Kradzieże, agresja, awarie techniczne, sytuacje kryzysowe oraz rosnące oczekiwania klientów powodują, że model oparty wyłącznie na obecności pracowników ochrony i obserwacji monitoringu przestaje być wystarczający – pisze Adam Kowalski, Securitas. Firma jest Partnerem targów #scf2026fall.
Coraz większe znaczenie zyskuje podejście oparte na profesjonalnej analizie ryzyka, wykorzystaniu danych, nowoczesnych technologiach oraz przede wszystkim na bardzo dobrej znajomości biznesu klienta.
Nowoczesne bezpieczeństwo nie powinno zaczynać się od pytania, ilu pracowników ochrony potrzebuje dany obiekt. Powinno zaczynać się od pytania, jakie ryzyka chcemy ograniczyć, jak zmienia się biznes klienta i jaki model bezpieczeństwa pozwoli najlepiej odpowiedzieć na jego obecne oraz przyszłe potrzeby.
Partner czy tylko dostawca?
To jedno z najważniejszych pytań, jakie powinien dziś zadawać sobie klient korzystający z usług firmy ochrony.
Dostawca realizuje uzgodniony zakres usługi. Partner rozumie biznes klienta i potrafi ocenić, czy obecny model bezpieczeństwa nadal odpowiada jego rzeczywistym potrzebom.
Dostawca reaguje na zdarzenie. Partner analizuje jego przyczynę, obserwuje powtarzające się zjawiska i proponuje działania, które mogą ograniczyć ryzyko ich ponownego wystąpienia.
Dostawca realizuje ustalony plan. Partner patrzy krok dalej, przewiduje zmiany, planuje rozwiązania i dostosowuje model bezpieczeństwa do rozwoju biznesu klienta.
Właśnie tutaj szczególnego znaczenia nabiera bliskość klienta.
Nie chodzi wyłącznie o częstotliwość spotkań czy kontakt operacyjny. Prawdziwa bliskość oznacza rozumienie sposobu funkcjonowania organizacji, jej planów, priorytetów, sezonowości, zmian organizacyjnych, nowych lokalizacji, inwestycji oraz obszarów, które mogą w przyszłości generować nowe ryzyka.
Firma ochrony powinna rozumieć i śledzić zmiany w biznesie klienta równie uważnie, jak analizuje zdarzenia związane z bezpieczeństwem. Tylko wtedy może odpowiednio wcześnie przewidywać nowe ryzyka, planować działania i rekomendować rozwiązania, zanim pojawi się realny problem.
Otwarcie nowych lokalizacji, zmiana godzin funkcjonowania, przebudowa powierzchni sprzedaży czy wprowadzenie nowych procesów operacyjnych wpływają również na profil ryzyka. Partner bezpieczeństwa powinien dostrzegać te zależności odpowiednio wcześnie i uwzględniać je w planowaniu przyszłego modelu bezpieczeństwa.
Doświadczenie Securitas we współpracy z sektorem handlowym pokazuje, że największa wartość powstaje wtedy, gdy firma ochrony jest blisko biznesu klienta, rozumie jego kierunek rozwoju i potrafi przekładać te informacje na konkretne działania w obszarze bezpieczeństwa.
Bezpieczeństwo nie może funkcjonować obok biznesu. Powinno rozwijać się razem z nim.
Bezpieczeństwo dopasowane do realnego ryzyka
Nie istnieje jeden model bezpieczeństwa odpowiedni dla każdego obiektu. Innych rozwiązań wymaga duże centrum handlowe, innych sklep spożywczy działający do późnych godzin, a jeszcze innych obiekt położony w niewielkiej miejscowości.
Znaczenie mają między innymi lokalizacja, natężenie ruchu klientów, liczba wejść, godziny otwarcia, wartość towaru, historia incydentów, organizacja pracy obiektu oraz dostępność patroli interwencyjnych.
Podstawą skutecznego systemu powinna być profesjonalna ocena ryzyka. Dopiero na jej podstawie można właściwie określić liczbę pracowników ochrony, ich zadania, zakres wykorzystania monitoringu, sposób reakcji na alarmy oraz rolę grup mobilnych.
Jeżeli analiza zdarzeń pokazuje, że większość incydentów występuje w określonych godzinach lub konkretnych strefach obiektu, model bezpieczeństwa powinien zostać dostosowany właśnie do tych danych, zamiast utrzymywać identyczny poziom zabezpieczenia przez cały dzień.
Celem nie jest maksymalne zwiększanie zasobów. Chodzi o takie ich zaplanowanie, aby właściwa reakcja następowała we właściwym miejscu i czasie.
