kolejka nick

Klient wchodzi do sklepu, wybiera produkt i wychodzi. Bez stania w kolejce przy kasach. To już możliwe – pisze Nick Lansley, który przez lata pełnił kierownicze funkcje w Tesco Labs. Nick Lansley wystąpi podczas wiosennej edycji Shopping Center Forum.

Trzy lata temu zostałem zaproszony przez londyński oddział Tesco do pomocy w wynalezieniu innowacyjnych rozwiązań, które miały poprawić doświadczenie zakupowe ich klientów.

Kiedy zaczęliśmy spotkania, przedstawiłem listę pomysłów, którą przygotowałem z kilkoma start-upami działającymi na polu nowoczesnych rozwiązań dla branży handlowej. Zespół Tesco był zaskoczony: „Nick, zgoda, to są świetne pomysły, ale kiedy mówimy o poprawie doświadczenia zakupowego i uatrakcyjnieniu customer experience, mamy przede wszystkim na myśli eliminację negatywnej strony zakupów”. Tym razem to ja byłem zdziwiony. Zaproponowali, żebyśmy w czasie lunchu wybrali się do jednego z ich sklepów.

Nick tesco
Nick Lansley

Uniknąć kolejek

Sklep, który odwiedziliśmy, były typowym małoformatowym lokalem typu Express. Mieścił się w Londynie na Dean Street w Soho. Klientami, którzy przychodzili tam w czasie lunchu, byli przede wszystkim pracownicy pobliskich sklepów i biur. Przychodzili tu w trakcie lunchu skorzystać z promocji na kanapki, frytki czy napoje.

Większość sieci supermarketów posiada tego typu promocje w swojej ofercie. Cieszą się dużą popularnością wśród klientów. Na czym polegało nasze wyzwanie? Chodziło o znalezienie sposobu na to, żeby w trakcie największego ruchu klienci nie byli zmuszeni do stania w długich kolejkach do kas. W godzinach lunchu do sklepu przychodziło więcej ludzi, niż kasy były w stanie obsłużyć. Tworzyły się ogromne kolejki.

„Kolejki. Właśnie tego negatywnego doświadczenia zakupowego chcemy uniknąć” – zakomunikowali towarzyszący mi przedstawiciele Tesco. Zapytali jak można temu zaradzić.

Nowotarski pomysł

Podczas naszego pobytu w sklepie doszło do pewnego incydentu. Jeden z klientów postanowił wyjść bez płacenia. Dobrze zbudowany ochroniarz wyskoczył z pobliskiej budki z monitoringiem, żeby rozprawić się z delikwentem. Wtedy mnie olśniło. Paradoksalnie to właśnie złodzieje doświadczają najlepsze doświadczenie zakupowe. Wchodzą do sklepu, wybierają produkt i wychodzą. Bez stania w kolejce przy kasach. Okay, ich pozytywne doświadczenie kończyło się wraz z nadejściem ochroniarza, ale aż do tego momentu było idealnie.

Natychmiast podzieliłem się swoimi przemyśleniami z ludźmi z Tesco.”Może powinniście zrezygnować z kas?” Wydawało się, jakbym chciał zmieniać wszystkich klientów w złodziei, dlatego zespół Tesco znów spojrzał na mnie z ogromnym zdziwieniem.

Autorem tekstu jest Nick Lansley. Całość zostanie opublikowana w najbliższym numerze Shopping Center Poland Magazine.

Nick Lansley wystąpi podczas najbliższej edycji Shopping Center Forum. Przez wiele lat pełnił funkcję Head of Open Innovation oraz Head of R&D w Tesco Labs. Obecnie prowadzi własną firmę doradczą – Nick Lansley’s Innovation Lab.