[WYWIAD] Łukasz Sitko, Empik: Szacujemy, że długofalowo sieć ma potencjał wzrostu do ok. 500-550 lokalizacji

Obecnie nasza sieć liczy 342 salony, z czego 315 to Empiki, a 27 to Papierniki. Nasze plany na 2023 rok obejmują otwarcie około 25 nowych lokalizacji w obu formatach, z których zdecydowaną większość zaplanowaliśmy na drugą połowę roku. Szacujemy, że długofalowo sieć ma potencjał wzrostu do ok. 500-550 lokalizacji – mówi w rozmowie z Retailnet Łukasz Sitko, Dyrektor Operacyjny Retail, Empik.

W tym roku Empik świętuje podwójnie – 75 lat istnienia i 25 lat działalności sklepu internetowego.

Rzeczywiście, Empik obchodzi w tym roku swoje 75-lecie, co stanowi dla nas duży powód do dumy. Kiedy rozmawiamy o tym jubileuszu, odwołujemy się do długotrwałej tradycji handlu i do tego, jak bardzo zmienił się przez te 75 lat. Tę zmianę na poziomie samych sklepów widać gołym okiem – wystarczy przypomnieć sobie, jak wyglądał nasz pierwszy salon przy Placu Unii Lubelskiej, otwarty w 1948 roku i porównać go z Empikami dziś, które nie tylko pełnią funkcję sklepu, ale są nowoczesnym, omnikanałowym centrum dla klienta, w którym światy online i offline nieustannie się przenikają.

Mogę zdradzić, że obchody tego jubileuszu zaplanowaliśmy na jesień, bo nasze właściwe urodziny przypadają w październiku, jednak w praktyce celebrujemy przez cały rok. Jednocześnie świętujemy 25-lecie Empik.com. Ćwierć wieku temu startowaliśmy jako jeden z pierwszych sklepów internetowych w Polsce i, co ciekawe, rówieśnik Google, a wydaje się przecież, że Google istnieje od zawsze. Pokonaliśmy długą drogę, stawiając fundamenty polskiego rynku e-commerce.

Dziś wyróżnia nas nasz unikalny na rynku, omnikanałowy ekosystem, na który składają się nasze salony, aplikacja mobilna i platforma Empik.com, działająca w modelu sprzedaży własnej i marketplace. W każdym z tych obszarów bardzo dbamy o spójne, pozytywne doświadczenie zakupowe, doskonałą ofertę, wygodę oraz satysfakcję z zakupów. Wszystko po to, aby klienci wracali do nas jak najczęściej.

Jakie było pierwsze półrocze 2023 roku dla Grupy Empik? Ile salonów aktualnie działa?

Obecnie nasza sieć liczy 342 salony, z czego 315 to Empiki, a 27 to Papierniki. Nasze plany na 2023 rok obejmują otwarcie około 25 nowych lokalizacji w obu formatach, z których zdecydowaną większość zaplanowaliśmy na drugą połowę roku.

Szacujemy, że długofalowo sieć ma potencjał wzrostu do ok. 500-550 lokalizacji. Nasza strategia zakłada na pewno większą ekspansję w Warszawie i innych dużych miastach, głównie poprzez formaty convenience, czyli małe sklepy „po sąsiedzku”, które pozwalają nam być jeszcze bliżej klientów. Kolejnym ważnym obszarem jest pokrycie tzw. białych plam, czyli miejscowości, w których nas jeszcze nie ma. W takich przypadkach zwykle szukamy lokalizacji w centrach lub parkach handlowych. Koncentrujemy się głównie na miastach powyżej 20 tysięcy mieszkańców, ale nie wykluczamy też rozwoju w mniejszych miejscowościach, szczególnie tych blisko dużych miast. Dobrym przykładem jest tutaj Kraków i sąsiadujące Myślenice, które liczą mniej niż 20 tysięcy mieszkańców, a osiągamy tam dobre wyniki.

Empik lokuje swoje salony przede wszystkim w dużych galeriach handlowych, ale nie są Wam też obce retail parki. Jak wygląda obecnie strategia doboru lokalizacji?

Różnorodność lokalizacji to jedna z naszych kluczowych przewag rynkowych. Otwieramy Empiki w galeriach handlowych i retail parkach, ale coraz mocniej stawiamy też na wspomniane lokalizacje osiedlowe i uliczne. Flagowym przykładem tego ostatniego formatu jest nasz sklep przy ul. Karolkowej w Warszawie. Salon zlokalizowany jest w otoczeniu biur, nowych osiedli, restauracji i kawiarni. Format convenience doskonale się więc tam sprawdza – pracownicy biur i mieszkańcy chętnie robią tam zakupy, poszukują inspiracji na prezent czy odbierają swoje zamówienia z Empik.com, dlatego, że mają Empik „pod ręką”.

