[WYWIAD] Katarzyna Dąbrowska, Vision Express: 15 nowych salonów w tym roku

W planach na bieżący rok mamy otwarcia łącznie 15 nowych salonów. Jeśli chodzi o ich lokalizacje, chcemy zarówno debiutować w mniejszych miejscowościach, jak i umacniać swoją pozycję w dużych miastach, zwiększając tam liczbę naszych salonów. Wszystkie nowe otwarcia będą według odmienionego konceptu – mówi w rozmowie z Retailnet Katarzyna Dąbrowska, Dyrektor ds. Rozwoju i Inwestycji w Vision Express.

Mimo odczuwalnych skutków pandemii dla całej branży, sieć Vision Express nie wstrzymuje planów ekspansyjnych. W kwietniu bieżącego roku otworzyło się kolejnych 5 salonów. Ile punktów stacjonarnych działa obecnie i jakie mają Państwo cele na ten rok?

To prawda, nie zamierzamy zmieniać naszej strategii rozwoju marki. Rok 2021, który jak wiemy, upłynął dla branży pod znakiem pandemii COVID-19, zakończyliśmy z wynikiem 240 salonów rozmieszczonych w 127 miejscowościach w całej Polsce. Pierwsze otwarcia w 2022 roku miały miejsce w kwietniu i dotyczyły pięciu nowych lokalizacji. Są to dwa większe salony, każdy o powierzchni przekraczającej 85 mkw. – w Radomsku oraz Sanoku oraz trzy utrzymane w koncepcie small store, zaaranżowane na powierzchniach 45 mkw. – w Sierpcu, Grodzisku Mazowieckim i Krotoszynie. W planach na bieżący rok mamy otwarcia łącznie 15 nowych salonów. Jeśli chodzi o ich lokalizacje, chcemy zarówno debiutować w mniejszych miejscowościach, jak i umacniać swoją pozycję w dużych miastach, zwiększając tam liczbę naszych salonów. Wszystkie nowe otwarcia będą według odmienionego konceptu.

Czy wspomniany nowy koncept salonów będzie dotyczył wyłącznie nowo otwartych punktów, czy w planach jest również remodeling już funkcjonujących? Jakie ma to znaczenie z punktu widzenia klienta?

Nowy koncept salonów dotyczy wyłącznie punktów, których otwarcia planujemy na 2022 rok. Salony otwarte w kwietniu, m.in. w Galerii Radomsko, mają już odmieniony wygląd. Klienci dostrzegają wprowadzone udogodnienia w zakresie nawigacji, co przekłada się na łatwiejsze odnajdywanie poszukiwanych produktów z danych kolekcji. Salony są jeszcze bardziej przytulne, ale zarazem nowoczesne, dzięki ciepłej kolorystyce mebli oraz elementom drewnianym. Przearanżowaliśmy także gabinety optometryczne. Teraz klienci widzą wnętrze strefy badania przez szyby i mogą sprawdzić, za pomocą jakich urządzeń optometrysta zbada ich wzrok. Oczywiście nie zapomnieliśmy o prywatności pacjentów i na czas badania przeszklona strefa zostaje odpowiednio zasłonięta.

Intuicyjność i bezpieczeństwo to główne elementy, które składają się na odmieniony koncept nowo otwieranych salonów. Do tego dodaliśmy trochę zmian w zakresie ogólnej estetyki. Znając potrzeby naszych klientów, wierzymy, że odwiedzając nasze punkty będą się w nich czuli komfortowo. Chcemy, aby każda osoba, która odwiedza salony Vision Express czuła się zaopiekowana – zarówno w zakresie pomocy doradców przy wyborze odpowiednich opraw, jak i przy badaniu wzroku. Nasza oferta ciągle się rozszerza, dlatego też zwracamy uwagę na nawigację, dzięki której odsłaniamy pełną paletę dostępnych marek i produktów.

Ostatnie otwarcia miały miejsce w mniejszych miejscowościach. Czy to jeden z elementów strategii Vision Express? W jaki sposób dobierają Państwo lokalizacje?

Naszą strategią zawsze była kliento-centryczność i pozostajemy w tym konsekwentni od samego początku obecności na polskim rynku, czyli od 1996 roku. Otwarcia w miejscowościach poniżej 50 tys. mieszkańców dają nam dzisiaj możliwość dalszego rozwoju. Jednocześnie nie przestajemy umacniać naszej pozycji w większych ośrodkach, gdzie posiadamy już sprawnie funkcjonujące i chętnie odwiedzane przez klientów salony.

Przy wyborze nowej lokalizacji kierujemy się oceną potencjału projektu i badaniem catchmentu – dla klientów oznacza to możliwość dotarcia do naszych salonów w mniej niż 30 minut. Chcemy być dostępni dla wszystkich, szczególnie, że nierzadko nasi odbiorcy korzystają z pełnego spektrum oferowanych usług, od badania wzroku, przez dobór szkieł, po dopasowanie oprawek.

