Colliers na SCF: marki muszą angażować i budować pozytywne emocje

Kate Nightingale, założycielka i prezes firmy Style Psychology

Na tzw. customer experience składa się absolutnie wszystko, od kwestii logistycznych, poprzez design salonu, kanał e-commerce, przekaz marketingowy, a na mobilnym gadżecie zainstalowanym w sklepie stacjonarnym kończąc – mówiła podczas Shopping Center Forum 2018 Kate Nightingale, założycielka i prezes firmy Style Psychology.

W tej edycji SCF – Colliers – jako partner merytoryczny Forum, podjął temat wpływu emocji i doświadczeń klientów na budowanie strategii marek i konceptów handlowych. Prelegentki: Marta Machus-Burek – Senior Partner, Director Retail Advisory Services & Retail Agency, Colliers International oraz Kate Nightingale – consumer and fashion psychologist, the founder of Style Psychology Ltd., odpowiedziały m.in. na pytanie: jak stworzyć markę, która zaangażuje odbiorców i będzie budować pozytywne emocje, w jaki sposób design przestrzeni handlowej może angażować emocjonalnie klienta, i jak technologia wspiera strategię omnichannel w budowaniu doświadczeń klienta.

– Doświadczenie konsumenta jest subiektywną reakcją konsumenta na każde działanie marki. Reakcje w postaci emocji, zachowań i decyzji razem składają się na unikatowe i nie dające się opisać doświadczenie, które jest wyjątkowe dla każdej marki – podkreślały prelegentki panelu.

Marta Machus-Burek – Senior Partner, Director Retail Advisory Services & Retail Agency, Colliers International
Marta Machus-Burek – Senior Partner, Director Retail Advisory Services & Retail Agency, Colliers International

– Ważne jest zatem, aby marki jednoznacznie określiły, jakie emocje/uczucia oceniające i wewnętrzne chcą wzbudzać u swoich klientów i jak wpłynie to na postrzeganie marki i zachowanie klientów. Odczuwanie przyjemności sprawia na przykład, że dłużej przebywamy w sklepie, a postrzeganie danej rzeczy jako słodkiej lub uroczej może spowodować, że wydamy więcej. Loaf, firma z Londynu produkująca sofy, posadziła przy wejściu do swojego sklepu
w Shoreditch ogromnego pluszowego misia, który wzbudza w przechodzących obok sklepu osobach uczucie ciepła i przytulności. Od razu czujemy się spokojnie i komfortowo w odniesieniu do takiej marki, co ma jeszcze ważniejsze znaczenie w przypadku zakupów o dużej wartości, z którymi wiąże się ryzyko – mówi Marta Machus-Burek, Colliers.

Podczas prezentacji podano także przykład pozytywnego budowania marki i wizerunku m.in. takich sieci handlowych jak Nike, John Lewis czy Tom’s Shoes.

Colliers: design wpływa na doświadczenia zakupowe

Tematem poruszanym przez ekspertów panelu był też wpływ designu i architektury oraz technologii na doświadczenia klientów.

– Klienci oczekują dziś już nie tylko dobrych doświadczeń podczas zakupu na które składają się miła i pomocna obsługa czy dobra jakość produktu. Przed retialerami stoi wyzwanie by zapewnić klientom wspaniałe doświadczenia, a nawet takie których się nie spodziewają, przewyższające ich oczekiwania. Celem jest zrobienie tzw. efektu Wow – mówiła Marta Machus – Burek.

Takie efekty, w opinii ekspertek, można osiągnąć m.in. dzięki zapewnieniu wielu aktywności w jednej przestrzeni.

– Klienci którzy realizują kilka aktywności podczas wizyty w sklepie oceniają go jako jedno z ulubionych miejsc ponad dwa razy częściej. Tylko dla połowy klientów zakupy są głównym celem podczas wizyty w sklepie – podkreślała Marta Machu-Burek.

Przykładem dobrego wykorzystania przestrzeni i łączenia wielu aktywności w miejscu zakupów, jak podała ekspertka Colliers, są sklepy sieci Yeti -producenta coolerów i American Girl – producenta lalek.

Panel, którego gospodarzem była firma Colliers, zakończyła refleksja o wpływie nowych technologii na strategię omnichannel i myśl Steva Jobsa – „You have to start with the customer experience and work backwards to the technology.”

Colliers jest wystawcą i partnerem merytorycznym jesiennej edycji Shopping Center Forum 2018 CEE Exhibition&Conference.

Facebook
Google+
Twitter
LinkedIn

POLECANE ARTYKUŁY