„Zanim wprowadzimy zmiany w przestrzeni sprzedażowej, musimy dokładnie przebadać środowisko klienta – jego potrzeby mogą być zaskakujące, a powody zachowań nieoczywiste. W świecie, w którym pokolenia klientów mają odmienne oczekiwania, a technologie stają się codziennością, wyzwaniem jest znalezienie równowagi między nowoczesnymi rozwiązaniami a tradycyjną obsługą. To właśnie dzięki tej równowadze doświadczenie zakupowe może być satysfakcjonujące dla wszystkich grup konsumentów – mówił Michał Górski, prezes zarządu Schwitzke & Górski podczas części konferencyjnej targów #scf2025fall.
Współczesny rynek retail staje przed ogromnymi wyzwaniami. Michał Górski, prezes zarządu Schwitzke & Górski, podkreślał na #scf2025fall, że kluczem do sukcesu jest nie tylko atrakcyjna architektura sklepów, ale przede wszystkim głębokie zrozumienie potrzeb klientów i elastyczność w kształtowaniu przestrzeni sprzedażowej.
„Łączymy różne sposoby zakupów w jednej przestrzeni, aby każdy klient czuł się komfortowo” – mówił Michał Górski, prezes zarządu Schwitzke & Górski, opisując strategie stosowane w projektach dla marek takich jak Inglot czy Rituals. W praktyce oznacza to łączenie tradycyjnej obsługi doradców z nowoczesnymi rozwiązaniami samoobsługowymi, które odpowiadają na potrzeby młodszych, cyfrowo natywnych klientów.
W przypadku salonów Inglota zastosowano hybrydowe podejście – klientki mogą korzystać z doradztwa ekspertów lub z opcji samoobsługowych, inspirowanych doświadczeniem znanym z drogerii. W salonach znajdują się przestrzenie, które pozwalają młodym klientkom eksplorować ofertę samodzielnie, jednocześnie umożliwiając starszym klientkom tradycyjne zakupy z doradcą. Podobną strategię realizuje Rituals, gdzie w sklepach znajdują się wyspy testowania produktów, umywalki do testowania kremów i komfortowe przestrzenie, które pozwalają klientom doświadczyć pełnej oferty marki.
„Zanim wprowadzimy zmiany, musimy dokładnie przebadać środowisko klienta – czasem jego potrzeby są zaskakujące, a powody zachowań nieoczywiste” – podkreślał Michał Górski. Motywowałam to przykładem projektu dla sieci Flugger, producenta farb. Firma planowała wprowadzenie aplikacji, która umożliwiałaby ekipom remontowym zamawianie produktów online, aby oszczędzić czas spędzany na dojazdach do sklepów. Badania wykazały jednak, że klienci woleli odwiedzać sklepy osobiście – cenili czystość, wygodę, kawę i możliwość rozmowy z personelem. Był to dla nich rytuał, który pozwalał odpocząć od warunków budowy i zyskać pewność co do wyboru produktów. Flugger zrezygnował z wdrożenia aplikacji, stawiając na doświadczenie klienta i budowanie relacji.
Górski podkreśla, że sukces w retail nie wynika tylko z technologii, lecz przede wszystkim z analizy zachowań konsumentów i tworzenia przestrzeni odpowiadającej ich potrzebom.
„Analiza różnych grup pozwala markom tworzyć przestrzenie, które odpowiadają zarówno młodym, jak i starszym klientom, a jednocześnie stymulują eksplorację produktów i inspirują do zakupów” – mówił podczas części konferencyjne prezes Schwitzke & Górski.
To zrozumienie różnorodności oczekiwań klientów i umiejętne łączenie tradycyjnych form obsługi z nowoczesnymi rozwiązaniami technologii staje się kluczem do budowania doświadczenia zakupowego, które nie tylko spełnia oczekiwania, ale także inspiruje i angażuje wszystkich odwiedzających.
Targi #scf2025fall odbywały się w dniach 24-25 września w Expo XXI w Warszawie Nieodłącznym ich elementem jest część konferencyjna. W tym roku na scenie pojawiło się aż 24 gości, którzy mówili o kluczowych wyzwaniach stojących przed rynkiem centrów handlowych w Polsce. Wszystkie prezentacje i wystąpienia zostały już opublikowane na kanale YouTube oraz na Linkedin.
