Bilot: jak budować lojalność klienta

Dużo mówi się o wyselekcjonowaniu klientów, skutecznym dotarciu do nich, przekonaniu ich do naszej oferty, jej personalizacji, konwersji, w końcu samej sprzedaży i sprawnej dostawie. I co potem?

Trzeba zastanowić się, czy każdy Klient jest dla nas wyjątkowy. Jakie są jego potrzeby i czy są zmienne w czasie? Czy w ogóle znamy naszych klientów, czy też są dla nas anonimowymi postaciami. W jaki sposób Klient chce się z nami komunikować?

Kwestia strategii

Takich pytań, które musimy sobie zadać i odnieść je do naszej strategii działania na rynku jest więcej. Nie zawsze odpowiedzi są oczywiste. Rzadko również opisane gdziekolwiek – Strategia?! Choć nie jest konieczne jej spisanie, niezbędną kwestią jest, aby wiedzieć, co i jak chcemy robić i komunikować to do naszych pracowników oraz dobrać odpowiednie narzędzia.

Oczywiście zdajemy sobie sprawę z kosztów perfekcyjnej obsługi klienta. Takie czynniki jak chociażby szeroki wachlarz dostępnych usług, 24/7, krótkie i zdywersyfikowane SLA, wpływają na wielkość zespołu i narzędzia, a więc i w końcu na koszty. Ale czy stać nas na ciągłe zdobywanie nowych klientów, bo nie potrafimy (nie chcemy?) utrzymać obecnych?

Odpowiedni dobór narzędzi

Nie jest to temat bez znaczenia. Musimy wspólnie tak zdefiniować proces i dobrać narzędzia, aby zrealizować cele naszej strategii rynkowej. Tutaj warto poprosić o wsparcie firmy mające już doświadczenia w takim doradztwie.

W zakresie doboru narzędzi wybór nie jest oczywisty. Odpowiedź często zależy już od naszego obecnego krajobrazu systemów IT, kanałów komunikacji, dostępnych danych.

Najbardziej pomocne są tutaj systemy z grupy CE (Customer Engagement), czyli m.in. systemy CRM wzbogacone o bardziej proaktywną komunikację z klientami, połączone również z systemami e-commerce.

Autorem materiału jest Radosław Stefaniak – Starszy Konsultant CRM w Bilot. Pełna wersja tekstu zostanie opublikowana w Omnichannel Retailing Magazine.

Facebook
Google+
Twitter
LinkedIn

POLECANE ARTYKUŁY