlowych.

Zapewnienie wysokiej jakości obsługi klientów w centrach handlowych od zawsze było jednym z priorytetów dla właścicieli i zarządców obiektów handlowych. Jednak to ostatnie dwa lata najmocniej pokazały, że troska o najwyższą jakość obsługi jest najlepszą drogą do zachęcenia konsumentów do zakupów w sklepach stacjonarnych oraz spędzania wolnego czasu w obiektach handlowych. Jest to jeden z kluczowych elementów budowania pozytywnych doświadczeń klientów i najważniejsza przewaga centrów handlowych nad handlem on-line.

Centra pod lupą

Customer experience i najwyższa jakość obsługi od zawsze były znakiem rozpoznawczym obiektów zarządzanych przez Apsys Polska. Między innymi dlatego cztery lata temu wewnętrzny think tank Apsys Lab stworzył innowacyjny program „At your service”, w ramach którego co roku przeprowadzany jest audyt świadczonych usług, serwisów i oferowanych udogodnień. Pozwala on zweryfikować kierunek podejmowanych działań zarządczych, a także wyciągać wnioski na przyszłość oraz udoskonalać ofertę.
Ponad 60 różnych usług i udogodnień oferowanych przez obiekty handlowe zostało podzielone na 6 grup podlegających ocenie (atrakcyjność centrum, dla zmotoryzowanych, dla rodzin z dziećmi, udogodnienia w zakupach, informacje dla klientów, dla szerokiego spektrum klientów). Stały się one bazą do stworzenia narzędzia badawczego – kwestionariusza, który jest podstawą audytu przeprowadzanego raz do roku przez zewnętrzną, niezależną firmę audytującą.

– Dzięki współpracy z profesjonalnym podmiotem zewnętrznym – firmą SANA – otrzymujemy obiektywne wyniki audytu. Analiza uzyskanych w ten sposób informacji pozwala nam obserwować jak na przestrzeni lat zmieniają̨ się̨ oczekiwania klientów oraz weryfikować, czy wprowadzane przez nas udogodnienia i rozwiązania wpisują się w te wymagania. W momencie powstania programu, dla odwiedzających centra handlowe kluczowa była obecność w obiekcie elementów rozrywki i dodatkowych atrakcji. Pandemiczna rzeczywistość zmieniła nie tylko nawyki zakupowe, ale także wymagania konsumentów. Aktualnie bardziej niż dotychczas istotna jest jakość obsługi klientów, w tym troska o bezpieczeństwo sanitarne oraz dostępność różnorodnych serwisów ułatwiających codzienne życie jak np. usługi pralni, poczta, dorabianie kluczy lub naprawa obuwia. Z naszych badań wynika, że w kolejnych latach na znaczeniu zyska budowanie lojalności klientów, a także aspekt lokalności rozumianej zarówno jako obecność marek oraz wytwórców z regionu, jak i zakupów w obiektach położonych najbliżej miejsca zamieszkania – wyjaśnia Anna Paziewska, koordynatorka programu „At your Service” w Apsys Polska.

W najnowszej edycji audytu wprowadzone zostały zmiany w stosunku do poprzednich lat. Niewielka część ocenianych kategorii pozostała wstrzymana ze względu na wciąż obowiązujące obostrzenia sanitarne (np. punkty dot. interakcji z personelem ze względu na konieczność noszenia maseczek czy możliwość wypożyczenia wózków dziecięcych). Pojawiły się także nowe czynniki badawcze w dwóch kategoriach – „pierwsze wrażenie” (atrakcyjność centrum handlowego), w którym oceniano m.in. pełną komercjalizację, wysoki poziom obsługi klienta czy wyraźne oznakowanie zakazu palenia przy wejściu oraz w kategorii „dla szerokiego spektrum klientów”, gdzie po raz pierwszy w tym roku audytowano obecność lokalnych marek czy informacje o nich na stronie www. Po raz drugi badano także wskaźnik Covid-19. W tym roku sprawdzono 22 aspekty dotyczące zarówno części restauracyjnej (w tym czytelności oznaczeń określających wymagany dystans społeczny, widoczną strefę dezynfekcji czy zachowanie wymaganej odległości między stolikami), pasaży centrów (dostępność środków do dezynfekcji, ich odpowiednią ilość i ekspozycję), toalet (m.in. dostępność instrukcji dot. mycia i dezynfekcji rąk), jak i odpowiedniego zachowania personelu sprzątającego, ochrony czy pracowników punktów informacyjnych. We wszystkich obiektach zarządzanych przez Apsys wskaźnik Covid-19 kształtował się na średnim poziomie 98-99%, co jest bardzo wysokim wynikiem potwierdzającym gotowość centrów do zapewnienia klientom bezpieczeństwa sanitarnego.

Ogólne wyniki centrów zostały podzielone w zależności od zaklasyfikowania obiektu do jednego z trzech rodzajów – Client Comfort, Premium Client i Golden Standard. Średnia wyników jakości świadczonych usług w centrach z grupy Client Comfort (CH Rondo, Osowa, Galeria Gniezno, Galeria nad Jeziorem, Nowe Czyżyny, Nowa Górna, Pasaż Łódzki, Tulipan, Kometa, Nowe Bielawy, Galeria Bemowo) wyniosła 97%; Premium Client (Galeria Przymorze, Focus Mall Piotrków, Focus Mall Rybnik, CH Korona, Platan, Focus Park Zielona Góra) – 91%, a Golden Standard (Manufaktura, Posnania, Galeria Katowicka, Janki, Alfa Białystok, Bonarka) – 93%. Tegoroczne wyniki w większości ocenianych grup były lepsze lub takie same jak przed rokiem. Centra Client Comfort największą poprawę, bo o 11 %, odnotowały w zakresie udogodnień dla rodzin z dziećmi. Centra Premium Client aż o 20 % (do 85 %) poprawiły wynik w zakresie udogodnień w zakupach. Również o 20 % (do 91 %) wyższą ocenę w zakresie udogodnień dla dzieci uzyskały Centra Golden Standard.

