Zalando radykalnie zmniejsza liczbę zwrotów

Dzięki połączeniu technologii i ludzkiej wiedzy Zalando zmniejszyło liczbę zwrotów związanych z nieodpowiednim rozmiarem o 10%.

Klienci Zalando cieszą się jednym z najbardziej kompleksowych asortymentów modowych na rynku, liczącym przeszło 1,6 mln produktów od ponad 6000 marek. Przy tak dużym wyborze z pomocą użytkownikom przychodzą technologie Zalando, wspierając ich w odkrywaniu szerokiego asortymentu i dokonywaniu najlepszych modowych zakupów.

– Chcemy, aby każdy z ponad 49 milionów naszych klientów czuł się, jakby odwiedzał prywatny butik, gdzie sprzedawcy są gotowi doradzać w zakresie stylu i rozmiaru. Nad realizacją tego celu pracuje prawie 3000 specjalistów w 5 hubach technologicznych Zalando. Nasze innowacyjne rozwiązania i technologie pozwalają nam wprowadzać realne zmiany w doświadczeniu dokonywania zakupów online, przenosząc przymierzalnię bezpośrednio do domów naszych klientów – mówi Daniel Rogiński, General Manager CEE Zalando.

Size Advice

Wybór odpowiedniego rozmiaru jest największym wyzwaniem, przed którym stają kupujący w sieci. To moment, w którym z pomocą przychodzi Zalando Size Advice. Dzięki ponad 80 osobom pracującym nad rozwiązaniem tego problemu, Zalando wdrożyło zaawansowane technologie, które pozwoliły firmie na zmniejszenie liczby zwrotów związanych z rozmiarem o 10%.

Obecnie Zalando oferuje porady dotyczące rozmiaru w oparciu o historię zakupów i zwrotów klientów, ich preferencji dotyczących rozmiaru i dopasowania oraz dane zbierane w ramach testów produktów na realnych modelach. Ponadto, wykorzystując uczenie maszynowe (Machine Learning), program Size Advice jest w stanie przewidzieć, czy istnieje prawdopodobieństwo, aby dana rzecz okazała się o rozmiar za duża lub za mała, analizując zakupy oraz zwroty klienta i tym samym opracowując spersonalizowaną rekomendację dotyczącą rozmiaru. Dodatkowo, gdy artykuł danej marki zostanie oznaczony jako mający odchylenia w stosunku do standardowego rozmiaru, algorytm przewiduje, czy nowe artykuły tej samej marki mogą mieć podobne specyfikacje rozmiarowe. Dzięki tym rozwiązaniom, podczas zakupów danej rzeczy klient otrzymuje poradę, jaki rozmiar powinien kupić, aby idealnie na niego pasował.

Zalando chce wynieść porady związane z rozmiarem na kolejny poziom wraz z wprowadzeniem usługi pomiarów ciała (body measurement): wystarczą tylko dwa odpowiednio wykonane zdjęcia, aby klient otrzymał poradę dotyczącą rozmiaru opartą o jego własne wymiary. Zalando będzie pierwszym graczem z branży, który zaoferuje takie rozwiązanie swoim klientom. Ambicją platformy jest, aby w przyszłości stworzyć wirtualną przymierzalnię, w której użytkownicy będą mogli zobaczyć, jak poszczególne ubrania prezentują się na ich wirtualnych, odzwierciedlających ich sylwetki, awatarach.

Niezliczone stylowe inspiracje

Za każdym razem, kiedy użytkownicy wchodzą w interakcję z Zalando i przeglądają ofertę, witryna dostosowuje się do ich indywidualnych zainteresowań modowych – każdemu z nich wyświetlane są spersonalizowane propozycje produktów, odpowiadające ich gustom. Gdy klienci szukają inspiracji, Get the Look (Pomysły na Stylizacje) zapewnia im spersonalizowany wybór wyjątkowych stylizacji od kreatorów stylu z całej Europy. Jest to część programu Zalando Style Creator, w którym lokalni twórcy reprezentują różnorodność klientów Zalando. W przypadku Polski, Zalando blisko współpracuje z 50 lokalnymi twórcami. W rezultacie, w porównaniu z sierpniem 2021 r., przypadającą na klienta średnia liczba interakcji ze stylizacjami twórców poprawiła się o 105% na wszystkich rynkach.

Jeżeli klienci kupili lub oglądali już dany produkt, sekcja Complete The Look (Uzupełnij Stylizację) zaproponuje im pełny, oparty na niej strój. Tu również w grę wchodzą algorytmy. Kupiłeś albo oglądałeś świetny t-shirt? Pomyśl o połączeniu go z tymi spodniami albo tym swetrem! Deweloperzy Zalando stworzyli Algorytmicznego Asystenta Mody (Algorithmic Fashion Companion – AFC), który pozwala klientom odkrywać nowe, ciekawe produkty, których mogliby nie znaleźć w inny sposób. AFC inspiruje również użytkowników Zalando poprzez nowe kombinacje kolorów i stylów, o których mogliby wcześniej nie pomyśleć. Dzięki zastosowaniu uczenia maszynowego, algorytm uczy się, co tworzy dobrą stylizację bazując na tych stworzonych przez stylistów i twórców Zalando, a także na bazie tego, co kupili klienci. Oznacza to, że wszyscy użytkownicy platformy mogą korzystać z nieograniczonych, bezpłatnych i spersonalizowanych propozycji stylizacji na podstawie przedmiotu, który już mają w swojej szafie lub wyrazili nim zainteresowanie.