Większość salonów Vison Express działa w galeriach. Czy centra handlowe odgrywają kluczową rolę w rozwoju sieci Vision Express?

Rzeczywiście większość naszych salonów zlokalizowana jest w centrach handlowych, dlatego też odgrywają one dla nas ważną rolę. W 2021 roku liczba wizyt w centrach handlowych spadła o 7,5 proc., co miało wpływ również na nasze salony. Natomiast warto zaznaczyć, że w porównaniu do lat poprzednich, odnotowaliśmy zwiększony odsetek klientów, którzy odwiedzają nas z zamiarem konkretnego zakupu. Wzrost konwersji był już zauważalny na przełomie kwietnia i maja 2021 roku, czyli w momencie zniesienia niektórych z obostrzeń obowiązujących w obiektach handlowych. Cały czas mieliśmy na względzie bezpieczeństwo klientów, dostosowując odpowiednio salony do nowej rzeczywistości. Odpowiednie przygotowanie potwierdziła kolejna udana edycja Wielkiego Badania Wzroku 2022, w trakcie której Polacy mogli zbadać swój wzrok po blisko półtorarocznej izolacji. Aktualne dane wskazujące, że klienci chętnie wracają do centrów handlowych są zadowalające. Niemniej jednak obiekty, chcąc być bardziej atrakcyjne dla konsumentów, muszą stale odpowiadać na ich oczekiwania i wciąż się zmieniać. Dlatego też we współpracy z nimi zależy nam na partnerskich relacjach oraz by w prowadzonym dialogu brali udział zarówno zarządcy, jak i właściciele centrów.

Nowe salony w Radomsku czy w Krotoszynie zlokalizowane są w retail parkach. Czy takie obiekty są równie atrakcyjne dla sieci Vision Express? 

Ze względu na pandemię i ciągle rosnące koszty inwestycji, obecnie na rynku nie ma nowych projektów centrów handlowych, jakie były jeszcze 5 lat temu. Ciągle obserwujemy zmianę zachowań konsumentów i możemy potwierdzić, że projekty retail parków są dla naszych odbiorców atrakcyjne, a tym samym również dla nas. Jeśli czynniki zewnętrzne nie wpłyną negatywnie na realizację tych projektów to uważam, że w ciągu najbliższych 3 lat ten format będzie dominujący na naszym rynku. Zarówno Radomsko, jak i Krotoszyn, gdzie otworzyliśmy nowe salony, to miejscowości poniżej 50 tys. mieszkańców i to właśnie w takich ośrodkach parki handlowe oraz centra convenience są pożądane przez klientów. Salony Vision Express są bardzo istotnym najemcą w tego typu obiektach, gdyż oferują nie tylko produkty, ale i usługi w zakresie badania wzroku. To niezwykle ważne dla właściwie skomponowanego tenant-mixu.

Pandemia pokazała również, że marki muszą być gotowe na zmianę nawyków konsumenckich. Dotyczy to przede wszystkim rozwoju branży e-commerce. Jaką odpowiedź na zmiany trendów przygotowało Vision Express?

Raporty dotyczące sprzedaży i zachowań konsumentów publikowane w Polsce i na świecie ukazują silny trend sprzedaży online. Coraz więcej spółek publikuje wyniki wskazujące, że sprzedaż internetowa stanowi ponad połowę ich całego obrotu. Jako Vision Express w 2021 roku odnotowaliśmy silny wzrost w obszarze e-commerce na poziomie 40 proc. względem roku poprzedniego. Wpłynął na to m.in. brak możliwości dokonywania zakupów stacjonarnych w trakcie lockdownu, ale również albo przede wszystkim – rozwój naszego sklepu internetowego. Od kwietnia 2020 roku oferujemy w nim okulary przeciwsłoneczne i korekcyjne. Warto również wspomnieć o badaniu online przeprowadzanym przez spółkę Easee B.V., dzięki któremu nasi klienci, którzy dołączyli do bezpłatnego programu lojalnościowego Vision Care, mogą zweryfikować wadę wzroku za pośrednictwem internetu. Chcemy być innowacyjni, ale też odpowiadać na bieżące potrzeby naszych odbiorców, dlatego na etapie zakupów online, klientom towarzyszą najlepsi Doradcy Klienta z poszczególnych salonów, którzy służą pomocą za pośrednictwem chatu bądź telefonu.
Customer experience jest dla nas bardzo ważny, tak samo jak wzrok Polaków. Z jednej strony oferujemy bezpieczne produkty najwyższej jakości, z drugiej wciąż udoskonalamy usługę badania wzroku oraz wdrażamy nowe rozwiązania mające na celu zachęcenie klientów do systematycznych wizyt u optometrysty. Jesteśmy otwarci dla każdego, wsłuchujemy się w potrzeby odbiorców i dlatego możemy być dumni z naszych dotychczasowych osiągnięć.