Jednocześnie upatrujemy duży potencjał w formacie retail parków. Obecnie to około 60 salonów, co stanowi ~20% całej sieci i stale poszukujemy dalszych możliwości rozwoju. Skupiamy się raczej na retail parkach zlokalizowanych w nieco większych miejscowościach, gdzie grono najemców może być szersze i bardziej zróżnicowane, co pozwala lepiej spełniać potrzeby danej społeczności.

Nasza strategia ekspansji w tym formacie opiera się m.in. na wyznaczonej liczbie miejscowości, w których chcemy być obecni. Drugi równie istotny obszar to oczywiście lokalizacja, w której buduje się retail park. Jeśli w mieście są już dwa konkurencyjne obiekty, jeden w centrum miasta, a drugi na obrzeżach, do którego klient musi dojechać, wolelibyśmy być w centrum, chociaż nie wykluczamy innych lokalizacji. Bierzemy również pod uwagę działania konkurencji w danej miejscowości i nie mniej istotny tenant mix – w przypadku galerii i retail parków kluczowa jest synergia najemców, zapewniających komplementarną, atrakcyjną ofertę dla klienta.

Podsumowując – każdorazowo dogłębnie analizujemy sytuację na lokalnym rynku, tak aby dany format – salon w galerii handlowej, retail parku czy w lokalizacji ulicznej – najlepiej odpowiadał potrzebom danej grupy klientów.

Nie ma chyba galerii, w której nie byłoby Empiku. Jak wygląda Państwa współpraca z galeriami handlowymi?

Bliska współpraca z wynajmującymi powierzchnie handlowe jest dla nas ważna. Wiemy, że w tych relacjach chodzi o coś więcej niż tylko wynajem powierzchni i uważam, że mamy na tym polu dobrą sytuację. Staramy się zawsze rozmawiać z wynajmującym o naszym biznesie, potrzebach i funkcjach, jakie Empik pełni w galerii – nasze dane wskazują, że ponad ¾ klientów odwiedzających nasze salony w galeriach handlowych przychodzi przede wszystkim do Empiku, a przy okazji dokonuje zakupów w innych sklepach.

Podczas ostatniego Shopping Center Forum prowadziliśmy wartościowe dyskusje na temat naszych planów i rozwoju. Ponadto w ostatnim roku dokonaliśmy znaczących zmian w dziale leasingu, aby jeszcze lepiej zrozumieć i zacieśnić naszą współpracę z wynajmującymi.

Na czym polegały te zmiany w dziale leasingu?

Z jednej strony zmiany te dotyczą personaliów. W ubiegłym roku dołączył do nas Grzegorz Urban, w roli szefa działu leasingu i ekspansji. Grzegorz ma bogate doświadczenie zawodowe w pracy z wiodącymi graczami m.in. z branży fashion czy beauty. Z drugiej strony, dokonaliśmy też pewnych zmian w modelu współpracy z wynajmującymi. Skupiamy się przede wszystkim na podziale geograficznym, tak aby każdy z Leasing Managerów dogłębnie znał warunki na swoim lokalnym rynku. Równolegle każdemu z nich przypisani są kluczowi wynajmujący, aby współpraca przechodziła zawsze przez jednego Managera. Istotnie usprawniło to naszą pracę i pozytywnie wpłynęło na budowanie tych relacji.

Empik szczyci się swoim omnikanałowym podejściem do sprzedaży. Co nowego słychać w tym obszarze działalności?

Oczywiście wraz z rozwojem naszej sieci stacjonarnej, konsekwentnie rozwijamy nasze flagowe omnichannelowe funkcjonalności.

W roku 2022 przekroczyliśmy już 50% udziału sprzedaży online i cyfrowej w całości sprzedaży Grupy. Największą wartość omnichannelową budują obecnie takie usługi jak click&collect, czyli ekspresowa rezerwacja produktów z odbiorem w salonie w ciągu dwóch godzin. Drugim ważnym obszarem są zamówienia Empik.com, składane stacjonarnie poprzez infokioski i infopunkty, szczególnie dla produktów, które nie są dostępne w danym salonie.

