Sieć Douglas na czele rankingu Daymakerindex Polska 2017

douglas

Perfumerie oraz sklepy optyczne oferują najwyższą jakość obsługi klienta ze wszystkich sieci handlu detalicznego w Polsce – wynika z badań Daymakerindex 2017.

Poziom obsługi klienta w Polsce wzrasta dzięki coraz lepszej obsłudze i poprawie umiejętności sprzedażowych personelu. Zgodnie z badaniem Daymakerindex Polska 2017, 68 proc. klientów sieci handlu detalicznego zostaje zauważonych od razu po wejściu do sklepu i równocześnie powitanych przez jego personel. To o wiele lepszy wynik od tego uzyskanego w Europie.

Poziom obsługi klienta w Polsce

Z raportu Daymakerindex Polska 2017 wynika, że pracownicy sklepów potrafią wykorzystać obecność klienta w sklepie i podjąć się obsługi, zapewniającej kupującemu unikalne doświadczenie zakupowe. Porównując ubiegłoroczne rezultaty Daymakerindex Polska 2016, wynik całkowity jakości obsługi wzrósł z poziomu 71 proc. do 73 proc., a największą poprawę widać w obszarach oferowania dodatkowej sprzedaży oraz pomocy przy decyzji o zakupie.

Najlepszy wynik wśród sieci handlowych biorących udział w badaniu Daymakerindex Polska 2017 osiągnęły perfumerie (94 proc.), a zaraz za nimi sklepy optyczne (87 proc.). Sklepy sportowe i dziecięce osiągnęły najniższy wynik (61 proc.) spośród 19 przebadanych branż. Największą poprawę w stosunku do ubiegłego roku odnotowały sieci Jysk (wzrost o 39pp) i Rossman (wzrost o 28pp). Sieci handlowe, które osiągnęły w tym roku najniższy wynik to Camaieu (29 proc.) i ToysRus (29 proc.). Tegorocznym zwycięzcą spośród wszystkich branż sieci handlu detalicznego w Polsce biorących udział w badaniu została sieć Douglas, która cieszyła się najlepszym wynikiem również w 2015 roku, ale w roku ubiegłym straciła ten tytuł w stosunku do Wólczanki.

– Sklepy stacjonarne zdają sobie sprawę z rosnącego udziału sklepów e-commerce na rynku. Wiedzą, że personalne podejście do klienta, dzięki któremu kupujący poczuje się wyjątkowo, pozwoli im na utrzymanie sprzedaży w stosunku do rynku e-commerce. Przyglądając się wynikom badania Daymakerindex od 2011 roku, odnotowano stały wzrost poziomu obsługi klienta w sieciach handlu detalicznego. Znaczną poprawę, która dotyczyła aktywnego powitania klienta, zauważyliśmy już w wynikach badań z 2015 roku – mówi Sofia Valentin, Business Development Director Daymaker.

Standardy sprzedaży

Sieci handlu detalicznego z sukcesem sformułowały i wprowadziły standardy oraz procedury wskazujące sprzedawcom jak ważne jest stworzenie dobrego wrażenia już na początku wizyty klienta w sklepie. Standardy uwzględniają bardzo ważną rolę powitania, uśmiechu i kontaktu wzrokowego. W większości sieci są już zauważalne efekty pracy z nowymi standardami, co przełożyło się na podniesienie poziomu jakości obsługi klienta oraz umiejętności sprzedażowych pracowników.

– Zarówno lokalizacja sklepu, projekt i styl wnętrza, ale przede wszystkim pracujący w nim sprzedawcy będą stanowić bardzo ważny atut sklepów przyszłości. Sklepy nudne, nie zachęcające swoim wyglądem nie będą w stanie zapewnić klientom interesujących przeżyć zakupowych co w efekcie sprawi, że zostaną zastąpione przez, spełniające oczekiwania kupujących, sklepy internetowe – uważa Valentin.

Douglas, sieć handlowa z najlepszym wynikiem tegorocznego badania Daymakerindex Polska 2017, jest wzorowym przykładem sieci, która potrafi sprawić, aby kupujący czuł się w sklepie mile widziany i doskonale obsłużony. Klient może liczyć tam na pomoc profesjonalnych i dobrze  wyszkolonych doradców, którzy potrafią dzielić się posiadaną wiedzą o asortymencie, a także w umiejętny sposób proponują zakup dodatkowych produktów.

– Od 2011 roku widać poprawę jakości obsługi klienta na polskim rynku handlu detalicznego. Sześć lat temu mniej niż połowa klientów była witana w chwili wejścia do sklepu. Zgodnie z tegorocznym badaniem już 68 proc. kupujących jest zauważanych przez pracowników. Przez lata obserwuję imponujący wzrost rozumienia znaczenia tej kwestii. Dobra obsługa jest niezbędnym warunkiem przetrwania w obliczu konkurencji e-commerce – polscy handlowcy to zrozumieli i konsekwentnie dążą do poprawy – dodaje Valentin.

