[RAPORT] PwC: Trendy technologiczne w branży Retail

Handel detaliczny jest jednym z najdynamiczniej rozwijających się sektorów gospodarki. Nowoczesne technologie wsparte sztuczną inteligencją pomagają we wdrażaniu nowych kanałów zakupowych, a tradycyjny świat coraz częściej przenika się z rzeczywistością online. Na pytanie jak ta rzeczywistość będzie wyglądała w przyszłości odpowiadają analitycy PwC.

Najnowsze opracowanie PwC odpowiada na pytanie jak technologie wspierające branżę detaliczną zmieniały się na przestrzeni lat?

Bricks and mortar shopping

Jest to tradycyjny model robienia zakupów w sklepie zlokalizowanym blisko miejsca zamieszkania lub biura. Sklepy typu “convenience” zyskały na popularności w ostatnich latach na rzecz wielkopowierzchniowych supermarketów. Celem jest możliwość zrobienia zakupów szybko i sprawnie. Kluczowym elementem jest wsparcie systemów IT typu POS (Point of Sale) czy SCM (Supply Chain Management).

e-Commerce

Zakupy przez Internet pozwoliły wielu Polakom przetrwać okres pandemii Covid-19. Odsetek Internautów, którzy deklarują kupowanie on-line w 2022 roku wynosi 77% wg. Gemius. Główne czynniki motywujące do zakupów przez Internet to: dostępność całą dobę, brak konieczności jechania do sklepu oraz ceny atrakcyjniejsze niż w sklepach stacjonarnych. Co ciekawe najpopularniejszym urządzeniem wykorzystywanym w tym celu jest Smartfon (75%).

Self check-out

Firmy z branży detalicznej działające w tym segmencie z reguły same tworzą technologię SCO (self check-outs) pozwalające klientom na zrealizowanie zakupów i płatności bez obsługi kasjera. Pomysł wywodzi się z automatów sprzedających (ang. vending machines), które podają produkt po wybraniu odpowiedniego kodu. Płatności bezdotykowe przywróciły ich popularność i jednocześnie pozwoliły na wprowadzenie na rynek sklepów bezobsługowych (np. Amazon GO, Żabka Nano, Tesco GetGo). 

Scan as you shop

Technologia “Scan & Go” pozwala zupełnie wyeliminować kolejki do kasy oraz przynosi dodatkowe oszczędności dla sklepu jeśli chodzi o zajętość powierzchni przez klientów oraz koszty pracownicze. Rozwiązanie polega na tym, że klient po wybraniu towaru z półki podchodzi do kasy automatycznej, skanuje swoje zakupy i za pomocą ekranu dokonuje płatności bezgotówkowej. Jednak utrzymywanie tradycyjnej kasy jest niezbędne ze względu na to, że część osób preferuje kontakt z człowiekiem lub płatności gotówką.

Q-commerce

Quick-commerce jest następcą e-commerce wzbogaconego o ultra sprawną logistykę. Quick-commerce to trend, w którym w przeciągu kilku minut od “kliknięcia” zakupy są dostarczane pod nasze drzwi. Taki model sprzedaży jest realizowalny w bardzo wysokim zagęszczeniu mieszkańców, czyli w dużych ośrodkach miejskich. W rezultacie klienci są bardziej otwarci na płacenie premii za wygodę co zwiększa marżowość, ale nie wyklucza modelu e-Commerce, w którym klienci szukają niskich cen i są w stanie zaakceptować o wiele dłuższy czas dostawy.

Frictionless retail

Frictionless retail, czyli handel bez “tarć”, to ostatni trend, w którym dzięki wykorzystaniu najnowszych technologii (IoT, AI,Cloud) zakupy w sklepie ograniczają się do 3 prostych czynności: wejścia do sklepu, wyboru artykułu spożywczego, a następnie wyjścia ze sklepu. Bez kolejek, skanowania towarów czy płacenia w kasie. Technologie oparte o sztuczną inteligencję (AI) są fundamentem takich rozwiązań. Pozwalają na automatyczne zidentyfikowanie, które produkty pobrał dany klient i automatyczne obciążenie jego konta wybraną metodą płatności. Z reguły wykorzystuje się w tym celu aplikację mobilną zainstalowaną na telefonie, ale istnieje także możliwość autoryzacji poprzez kartę kredytową lub biometrię (np. pobranie odcisków palcy przy wejściu do sklepu).

