[WYWIAD] Cezary Kożon, Fast White Cat: to ostatni dzwonek na inwestycje w e-commerce

Nie da się nadrobić wieloletnich zaniedbań w kilka miesięcy, ale podjęcie działań w tym momencie to ostatni dzwonek, by w dłuższej perspektywie wyrównać szanse z konkurencją. Trzeba jednak pamiętać, że wdrożenie systemu e-commerce, który będzie miał ręce i nogi, a nie będzie tylko zwykłą atrapą, to wielomiesięczna praca – mówi w rozmowie z redakcją retailnet.pl / SCF News Cezary Kożon, CEO  Fast White Cat, eCommerce House’u współpracującego z Adobe przy wdrożeniach platform sprzedażowych.

Pandemia koronawirusa sprawiła, że e-commerce chyba jeszcze nigdy w historii nie był tak ważny, jak teraz. Podejrzewam, że na brak pracy nie możecie narzekać?

Nie da się ukryć, że popyt na wdrożenia e-commerce wprost eksplodował. Doszło do tego, że na rynku powoli zaczyna brakować firm wdrożeniowych i programistów, którzy są w stanie obsłużyć wszystkie zamówienia. Może mieć to swoje konsekwencje w stawkach, które będą płacić klienci. Jeżeli jakaś firma dopiero teraz decyduje się na wdrożenie e-commerce, prawdopodobnie zapłaci za to więcej, niż przed pandemią. Odpowiadając na pytanie – pracy nie brakuje, ale my, jako Fast White Cat, konsekwentnie realizując od dłuższego czasu naszą strategię wzrostu i rozwoju jesteśmy w stanie pomóc nowym klientom we wdrożeniu systemu eCommerce’owego.

Programiści i wdrożeniowcy stali się “produktem” deficytowym?

Pandemia przyspieszyła również zmiany na rynku pracy. Zdecydowana większość programistów pracuje w trybie home office. W zasadzie nie ma dla nich znaczenia, czy pracują dla firmy w Anglii, Niemczech czy Polsce. Utrzymanie dobrego zespołu stanowi obecnie ogromne wyzwanie. Nie mam złudzeń, że ten trend będzie się tylko nasilał.

Czy masowy popyt na wdrożenia e-commerce w ostatnich miesiącach oznacza, że aż tak wiele firm nie było pod tym względem przygotowanych i dopiero ograniczenia w handlu stacjonarnym spowodowane pandemią uświadomiła im te braki?

Z pewnością pandemia przyspieszyła te procesy. Gołym okiem widać, że firmy które wcześniej zainwestowały środki w zbudowanie sprawnego kanału e-commerce, teraz zbierają owoce tej pracy i zdecydowanie łagodniej przechodzą pandemiczny okres. Pozostali tracą grunt pod nogami. Oczywiście nie da się nadrobić wieloletnich zaniedbań w kilka miesięcy, ale podjęcie działań w tym momencie to ostatni dzwonek, by w dłuższej perspektywie wyrównać szanse z konkurencją. Trzeba jednak pamiętać, że wdrożenie systemu e-commerce, który będzie miał ręce i nogi, a nie będzie  tylko zwykłą atrapą, to wielomiesięczna praca. Co więcej, efekty będą w pełni zadowalające, pod warunkiem  mocnych fundamentów w całej organizacji firmy.

Jaka jest skala tych opóźnień?

Obserwując rynek mogę powiedzieć, że większość firmy z branży retail była nieprzystosowana do sytuacji, w której kanał e-commerce musiał przejąć na siebie niemal całą sprzedaż. Przejawiało się na wielu polach. Żeby e-commerce dobrze funkcjonował potrzebuje do tego mocnych, stabilnych fundamentów. Tylko połączenie wielu procesów funkcjonujących w danej firmie przyniesie efekt w postaci sprawnie działającego kanału online.

Porozmawiajmy w takim razie o tych fundamentach.

Pierwszym fundamentem jest system ERP. Możemy spojrzeć na ten aspekt z perspektywy historycznej. Wiele firm retailowych z polskim kapitałem powstała na początku transformacji, czyli w latach 90 ubiegłego wieku. Wdrażane przez nich systemy ERP często były tworzone przez małe firmy, które przygotowywały program skrojony na potrzeby danej organizacji i oczywiście przystosowany do polskich realiów prawnych. Na tamte czasy było to bardzo dobre rozwiązanie. Pozwalało działać szybko, sprawnie, a jeszcze dodatkowo nie wiązało się z dużymi kosztami. Retail jednak ewoluował. Weszły zagraniczne marki, pojawiła się większa konkurencja. Trzeba przyznać, że polskie firmy dobrze odnalazły się w tej nowej rzeczywistości. Podążały za zmianami, potrafiły dostosować się do zmieniających się oczekiwań rynku i klienta. Nie robiły tylko jednej rzeczy – nie przykładały należytej uwagi do rozwoju technologicznego. Wciąż funkcjonowały na przestarzałych systemach, które w pewnym momencie stały się przeszkodą do ich dalszego rozwoju. Mówiąc wprost, w XXI wieku nie da się już prowadzić nowoczesnej firmy na bazie systemów ERP z lat 90.

W latach 90. XX wieku nikt nie słyszał jeszcze o e-commerce.