Obsługa klienta w polskich sklepach najlepsza w Europie

Obsługa klienta w polskich sieciach handlu detalicznego jest najlepsza w Europie. Zgodnie z Daymakerindex International 2017 wynikiem 72 proc. jesteśmy znacząco powyżej średniej europejskiej, 60 proc.. Patrząc na wyniki raportu Daymakerindex International 2017 można podsumować, że Polska posiada najwyższy wynik całkowity (72 proc.) w obsłudze klienta sieci handlu detalicznego spośród krajów objętych badaniem. Na drugim miejscu są Włochy (z wynikiem 67 proc.), zaś na trzecim Szwecja (65 proc.). Najsłabiej wypadła Hiszpania (54 proc.) oraz Dania (53 proc.).

Polska ma także najlepszy wynik w obszarach powitania i zauważenia klienta (69 proc.), propozycji przetestowania produktu (72 proc.) oraz pomocy w podjęciu decyzji o zakupie (43 proc.). Różnice w zauważeniu i powitaniu klienta pomiędzy badanymi państwami są duże. We Włoszech 66 proc. klientów jest od razu zauważonych i witanych w momencie wejścia do sklepu w odróżnieniu do Danii, gdzie wynik wyniósł jedynie 40 proc.. Widoczna jest niewielka poprawa w oferowaniu dodatkowej sprzedaży, aczkolwiek jest to ciągle najsłabsze ogniwo w całym procesie obsługi klienta. Różnice pomiędzy krajami oferującymi dodatkową sprzedaż są duże. Przodują Niemcy z wynikiem 44 proc.. Najsłabiej wypada Norwegia, gdzie tylko 9 proc. klientów mogło liczyć na propozycję dodatkowego produktu. Obszar ten stanowi trudność, ale też i wyzwanie, ponieważ wymaga rozwiniętych umiejętności sprzedażowych oraz wysokiego poziomu wiedzy sprzedawców.

Wyniki krajów skandynawskich wypadały podobnie. Sprzedawcom skandynawskim brakuje umiejętności zarówno w początkowym procesie sprzedaży, jakim jest zauważenie klienta i powitanie, jak i na dalszych etapach sprzedaży, jak oferowanie dodatkowych produktów oraz pomoc w podjęciu decyzji o zakupie. Wyniki badania Daymakerindex International 2017 pokazują, że sprzedawcy w krajach skandynawskich potrafią podczas rozmowy z klientem zadać odpowiednie pytania, określić jego potrzeby, a finalnie zaoferować produkt adekwatny do jego oczekiwań.

– Nie jestem zaskoczona rezultatami naszych badań. Od paru lat obserwujemy sukcesywny wzrost jakości obsługi w polskiej branży handlu detalicznego. Jest to możliwe dzięki obecności na polskim rynku sieci międzynarodowych, nowobudowanych centrów handlowych i galerii w dobrze zaprojektowanej przestrzeni użytkowej. W tym momencie możemy śmiało powiedzieć, że na tle Europie wypadamy coraz lepiej. Stały wzrost poziomu obsługi klienta jest pozytywnym trendem, należy pracować nad utrzymaniem tendencji wzrostowej i jednocześnie pamiętać, że nic nie zastąpi uśmiechu i życzliwości pracownika w stosunku od każdego klienta – podsumowuje Valentin.

Metodologia badania Daymaker

Badanie jakości obsługi klienta w sieciach handlu detalicznego w Polsce przeprowadzane jest od 2011 roku. Oparte jest na obserwacjach prowadzonych metodą „Tajemniczego klienta” w 655 sklepach, 131 sieci handlowych, 19 branżach sektora handlu detalicznego. Oceniane są odpowiedzi na 12 pytań zawartych w kwestionariuszu, a wyniki zebrane są w postaci rocznego raportu Daymakerindex Polska, który przedstawia zarówno poziom oraz cały proces obsługi klienta w sklepach i sieciach objętych badaniem, jak i najlepsze sieci. Badanie zostało przeprowadzone w okresie od 20 stycznia do 3 marca 2017. Raport Daymakerindex International 2017 obejmuje największy zakres badań jaki firma Daymaker przeprowadziła od początku swojej działalności i daje niecodzienną możliwość sprawdzenia i porównania jak ewoluuje obsługa klienta w Europie. Wyniki badań oparte są na przeprowadzonych 1905 obserwacjach w 198 sieciach handlowych w 10 krajach (Szwecja, Norwegia, Finlandia, Polska, Niemcy, Hiszpania, Francja, Włochy, Dania i Wielka Brytania), gdzie przebadano 5 sektorów handlu detalicznego: RTV-AGD, Uroda, Urządzenia elektroniczne, Sklepy sportowe, Sklepy odzieżowe i obuwnicze. Badanie zostało przeprowadzone w okresie od 20 stycznia do 3 marca 2017 roku.

Facebook
Google+
Twitter
LinkedIn

PARTNER MIESIĄCA RETAILNET.PL

Nowa Stacja, wszystko w jednym miejscu.

Nowa Stacja w Pruszkowie to nowoczesne centrum, które doskonale wpisuje się w potrzeby współczesnych konsumentów.