Świetnie sprawdza się również tzw. cross-sell – blisko 70% klientów Empik.com odbiera swoje zamówienia w naszych salonach stacjonarnych, co generuje dodatkowy ruch. Zależy nam, aby te wizyty nie kończyły się jedynie na odbiorze paczek, dlatego zachęcamy do dodatkowych zakupów, przekazując klientowi przy odbiorze zamówienia rabat na zakupy w salonie. Z tej możliwości korzysta chętnie ponad 25% klientów.

Na popularność tej formy dostawy ma również wpływ jej proekologiczny charakter – 1,5 roku temu wprowadziliśmy ekodostawę zamówień z Empik.com do naszych salonów. Oznacza to, że klienci odbierają zamówione produkty bez żadnych opakowań i wypełniaczy, co przekłada się na tysiące uratowanych drzew rocznie i setki ton niewykorzystanych opakowań.

Wszystkie te działania składają się na naszą kompleksową strategię omnichannel, która pozwala nam zapewniać klientom wygodne zakupy, dostępność oferty i spójne doświadczenie zakupowe w różnych kanałach sprzedaży.

Na koniec chciałam zapytać Pana o największe wyzwania, które stoją przed siecią Empik.

To przede wszystkim wyzwania kosztowe. Patrząc na sieć stacjonarną, rynek uległ znacznym zmianom. Wzrost stóp procentowych miał istotne znaczenie pod względem kosztowym dla naszych salonów. Wiąże się to m.in. z indeksacją czynszów. To także koszty utrzymania naszych sklepów, a zwłaszcza koszty energii. W ubiegłym roku dużo mówiono o cenach energii elektrycznej podczas Shopping Center Forum. Musieliśmy zastanowić się, jak efektywnie zarządzić tym obszarem. Jednym z naszych rozwiązań jest wymiana oświetlenia w sklepach na bardziej energooszczędne. Planujemy, że w tym roku cała sieć przejdzie na oświetlenie LED, pozostało już niewiele lokalizacji, które wymagają takiej modernizacji. Ostatnim obszarem, który wiąże się z kosztami, jest oczywiście wzrost kosztów pracy.

A czym jeszcze zaskoczycie rynek i klientów w obszarach innowacyjności?

Na pewno zaskoczymy jeszcze nie raz. Mamy wiele pomysłów i toczących się strategicznych projektów, o których będziemy informować rynek, ale dziś jeszcze ich nie zdradzimy.

Jednym z obszarów, nad którym nieustannie pracujemy w kontekście salonów stacjonarnych jest rozwój naszego asortymentu i budowanie doskonałej oferty. Przykładowo, intensywnie rozszerzamy ofertę książkową, aby dopasować ją do tego, czego klienci najbardziej poszukują. Nawet w przypadku niewielkich lokalizacji, o powierzchni około 200 metrów kwadratowych, udaje nam się znacznie poszerzyć ofertę. Równolegle pracujemy nad rozwijaniem oferty w kategoriach nieedytorialnych, takich jak Zabawka, Artykuły Szkolne i Papiernicze, ale również Elektronika, Zdrowie i Uroda czy Dom i Ogród. Te wszystkie zmiany służą oczywiście docelowej korzyści i zadowoleniu klienta, czego najlepszym wskaźnikiem jest konwersja. Jeśli konwersja rośnie, oznacza to, że trafiamy dobrze w potrzeby, gusta i zainteresowania konsumentów.

Mamy również ambitne plany dalszego rozwoju naszego unikatowego omnikanału. Rozszerzamy możliwości składania zamówień z oferty Empik.com w salonach stacjonarnych poprzez infopunkty i infokioski. Koncentrujemy się również na rozwoju omnikanałowych funkcjonalności w naszej aplikacji mobilnej – tylko w ostatnim roku jej okazywalność w salonach stacjonarnych wzrosła dwukrotnie i prawie połowa wszystkich transakcji w sklepach odbywa się dziś z wykorzystaniem apki. Ponadto zwiększamy liczbę salonów, w których dostępne są nasze nowoczesne kasy samoobsługowe.

Mogę także zapowiedzieć, że testujemy nowe rozwiązanie, które jeszcze mocniej połączy w ramach ekosystemu salony Empik i naszą platformę marketplace. Według samych konsumentów Empik.com to dziś druga najpopularniejsza platforma zakupowa w Polsce (OC&C Retail Proposition Index 2022) i TOP3 platform e-commerce w Polsce wg rankingu Gemius (XII 2022), co w połączeniu z kanałem offline daje nam kluczową przewagę rynkową. Rozpoczęliśmy dopiero ten pilotaż, ale bardzo w niego wierzymy i na pewno będziemy informować rynek o kolejnych krokach.

Rozmawiała: Katarzyna Łabuz