No właśnie. Oczywiście e-commerce wciąż odpowiada za niewielki procent sprzedaży firm retailowych, ale trend jest rosnący. Zrozumieli to już niemal wszyscy. Nawet jeżeli sprzedaż e-commerce stanowi od kilku do kilkunastu procent sprzedaży, to jego znaczenie dla całego biznesu jest znacznie większe. Strona internetowa i e-sklep stały się ważnym elementem ścieżki zakupowej klientów, nawet jeżeli ostatecznego zakupu dokonują w salonie stacjonarnym. Tylko tu pojawił się problem – nie da się wdrożyć dobrego e-commerce na przestarzałym systemie ERP, a trzeba się liczyć z tym, że  zmiana tego systemu w przypadku średniej wielkości firmy to koszt kilku milionów złotych.

Tymczasem rynek wciąż się rozwija i od ładnych kilku lat słyszymy już o budowaniu sprzedaży w modelu omnichannel.

Oczekiwania klientów, również w Polsce, stale rosną. Chcą sami decydować, gdzie, co i jak kupują. Wygoda dokonywania zakupów stała się kluczowa. Wejście na polski rynek dużych międzynarodowych platform i marketplaców, które prowadzą bardzo klientocentryczną politykę, tylko przyspieszyła te zmiany. I ponownie – polskie firmy zrozumiały, że muszą podążać tą ścieżką, tylko niestety większość z nich nadal tego nie robi.

Dlaczego tak się dzieje?

Barierą jest wspomniany dług technologiczny. Wiele firm nie nadąża za szybkimi zmianami zachodzącymi na świecie. Spójrzmy, jaką rewolucją było pojawienie się iphone’a i ogólnie rozwój smartfonów. A to przecież wcale nie tak odległa historia. Obecnie telefony stanowią nasze centrum dowodzenia. Tymczasem dalej są firmy, które wciąż nie zdecydowały się na wdrożenie pełnego RWD. A przecież lada moment mobile może być najważniejszym kanałem sprzedaży, zwłaszcza wśród młodych konsumentów. Zarządzający wywodzący się tylko z tzw. twardego retailu cały czas nie doszacowują roli elementu technologicznego. A to właśnie ten element okazał się kluczowy w dobie pandemii i pozwolił wielu firmom chociaż zminimalizować straty i zapewnił im dopływ świeżych środków finansowych.

Ciężko zrozumieć takie podejście.

W wielu  firmach niestety nadal brakuje osób na pozycji CTO. Kogoś, kto rozumie technologię, ale równocześnie wie, jak praktycznie wykorzystać ją w biznesie. Kogoś, komu nie obce są również zmieniające się trendy wśród konsumentów. Na szczęście coraz więcej firm zatrudnia tzw. doradców technologicznych, to dobry kierunek. Również my, jako firmy wdrożeniowe, potrzebujemy po stronie klienta osoby, która będzie swoistym łącznikiem między nami, a decydentami w zarządzie. Swoją drogą od wielu lat apeluję, żeby dyrektorzy e-commerce weszli do zarządów firm i odpowiadali za digitalizację całej organizacji. Rozumieją zarówno aspekt biznesowy, jak i technologiczny, idealnie więc nadają się do tej roli.

Wąskim gardłem są także kwestie logistyczne.

Retail był przyzwyczajony do cross docku i wysyłki dużych paczek do sklepów stacjonarnych. Obsługa e-commerce to zupełnie inna bajka, pojedyncze paczki, inaczej układane, inaczej pakowane i wysyłane. Dlatego wiele firm decyduje się na outsourcing tych usług. Mówiąc jednak o logistyce, należy także wspomnieć o nowych, dodatkowych funkcjach sklepów stacjonarnych. Przykład? Przychodzi klient do sklepu, nie znajduje danego towaru, ale może zapłacić za niego na miejscu, a produkt przyjdzie do niego do domu. Mówimy więc o odwróconym procesie e-commerce. Będę powtarzał jak mantrę, wszystko jest do zrobienia, ale do tego potrzebne są sprawne i nowoczesne systemy backendowe. Bez tego nie będzie ani e-commerce, ani logistyki, ani tym bardziej omnichannel.

Bez tych systemów ciężko również zarządzać pełnym stockiem produktów.

“Zamrożone” produkty leżące w sklepie to po prostu strata pieniędzy. Każdy, kto zajmuje się e-commerce wie, że im głębszy stock, tym wyższa sprzedaż. Dzięki udostępnieniu pełnego stocku również w e-commerce jeden z naszych klientów zanotował pięciokrotny wzrost sprzedaży. Inny z kolei, dzięki temu prostemu rozwiązaniu, wysyła już 33 proc. e-zamówień wprost ze sklepów stacjonarnych. To zapewnia lepsze i bardziej optymalne zarządzanie asortymentem. Dużym wyzwaniem jest w tym przypadku, zwłaszcza jeżeli mówimy o sieci franczyzowej, przekonanie właścicieli sklepów stacjonarnych, że takie rozwiązanie jest w interesie wszystkich. Kluczowe jest uspójnienie celów i granie do jednej bramki, co można osiągnąć stosując np. system odpowiednich połączonych celów i premiowanie celów sprzedażowych niezależnych od kanału sprzedaży. W końcu ostatecznym celem jest jak najwyższa sprzedaż danej marki, nieważne w jakim kanale się ona odbywa. Zmiana mentalności i uświadomienie sobie tego to zadanie dla wszystkich, od zarządów, po szeregowych pracowników.

Rozmawiał: Łukasz Izakowski