Nowoczesne zarządzanie bezpieczeństwem nie musi oznaczać zwiększenia kosztów. Często największą wartość przynosi lepsze wykorzystanie istniejących zasobów, zmiana sposobu ich rozmieszczenia albo połączenie pracy pracowników ochrony z odpowiednio dobraną technologią.
Technologia wspiera, człowiek decyduje
Rozwój technologii nie oznacza, że rola człowieka traci na znaczeniu. Nowoczesne rozwiązania zwiększają możliwości pracowników ochrony, ale nie zastępują ich doświadczenia, oceny sytuacji oraz zdolności podejmowania odpowiedzialnych decyzji.
Pracownik ochrony coraz częściej jest osobą pierwszego kontaktu. Musi potrafić reagować na kradzieże, agresję, zagrożenia pożarowe, awarie techniczne, zasłabnięcia oraz sytuacje wymagające wezwania służb ratunkowych.
Znaczenie mają nie tylko umiejętności bezpośrednio związane z bezpieczeństwem. Równie ważne są komunikacja, kultura osobista, odporność na stres oraz umiejętność ograniczania napięcia.
Monitoring wizyjny, systemy alarmowe, analiza obrazu oraz wideoweryfikacja pozwalają szybciej rozpoznawać zagrożenia i skuteczniej zarządzać reakcją. Sama technologia nie gwarantuje jednak bezpieczeństwa. Przynosi rzeczywistą wartość dopiero wtedy, gdy jest połączona z odpowiednimi procedurami, kompetentną obsługą oraz jasno określonym sposobem działania.
Dobrym przykładem jest wideoweryfikacja alarmów. Umożliwia ocenę, czy sygnał oznacza realne zagrożenie, czy jest wynikiem błędu, niewłaściwego użycia systemu albo sytuacji, która nie wymaga wysłania patrolu.
Pozwala to ograniczać liczbę niepotrzebnych interwencji, a dostępne zasoby kierować tam, gdzie faktycznie są potrzebne.
Nie chodzi więc o wdrażanie technologii dla samej technologii. Każde rozwiązanie powinno odpowiadać na konkretny problem i przynosić mierzalną wartość.
Od reagowania do zapobiegania
Tradycyjny model usług ochrony koncentrował się przede wszystkim na reakcji po wystąpieniu zdarzenia. Zarządzanie ryzykiem wymaga natomiast wcześniejszego rozpoznawania zagrożeń oraz podejmowania działań zapobiegawczych.
Regularne audyty, analiza incydentów, obserwacja powtarzających się problemów oraz kontrola realizacji procedur pozwalają wykrywać słabe punkty, zanim dojdzie do poważniejszego zdarzenia.
Jeżeli na obiekcie wielokrotnie dochodzi do podobnych sytuacji, nie wystarczy za każdym razem reagować w ten sam sposób. Trzeba ustalić ich przyczynę.
Problem może wynikać z organizacji pracy, niewłaściwego rozmieszczenia kamer, braku odpowiedniego oświetlenia, nieaktualnej procedury, niewystarczającego przeszkolenia pracowników albo niewłaściwego rozmieszczenia pracowników ochrony i pozostałych zasobów bezpieczeństwa.
Skuteczne bezpieczeństwo zaczyna się więc od analizy przyczyn, a nie wyłącznie od usuwania skutków.
Bezpieczeństwo oparte na danych
Współczesne zarządzanie bezpieczeństwem w coraz większym stopniu opiera się na danych pochodzących z systemów monitoringu, raportów operacyjnych, audytów oraz zgłoszeń incydentów.
Informacje te pozwalają identyfikować trendy, określać miejsca i godziny podwyższonego ryzyka oraz sprawdzać, które działania rzeczywiście wpływają na poprawę bezpieczeństwa.
Klient powinien wiedzieć nie tylko, jakie zasoby zostały zaangażowane w bezpieczeństwo obiektu, ale przede wszystkim jakie efekty przynosi cały model.
Wskaźniki mogą obejmować czas reakcji na zdarzenie, liczbę interwencji, liczbę alarmów fałszywych, wyniki audytów, poziom realizacji procedur, wartość odzyskanego mienia oraz strukturę najczęściej występujących incydentów.
Dane pozwalają również zadawać trudniejsze, ale bardzo potrzebne pytania.
Czy potrafimy wskazać, które działania realizowane przez pracowników ochrony oraz systemy bezpieczeństwa rzeczywiście ograniczają ryzyko, a które realizujemy jedynie dlatego, że od wielu lat są częścią przyjętego modelu?