Szacuje się, że rynek “frictionless stores” będzie rósł średnio 91% rocznie osiągając wartość  400 miliardów dolarów amerykańskich w 2027 roku, tym samym zwiększając liczbę sklepów z ok. 300 do 12,200.

Above vs. below the glass

Sektor handlu detalicznego przechodzi niebywałą transformację – to najdynamiczniej rozwijający się segment rynku. Już dzisiaj klienci mają możliwość robić zakupy w szybki sposób korzystając z platform e-Commerce czy z autonomicznych sklepów. Za 10 lat fizyczny kontakt z drugą osobą w trakcie zakupów spożywczych czy modowych praktycznie zaniknie. Klient będzie obsługiwany przez te same algorytmy i procesy Customer Journey niezależnie od tego czy będą to zakupy w sklepie, on-line czy w wirtualnej rzeczywistości, np. Metaverse. Co więcej, firmy działające na rynku Retail będą procesować dane klientów i dostawców w czasie rzeczywistym (ang. real time data processing) co pozwoli np. na dopasowywanie promocji do aktualnego zachowania klienta w sklepie czy stanu zapasów. Prognozy przychodów firmy będą na bieżąco aktualizowane w zależności od aktywności klientów w danym momencie, dynamiki łańcucha dostaw czy wydarzeń na rynku.   

Żeby osiągnąć taki stan niezbędna jest transformacja biznesowa oparta o najnowsze technologie, ponieważ już dzisiaj wykorzystanie nowoczesnych systemów informatycznych pozwala na zwiększenie przychodów (np. poprzez większe wykorzystanie kanałów cyfrowych) i większą efektywność operacyjną. Dlatego, wiodące organizacje z branży detalicznej transformują się na dwóch płaszczyznach: 

• “Powyżej szkła” – czyli w świecie cyfrowym, w którym klienci dokonują zakupów. Tutaj kluczowe jest prawidłowe wdrożenie systemów CX (Customer Experience)
• “Poniżej szkła” – czyli tam, gdzie tradycyjne modele IT powinny ewoluować w kierunku zwinnego dostarczania usług cyfrowych do biznesu zgodnie ze zmieniającymi się wymaganiami klientów. To tutaj firma ma za zadanie zwiększanie efektywności operacyjnej i kosztowej poprzez odpowiednie wykorzystanie technologii. Niezbędnymi elementami takiej transformacji technologicznej są: nowoczesna architektura usług IT, wykorzystanie chmury obliczeniowej oraz analityki danych, standaryzacja modelów zarządzania projektami i usługami IT, a także ciągłe zwiększanie kompetencji technologicznych wśród pracowników działu IT zgodnie z najnowszymi trendami rynkowymi.

Wnioski na przyszłość

• Branża Retail jest w trakcie przełomowej zmiany, zwłaszcza jeśli chodzi o aktywność zakupową klientów (już 77% internautów w Polsce dokonuje regularnie zakupów on-line).
• Konsumenci coraz częściej przejawiają chęć dokonywania zakupów w sklepach typu “convenience” (nisko powierzchniowych, ale w bliskiej odległości od miejsca zamieszkania). 41% klientów jest gotowych zapłacić więcej za ten sam produkt jeśli zakup będzie krótszy i łatwiejszy.
• “Frictionless store” to kluczowy trend w sektorze handlu detalicznego, który zmierza w kierunku w pełni cyfrowych i bezobsługowych zakupów. 
• Technologia nie tylko jest głównym motorem napędzającym zmiany w branży, umożliwiającym dalszy rozwój firm, ale często także niezbędnym czynnikiem pozwalającym na dalsze funkcjonowanie na tym konkurencyjnym rynku.
• Technologie wspierające branżę handlu detalicznego podlegają dynamicznej ewolucji. Już dzisiaj branża Retail wykorzystuje zaawansowane systemy oparte o sztuczną inteligencję, zaawansowaną analitykę danych czy przetwarzanie w chmurze (tzw. Cloud Computing). 
• Żeby nie wypaść z rynku organizacje muszą przeprowadzić transformację technologiczną na dwóch poziomach: “powyżej szkła” oraz “poniżej szkła”. Zapewni to stabilny wzrost, efektywność operacyjną i nowe źródła przychodów z kanałów cyfrowych.