[BADANIE] GLS: rośnie liczba zwrotów towarów kupionych online

Już 70 proc. Polaków robiących zakupy w sieci przyznało, że w ostatnim roku skorzystało z możliwości zwrotu produktu kupionego przez internet, a 46 proc. zrobiło to kilkukrotnie (Raport Polaków Portfel Własny 2023).

Oznacza to, że znaczna część paczek, które funkcjonują w obiegu e-commerce, ponownie wraca do sprzedawców. Zarówno więc sklepy internetowe, jak i firmy logistyczne muszą szybko i elastycznie odpowiadać na potrzeby klientów, a tym zależy już nie tylko na dogodnych opcjach dostawy (49 proc. ankietowanych), ale i łatwym procesie zwrotu produktu (24 proc., Raport Polaków Portfel Własny 2022).

Wygodne zwroty budują zaufanie do sklepu online

– Sprawne i wygodne zwroty towaru zakupionego przez internet budują zaufanie do sklepu i
podnoszą jego wiarygodność w oczach odbiorców. Dlatego, by przyciągnąć klientów, warto
zadbać o odpowiednio przygotowaną politykę zwrotów oraz o sprawdzonego partnera, który
taką usługę dla danego sklepu wykona – mówi Anna Lasoń, koordynator ds. projektów
sprzedażowych z GLS.

O tym, jak ważna jest ta kwestia, mówią sami ankietowani. Co trzeci z nich przyznaje bowiem,
że zdarzyło mu się, że produktu nie odesłał, mimo że nie był z niego zadowolony. Głównym
powodem był brak ochoty na wypełnienie formalności związanych ze zwrotem. Inne to m.in.
brak możliwości bezpłatnego zwrotu czy nieodpowiadająca im opcja darmowego zwrotu, np.
przez kuriera.

– W polityce zwrotów, którą reguluje prawo konsumenckie, bardzo ważny jest wybór
odpowiedniej firmy realizującej dostawy i zwroty. Dziś klientom zależy przede wszystkim na
elastyczności, którą zapewniają opcje zwrotu towaru zarówno przez kuriera, jak i w punktach
partnerskich zlokalizowanych w sklepach czy supermarketach. Chcą mieć możliwość zwrotu
paczki szybko, bez zbędnych formalności i w dowolnych godzinach – od rana do wieczora –
mówi Anna Lasoń.

Jak dodaje, klient, który towaru w sklepie nie zwrócił właśnie z powodu nieodpowiadającej mu lub zbyt skomplikowanej formy zwrotu, do sklepu internetowego już
najprawdopodobniej nie wróci.

– Sprawnie funkcjonujący proces oraz dobrze opracowana polityka zwrotów to wyróżniki świadczące o wysokiej jakości obsługi klienta, które w znaczący sposób zwiększają przywiązanie klientów do sklepu – podkreśla Anna Lasoń.

Jak wygląda szybki i wygodny zwrot produktów?

Klienci e-commerce, którzy głównie kupują w internecie odzież i dodatki, w 64 proc. zwracają
towar ze względu na zły rozmiar, niską jakość czy uszkodzenie. Jednocześnie oczekują, że
unikną wypełniania formularza zwrotu czy logowania się na swoim koncie. Chcą też zwrócić
produkty bezpłatnie.

– Do tego oczywiście dochodzi jeszcze elastyczna możliwość zwrotu. W GLS klient może
zwrócić artykuły za pośrednictwem kuriera i w punktach Szybkiej Paczki, których posiadamy
już ponad 6 tys. w całej Polsce. Działamy też w całej Europie, co umożliwia szybkie zwroty do
sklepów internetowych funkcjonujących poza granicami naszego kraju – mówi Anna Lasoń.