Nie zawsze rozwiązaniem jest zwiększenie liczby pracowników ochrony. Czasami większy efekt przynosi zmiana godzin ich pracy, przeniesienie pracownika do innej strefy, poprawa komunikacji z personelem sklepu, modyfikacja procedury albo wdrożenie dodatkowej wideoweryfikacji.
Skuteczność modelu bezpieczeństwa powinna być oceniana przede wszystkim przez efekty i zdolność do ograniczania ryzyka, a nie wyłącznie przez liczbę godzin pracy pracowników ochrony.
Model bezpieczeństwa musi się zmieniać razem z biznesem klienta
Ryzyko nie jest stałe. Zmienia się wraz ze sposobem funkcjonowania obiektu, zachowaniem klientów, organizacją pracy, otoczeniem oraz rozwojem technologii.
Dlatego model bezpieczeństwa nie powinien być rozwiązaniem projektowanym raz na wiele lat. Powinien podlegać regularnej ocenie i modyfikacji wraz ze zmianą zagrożeń, sposobu funkcjonowania obiektu oraz potrzeb klienta.
To, co było skuteczne kilka lat temu, dziś może już nie odpowiadać rzeczywistej strukturze ryzyka.
Właśnie dlatego tak istotne stają się cykliczne audyty, analiza danych oraz regularny dialog pomiędzy klientem a firmą ochrony.
Bliskość klienta pozwala pójść krok dalej. Jeżeli firma ochrony zna kierunek rozwoju jego biznesu, obserwuje zachodzące zmiany i uczestniczy w regularnym dialogu, może nie tylko reagować na nowe potrzeby, ale także przewidywać ryzyka i z wyprzedzeniem planować rozwiązania.
To oznacza przejście od zarządzania zdarzeniami do świadomego przewidywania i ograniczania przyszłych ryzyk.
Bezpieczeństwo wymaga współpracy
Najwyższy poziom bezpieczeństwa powstaje wtedy, gdy firma ochrony, zarządca obiektu, najemcy, pracownicy sklepów oraz zespoły techniczne działają według wspólnie uzgodnionych zasad.
Każdy uczestnik tego procesu powinien znać swoją rolę i wiedzieć, jak reagować w przypadku zagrożenia.
Procedury muszą być zrozumiałe, aktualne i regularnie sprawdzane w praktyce.
Szczególne znaczenie ma szybka wymiana informacji. Nawet pozornie niewielki incydent może być sygnałem większego problemu. Jeżeli informacje pozostają w jednej części organizacji i nie są przekazywane dalej, możliwość wcześniejszej reakcji zostaje ograniczona.
Bezpieczeństwo jest więc efektem dobrej współpracy wszystkich osób odpowiedzialnych za funkcjonowanie obiektu.
Bezpieczeństwo jako element strategii biznesowej
Przyszłość bezpieczeństwa obiektów handlowych będzie oparta na coraz ściślejszym łączeniu kompetencji ludzi, technologii, danych oraz wiedzy o biznesie klienta.
W Securitas obserwujemy, że największą skuteczność osiągają organizacje, które traktują bezpieczeństwo jako element zarządzania ryzykiem i wsparcia działalności biznesowej, a nie wyłącznie jako koszt operacyjny.
Rolą nowoczesnej firmy ochrony nie jest już tylko reagowanie na incydenty. Jest nią również dostarczanie wiedzy, rekomendacji oraz rozwiązań pozwalających podejmować lepsze decyzje.
Dojrzałe partnerstwo oznacza bliskość klienta, znajomość jego biznesu, obserwowanie zmian oraz wspólne planowanie działań z odpowiednim wyprzedzeniem.
Dlatego pytanie nie powinno już brzmieć: ilu pracowników ochrony potrzebuje mój obiekt?
Znacznie ważniejsze jest pytanie: jakie ryzyka chcę ograniczyć, jak będzie zmieniał się mój biznes i jaki model bezpieczeństwa pozwoli najlepiej przygotować się na te zmiany?
Dojrzały model bezpieczeństwa zaczyna się tam, gdzie kończy się samo reagowanie. Jego wartość polega na tym, aby rozumieć biznes klienta na tyle dobrze, by przewidywać ryzyko i podejmować działania, zanim zagrożenie stanie się realnym problemem.
Adam Kowalski, Securitas
Securitas w Polsce jest częścią największego na świecie koncernu ochrony Securitas AB, świadczącego usługi dla klientów indywidualnych oraz biznesowych w 58 krajach świata. W Polsce Securitas świadczy usługi ochrony od 1996 roku w ramach działalności spółek Securitas Polska i Securitas Services.