Ostatnie dwa lata pokazały, że program jest elastyczny i łatwo adaptowalny do aktualnej sytuacji rynkowej – zamrożenie niektórych kategorii czy dodanie czynnika Covid-19, mimo braku możliwości porównywania wyników i tworzenia rankingów, pozwala na wyciąganie wniosków i rekomendacji do dalszej pracy. Między innymi dlatego w ostatniej edycji dodane zostały także nowe czynniki badawcze w dwóch kategoriach, aby otrzymane wyniki pozwalały poodejmować działania rzeczywiście odpowiadające na zmieniające się warunki rynkowe – podsumowuje Anna Paziewska, Apsys Polska.

Składowe sukcesu

Tak dobre wyniki audytu nie byłyby możliwe, gdyby nie codzienna praca wielu osób zaangażowanych w funkcjonowanie centrów handlowych – zespołów zarządzających, serwisów technicznych, sprzątających czy ochrony. Ich codzienna praca jest jedną z wielu istotnych składowych wpływających na to jak klienci postrzegają dane centrum handlowe, czy chętnie przychodzą na zakupy, spędzają czas, czy uważają dany obiekt za nowoczesny, komfortowy i odpowiadający ich potrzebom. Dlatego na potrzeby zbadania jakości świadczonych usług serwisów technicznych w zarządzanych obiektach oraz podniesienia jakości tych usług, w 2021 r. Apsys podjął decyzję o opracowaniu i wdrożeniu dodatkowego narzędzia monitorująco – informacyjnego. W dedykowanej ankiecie, na czterostopniowej skali oceniane jest aż dziewięć obszarów współpracy z firmami serwisowymi, m.in. komunikacja, satysfakcja ze współpracy, stosowanie zasad BHP, czas reakcji, terminowość czy skuteczność. Weryfikowane są zarówno czynniki ilościowe, jak i jakościowe. W IV kwartale 2021 r. 43 osoby oceniły 79 firm serwisowych wypełniając łącznie ok. 260 ankiet. W 2022 proces jest kontynuowany, a pierwsze ankiety zostały już uzupełnione.

– Rozwiązanie to pozwala nam na zebranie informacji z większej liczby obiektów, w których działają serwisy, podsumowanie opinii i zestawienie zgłaszanych uwag czy sugestii. System oceny wdrożyliśmy nie tylko w celach analitycznych, ale również na potrzeby weryfikacji współpracy z firmami serwisowymi. Chcemy zadbać o dobrą współpracę oraz zadowolenie i satysfakcję z obu stron. Tak jak w przypadku badań satysfakcji właścicieli i najemców centrów handlowych, analiza wyników badania pozwala nam podejmować odpowiednie działania i stale podnosić jakość usług. To niezwykle ważne, ponieważ sposób funkcjonowania firm serwisujących w centrach handlowych ma istotny wpływ nie tylko na naszą pracę jako zarządcy, ale również na to jak dany obiekt jest postrzegany przez odwiedzających go klientów – mówi Piotr Karbowy dyrektor techniczny Apsys Polska.

APSYS jest jednym z wiodących operatorów branży nieruchomości komercyjnych w Polsce i we Francji. Spółka realizuje działania w segmencie nieruchomości handlowych, projektach mixed-use, inwestycjach mieszkaniowych oraz w obszarze zarządzania powierzchniami biurowymi. Firma powstała w 1996 roku i działa jako inwestor, deweloper, agent ds. najmu, menadżer projektu oraz zarządca nieruchomości.

Wszystkie projekty realizowane są zgodnie z ideą „Making cities vibe” – ożywiania przestrzeni miejskiej, kreowania wyjątkowych doświadczeń oraz dbania o zrównoważony rozwój miast. Apsys Polska łączy profesjonalizm z szacunkiem do tradycji, historii miejsca, jego otoczenia oraz odpowiedzialnością społeczną i ekologiczną. Biorąc pod uwagę specyfikę danej lokalizacji, tworzy innowacyjne projekty „szyte na miarę”, w harmonii z miastem i potrzebami jego mieszkańców, uwzględniające specyfikę danego miejsca, kontekst społeczny oraz środowisko naturalne.
Dzięki wieloletniemu doświadczeniu i specjalistycznej wiedzy wszystkie działania, niezależnie od wielkości i lokalizacji poszczególnych nieruchomości, są dopasowane do potrzeb klienta.

Do największych inwestycji firmy należą Manufaktura w Łodzi oraz Posnania w Poznaniu. APSYS Polska zarządza obecnie ponad 1 000 000 mkw. GLA w 23 obiektach handlowych zlokalizowanych w 18 największych miastach w kraju oraz biurowcem Arkada Business Park w Bydgoszczy i kompleksem biurowym React zlokalizowanym w centrum Łodzi. Apsys prowadzi także inwestycję mieszkaniową – Solea Mieszkania przy Wyścigach na warszawskim Mokotowie.