[WYWIAD] P. Kijewski, Żabka: Mamy dwa serca – jedno bije dla klienta, drugie dla franczyzobiorcy

Ponad 93% klientów rozpoznaje markę Żabka, 17 milionów Polaków ma mniej niż 500 metrów do, do najbliższej Żabki, a nasze sklepy odwiedza rocznie ponad miliard klientów – te liczby stanowią doskonałe podsumowanie 25 lat działalności Żabki na polskim rynku – mówi w rozmowie z Retailnet Przemysław Kijewski, dyrektor ds. operacyjnych Żabka Polska

Chciałabym zacząć naszą rozmowę od jubileuszu Żabki. Jakie to było 25 lat dla sieci Żabka?

Pierwszy sklep pod szyldem Żabka został otwarty dokładnie 14 października 1998 roku w Swarzędzu koło Poznania. Niemalże dokładnie 25 lat od tego wydarzenia możemy się pochwalić 10. tysiącami sklepów w całej Polsce. Co więcej, Żabka przez ten czas ewoluowała od tradycyjnego sklepu osiedlowego po nowoczesny ekosystem modern convenience. Co to w praktyce oznacza? To, że pod jednym dachem oferujemy szeroki wachlarz produktów i usług realizując tym samym naszą misję jaką jest upraszczanie ludziom życia.

Dziś ponad 93% klientów rozpoznaje markę Żabka, co jest oszałamiającym wynikiem. Po drugie, wyniki badań wskazują, że 17 milionów Polaków ma mniej niż 500 metrów do najbliższej Żabki, co świadczy o znaczącej dostępności naszej oferty. Na koniec, co jest kluczowe w biznesie, nasze sklepy odwiedza rocznie ponad miliard klientów.

Te liczby stanowią doskonałe podsumowanie 25 lat działalności Żabki na polskim rynku i dowodzą, że jesteśmy wyjątkowo rozpoznawalnym brandem z szerokim zasięgiem i dużą popularnością wśród klientów.

Jak zmieniał się Wasz biznes na przestrzeni tych lat?

Transformacja cyfrowa, obok transformacji formatu i transformacji odpowiedzialności, stanowi jeden z trzech filarów strategicznych naszej działalności. Oddziałuje ona niemal na każdy aspekt naszego biznesu, dlatego dziś z dumą mogę powiedzieć, że ponad 15% pracowników Żabki zajmuje się wyłącznie nowymi technologiami i poszukuje innowacyjnych rozwiązań.

Z mojej perspektywy – z perspektywy osoby, która odpowiada za obszar operacyjny w firmie – mogę śmiało stwierdzić, że transformacja cyfrowa widoczna jest na wszystkich poziomach funkcjonowania naszej firmy. Z jednej strony nowoczesne technologie pomagają nam w podejmowaniu kluczowych decyzji, na przykład w wyborze nowych lokalizacji, co ma zastosowanie przy naszej ekspansji. W tym celu korzystamy z narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, które w znacznym stopniu wspierają podejmowanie trafnych decyzji.

Z drugiej zaś strony nowoczesne technologie wspierają również naszych franczyzobiorców w codziennym zarządzaniu sklepami. Asystent Żabka, OptiPlan oraz aplikacja Cyberstore – to tylko kilka z flagowych przykładów, które udostępniamy naszym franczyzobiorcom.

Aplikacja Cyberstore stanowi zdalne centrum zarządzania sklepem, umożliwiając naszym franczyzobiorcom składanie zamówień, generowanie raportów i śledzenie bieżącej sprzedaży w czasie rzeczywistym. Asystent Żabka to z kolei element większego pakietu rozwiązań, znanego jako OptiPlan, który służy optymalizacji działań w sklepie, zarówno z perspektywy franczyzobiorcy, jak i ich pracowników – m.in. sprzedawców.

Przy tej okazji warto wspomnieć, iż systematycznie rozwijamy także naszą aplikację mobilną Żappka, która dziś jest jedną z najpopularniejszych bezpłatnych aplikacji w Polsce. Jej użytkownicy korzystają z programów lojalnościowych, przeglądają oferty, biorą udział w questach i szeregu innych angażujących inicjatywach. Aplikacja Żappka stała się swoistym pomostem pomiędzy światem online i offline, czyli naszymi fizycznymi sklepami.

Podsumowując, nowoczesne technologie znacząco wspomagają nas w codziennym zarządzaniu siecią sklepów. Obecnie trudno sobie wyobrazić naszą działalność bez sztucznej inteligencji, machine learning i innych narzędzi, które ułatwiają pracę i uwalniają czas zarówno nam – pracownikom Żabki, naszym franczyzobiorcom i ich pracownikom oraz klientom.

Żabka określa się mianem modern convenience. Co dla Pana oznacza to sformułowanie?

