ian prelegent scf2015

„Detaliści branży gastronomii muszą doskonalić swoje działania w kluczowym elemencie jakim jest obsługa klienta” – mówi Ian Hanlon w rozmowie z portalem Retailnet.

Zmiany w zwyczajach klientów

„Oczywiście wzrost sprzedaży internetowej oraz rozwój omnichannel wpływa na liczbę osób odwiedzających centra handlowe. Dlatego także ważne jest przekonanie klientów do skorzystania z usług restauracji, kawiarni czy baru szybkiej obsługi podczas wizyty w galerii. W przeciwnym razie głodni pójdą do konkurencji” – dodaje Hanlon.

Na szczęście centra handlowe nie są jedynym źródłem dochodu dla operatorów sieci gastronomicznych. Inwestują oni w dostarczanie jedzenia pod wybrane przez klientów adresy. Jak twierdzi Hanlon, jeszcze w drugiej połowie roku 2015, sieć kawiarni Starbucks planuje rozpocząć dostarczanie posiłków oraz kawy bezpośrednio do klientów w wybranych miastach. Kupujący zamówią i zapłacą poprzez aplikację mobilną Starbucks.

Takie rozwiązanie ma swoje zalety, ale też wady. Zamawianie online ogranicza zachowania kompulsywne, gdy na przykład do ulubionej kawy klient dokupuje świeżo upieczone ciasto wystawione w bufecie.

Jak stworzyć foodcourt

Hanlon podkreśla, że gastronomia nadal ma ogromny wpływ na sposób funkcjonowania centrów handlowych. Pomaga zatrzymać klienta na dłużej oraz przyciągnąć nowych, potencjalnych kupujących. Dodatkowo zwiększa satysfakcję i przedłuża czas wizyty klienta w centrum handlowym, a często staje się głównym powodem odwiedzenia danej galerii.

Ian Hanlon - Associate Director - Coverpoint JLL
Ian Hanlon

Oferta gastronomiczna w centrum handlowym musi być konstruowana w kompleksowy sposób. ”Lokalizacja, konfiguracja, cennik, rodzaj obsługi, wzornictwo – to najważniejsze problemy operatorów sieci gastronomicznych” – tłumaczy Hanlon. „I słusznie, bo to elementy, które mają kluczowy wpływ na wzrost dochodów właścicieli powierzchni handlowych oraz na wzrost liczby klientów. Tworząc food court możemy wyróżnić dane centrum handlowe na tle konkurencji” – dodaje.

Hanlon uważa, że sektor gastronomiczny w centrach handlowych nie okazuje oznak spowolnienia. Podczas gdy inni najemcy handlowi redukują swoje operacje stacjonarne, operatorzy branży gastronomii i rozrywki szybko wypełniają opuszczone luki. W ciągu ostatnich dziesięciu lat, branża gastronomii zwiększyła wynajem powierzchni handlowych średnio o 8-10%. Jeszcze większe wzrosty odnotowano w budynkach biurowych oraz w parkach rozrywki.

Rola mediów społecznościowych

„Omnichannel i sprzedaż internetowa są równie ważne dla branży gastronomicznej jak dla zwykłych sieci handlowych. Zamawianie przez internet – zarówno w sklepie jak i poza nim – staje się normą i jest próbą nadążenia za coraz bardziej wymagającymi i nowoczesnymi klientami z młodego pokolenia. Dlatego na znaczeniu zyskuje projektowanie stron internetowych i aplikacji mobilnych, tak by klient mógł intuicyjnie przeczytać menu, złożyć zamówienie i uregulować rachunek” – mówi Hanlon.

Na znaczeniu zyskuje też analiza danych z mediów społecznościowych, geolokalizacja oraz właściwa komunikacja między klientem a operatorem sieci gastronomicznej.

„Rozwój technologii będzie ważny w definiowaniu doświadczenia klienta z marką. Ale nie możemy zapomnieć, że branża gastronomii to głównie ludzie i obsługa. I chociaż technologia ułatwia proces zamawiania i płacenia, to właśnie elementy niematerialne, takie jak atmosfera, otoczenie, widok, zapach, dźwięk mają największy wpływ na opinie klientów” – podsumowuje Hanlon.

Prelekcja na SCF 2015 Winter Edition

Ian Hanlon poświęcił całe swoje dotychczasowe życie zawodowe sektorowi gastronomicznemu piastując menadżerskie stanowiska w branży HoReCa. Uzyskał tytuł licencjata w zakresie zarządzania w branży HoReCa i tytuł magistra w zakresie zarządzania na rynkach międzynarodowych. Jest wykładowcą i autorem raportów poświęconych branży HoReCa.

W firmie Coverpoint od 1999 roku zajmował stanowisko Research Managera, a następnie dyrektora. Coverpoint jest obecnie częścią JLL i oferuje usługi konsultingowe dla klientów z sektora HoReCa na całym świecie.

JLL jest międzynarodową firmą doradczą świadczącą kompleksowe usługi na rynku nieruchomości. JLL zatrudnia 53 tyś osób i obsługuje klientów w 75 krajach w ramach 200 oddziałów na całym świecie. Przychód firmy sięga 4,5 mld USD. Na rzecz klientów, JLL zarządza i świadczy usługi dla portfolio obiektów o łącznej powierzchni ok. 280 mln mkw. W 2013 r. firma zrealizowała na całym świecie transakcje o łącznej wartości 99 mld USD. LaSalle Investment Management (spółka w ramach grupy), zarządza aktywami o łącznej wartości ok. 53 mld USD.

Ian Hanlon będzie gościem zimowej edycji Shopping Center Forum gdzie wystąpi z prelekcją poświęconą gastronomii w erze omnichannel.