SAP: należy dążyć do wyrównania kanałów

Scenariuszem idealnym jest wyrównanie możliwości kanałów online i offline, co można osiągnąć poprzez udostępnienie sprzedawcom odpowiednich narzędzi.

Przez co najmniej dwie dekady doskonaliliśmy rozwiązania przeznaczone dla sklepów internetowych, tymczasem sprzedaż w sklepach stacjonarnych zmieniła się nieznacznie.
A przecież sklepy stacjonarne nadal są odpowiedzialne za zdecydowaną większość przychodów i posiadają najlepsze udogodnienie dla kupującego, jakie można sobie wyobrazić – sprzedawcę.
Skuteczny sprzedawca posiada doświadczenie, potrafi zrozumieć potrzeby klientów i szczerze chce pomóc klientowi w dokonaniu najlepszego wyboru. Niestety, nawet najlepszy, najbardziej doświadczony sprzedawca wypada blado w obliczu klienta wyposażonego w telefon komórkowy z połączeniem internetowym. W szybkości i dokładności wyszukiwania infomacji nikt nie wygra z Google.

Omnichannel to coraz bardziej nośne hasło, ale jego definicje oraz implementacje różnią się znacznie w zależności od zapytanego. Z naszego doświadczenia wynika, że w wielu przypadkach nadal jest to określenie trochę „na wyrost”. Najczęściej wdrożone są procesy biznesowe pozwalające odebrać w sklepie towar zamówiony online czy zamówić w sklepie przedmiot z magazynu centralnego z dostawą do domu. To już dużo, zwłaszcza w porównaniu z konkurentami, którzy wciąż nie sięgnęli po te najbardziej oczywiste rozwiązania. Rozwiązania te nie wyrównują jednak potencjału kanałów i nie wykorzystują unikalnych przewag każdego z nich.

Nieskończona półka sklepowa kontra przyjazna dusza

W przypadku sklepu internetowego są to „szeroka półka” i dostęp do ogromnej bazy wiedzy oraz opinii innych klientów, natomiast w sklepie stacjonarnym kontakt ze sprzedawcą, bezpośrednia komunikacja oraz możliwość „dotknięcia” towaru przed jego zakupieniem.

Scenariuszem idealnym jest więc wyrównanie możliwości obu kanałów, co można osiągnąć poprzez udostępnienie sprzedawcom narzędzi zrównujących ich możliwości sprzedażowe ze sklepem internetowym. Jeśli sprzedawca mógłby przygotować porównanie parametrów pralek, przechadzając się z klientem alejką, stałby się godnym konkurentem sklepu internetowego w walce o kupującego. Podgląd stanów magazynowych jest równie istotną kwestią.

Rozwiązanie wydaje się proste – wystarczy udostępnić sprzedawcy tablet z przeglądarką i dostępem do sklepu online.

Bariery wdrożenia

W praktyce sposób korzystania z platformy i sposób konsumpcji treści są całkiem inne. Sprzedawca nie chce oglądać widoku 360 stopni pralki, bo ma ją przed sobą. Jego potrzeby są całkowicie inne. Musi, na przykład, znać stan dostępności danego produktu, kod magazynowy, w którym produkt jest dostępny, czas dostawy czy marżę. Teoretycznie można do tego celu wykorzystać rozwiązania PoS, ale te są skupione wyłącznie na sprzedaży offline. Duplikują procesy z internetu (a często też w samym sklepie) i przez to tworzą dodatkowe koszty oraz ryzyko związane z integracją kanałów.

Takie założenia wymagają nowego podejścia do tematu i połączenia najlepszych cech kanałów. Trzeba szukać z jednej strony unifikacji pozwalającej na spójną i kontekstową informację, a z drugiej – specyficznego podejścia do wymagań poszczególnych kanałów, bez udawania, że da się jeden do jednego przenieść doświadczenia zakupowe online do offline albo w drugą stronę.

Autorami tekstu są Krzysztof Urbański z 7bulls.com i Daniel Kierdal z SAP. Pełna wersja materiału zostanie opublikowana w nadchodzącym numerze Omnichannel Retailing Magazine.

Facebook
Google+
Twitter
LinkedIn

POLECANE ARTYKUŁY