Mówiąc modern convenience mam na myśli cały ekosystemem rozwiązań. W praktyce oznacza to, że pod jednym dachem jesteśmy w stanie zapewnić szeroki zakres produktów i usług. Naszym celem nie jest jedynie bycie zwykłym sklepem. Nasza misja polega na ułatwianiu życia naszym klientom i uwalniania ich czasu.

Z końcem października br. Żabka otworzyła swój sklep nr 10 000. Ale to nie jedyna ciekawa informacja ostatnich tygodni ponieważ zadebiutowaliście także z nowym konceptem Żabka Drive

Sklep numer 10 tys. został otwarty w poznańskim Starym Browarze. Placówka ta jest wyjątkowa, ponieważ zastosowaliśmy w niej innowacyjne rozwiązania. Znajdziemy tam np. robota Robbie, który z automatyczną precyzją przygotowuje i serwuje kultową żabkową przekąskę, czyli hot dogi.

Następnego dnia po tym wydarzeniu oficjalne otworzyliśmy sklep w zupełnie nowym formacie, czyli Żabkę Drive, w której nasi klienci mogą zrobić zakupy bez wychodzenia z auta. Niemal w tym samym czasie zaprezentowaliśmy klientom kolejny nowy format, czyli Żabkę Non Stop, będącą połączeniem klasycznego sklepu z autonomiczną Żabką Nano. Ta hybrydowa formuła umożliwia dokonywanie zakupów 24/7 – w godzinach od 6:00 do 23:00 działa jak tradycyjny sklep, a w godzinach od 23:00 do 6:00 w formule autonomicznej. A to wszystko po to, aby być jeszcze bliżej klienta i jeszcze lepiej odpowiadać na jego potrzeby.

Czym jeszcze zaskoczycie rynek? Nad czym aktualnie pracujecie?

W każdym obszarze naszej działalności dzieje się wiele, ale skoncentrujmy się na dwóch głównych kwestiach. Po pierwsze, jeśli chodzi o naszą strategię, to zakłada ona dalszy dynamiczny rozwój zarówno stacjonarnych, jak i cyfrowych kanałów sprzedaży w ramach kompleksowego ekosystemu modern convenience.

Warto podkreślić, że Żabka dziś to nie tylko sieć sklepów stacjonarnych. Żabka dziś to Grupa, która zarządza również markami takimi, jak Maczfit, który jest liderem cateringu dietetycznego, czy Dietly, funkcjonujący jako marketplace w tym obszarze. Ponadto działamy w obszarze e-commerce i q-commerce poprzez takie marki jak delio czy Żabka Jush! Dzięki licznym inwestycjom w nowe technologie i rozwój formatów jesteśmy w stanie być praktycznie wszędzie tam, gdzie są nasi klienci: po to, by być jeszcze bliżej klienta i jeszcze lepiej odpowiadać na jego potrzeby.

Nasze myślenie koncentruje się również na koncepcji franczyzocentryczności, co oznacza, że skupiamy naszą uwagę także na franczyzobiorcach, jako naszych głównych partnerach biznesowych. Często mówimy, że Żabka to unikalna jednostka z dwoma sercami – jedno bije dla klienta, a drugie dla franczyzobiorcy. W praktyce oznacza to, że każda decyzja biznesowa jest analizowana pod kątem korzyści dla obu tych grup.

Czego Wam życzyć na kolejne 25 lat?

Jestem przekonany, że ostatnie lata dowiodły, iż jesteśmy w stanie skutecznie rozwijać się w wielu obszarach, zgodnie z naszą strategią zakładającą wielopłaszczyznowy, wielokanałowy i multiformatowy rozwój. Chciałbym podkreślić, że klient zawsze pozostaje w centrum naszej uwagi, i naszym celem jest jak najlepsze zaspokajanie jego potrzeb na różnych poziomach.

W kontekście sieci sklepów, szczególnie chciałbym podkreślić znaczenie elastyczności formatu. To elastyczne podejście nie tylko daje nam przewagę konkurencyjną, ale stanowi również istotny fundament naszego sukcesu. Oznacza to, że możemy rozwijać się w lokalizacjach, które wcześniej były dla nas niedostępne. Przykładem są sklepy sezonowe czy wyspy w centrach handlowych. Pojawiamy się również na MOP-ach przy autostradzie A2, uczestniczymy w wydarzeniach kulturalnych jako Żabki mobilne, a ostatnio otwieramy sklepy w formule drive oraz non stop.

Elastyczność formatu umożliwia nam dostosowanie się do praktycznie każdej przestrzeni na polskim rynku i to stanowi klucz naszego sukcesu – tego osiągniętego przez Żabkę na przestrzeni ostatnich 25 lat, ale jest też kierunkiem rozwoju, który będziemy kontynuować w przyszłości.

Rozmawiała: Katarzyna Łabuz