A. Łajszczak-Kucharska: Manufaktura od lat wyznacza standardy w branży

– W pierwszym z dwóch etapów badania weryfikujemy poziom obsługi wszystkich najemców i wyłaniamy spośród nich około 30 najlepszych. Ci są badani po raz drugi z zastosowaniem pogłębionego kwestionariusza. Spośród tej trzydziestki wyłonione zostają trzy najlepsze sklepy, które otrzymują nagrodę w corocznym konkursie „Salesman of the year. Najlepsi do usług” – mówi Anna Łajszczak-Kucharska, Tenants Relations Manager Manufaktury

Budowanie przewagi nad konkurencją poprzez świadczenie usług na najwyższym poziomie to idea autorskiego programu Manufaktury „Najlepsi do usług”. W czwartej edycji programu Manufaktura osiągnęła wynik o ponad 30 punktów procentowych wyższy niż średnia dla centrów krajowych i 6 punktów procentowych wyższy niż średnia europejska. Zwycięski salon otrzymał maksymalną liczbę punktów w przeprowadzonym badaniu.

O programie „Salesman of the year. Najlepsi do usług” rozmawiamy z Anną Łajszczak-Kucharską, Tenants Relations Manager Manufaktury i Natalią Jaszczyk Managing Director firmy badawczej SANA, która realizuje program na zlecenie Manufaktury.

Retalnet.pl: – Rosnący stopień nasycenia rynku i silna konkurencja w postaci sprzedaży on-line, powodują, że centra handlowe coraz więcej uwagi poświęcają doświadczeniom okołozakupowym, które towarzyszą wizycie w galerii. Czy tak jest również w Manufakturze?

Anna Łajszczak: – Oczywiście. Szczególnie w Manufakturze, która od lat wyznacza standardy w branży centrów handlowych. To, jak klient czuje się podczas zakupów, czy wizyty w restauracji jest dla nas najważniejsze. Jego zadowolenie gwarantuje nam lojalność i pozytywne asocjacje związane z miejscem. Stąd właśnie w 2015 roku narodziła się idea autorskiego programu „Najlepsi do usług”. Program ocenia i weryfikuje poziom obsługi w salonach i punktach sprzedażowych Manufaktury wg jasnych zasad i kryteriów. Wyróżnia i nagradza te punkty, w których obsługa stoi na najwyższym poziomie, oraz prowadzi działania mające na celu jej polepszenie w tych punktach, które tego potrzebują. Zależy nam, żeby wysoka jakość obsługi wyróżniała Manufakturę na rynku. Wyniki programu „Najlepsi do usług” są rokrocznie coraz lepsze. Globalny wynik na poziomie 81 proc. to benchmark zarówno w Polsce jak i w Europie.

Natalia Jaszczyk: – Warto zaznaczyć, że Manufaktura od początku charakteryzowała się bardzo wysokim poziomem obsługi. Fenomenem na skalę kraju jest fakt, że ten poziom nie tylko udało się utrzymać, ale także z roku na rok jest on coraz wyższy. Na zadowolenie klienta ma wpływ wiele czynników. Ankieterzy oceniali między innymi: pierwsze wrażenie, wiedzę sprzedawców, ich dostępność, responsywność, a także umiejętność porozumiewania się z klientem i pozytywne nastawienie. Wyniki przedstawiono w punktach procentowych. W porównaniu ze średnią oceną polskich centrów handlowych, która wynosi 59 proc. i średnią oceną europejskich centrów – 75 proc., wynik Manufaktury jest imponujący.

Na czym polega program „Najlepsi do usług” i jak wygląda badanie?

Anna Łajszczak: – Raz w roku eksperci zewnętrznej firmy odwiedzają wszystkie sklepy, punkty usługowe, restauracje i – najprościej mówiąc – sprawdzają jak czuje się klient, który odwiedza Manufakturę. Czy został powitany, czy mógł liczyć na pomoc i poradę sprzedawcy, czy zakupy przebiegły w przyjemnej atmosferze. Badanie jest dwuetapowe, prowadzone metodą „Tajemniczy klient”. Według innych wskazań badane są sklepy wielkopowierzchniowe czy butiki, co innego biorą pod uwagę ankieterzy odwiedzając restauracje. Dodatkowo badani są też pracownicy punktu informacyjnego i ochrony – musimy mieć pewność, że jeśli klient o coś ich zapyta, otrzyma pełną i rzetelną informację.

Natalia Jaszczyk: – Nasi ankieterzy to wykwalifikowani psychologowie i eksperci zachowań konsumenckich. Pracują zgodnie z kwestionariuszem, który powstał po wielu rozmowach z klientami. Bo warto podkreślić ze program „Najlepsi do usług” jest  zdecydowanie zorientowany na Klienta i jego odczucia. W pierwszym z dwóch etapów badania weryfikujemy poziom obsługi wszystkich najemców i wyłaniamy spośród nich około 30 najlepszych. Ci są badani po raz drugi z zastosowaniem pogłębionego kwestionariusza. Spośród tej trzydziestki wyłonione zostają trzy najlepsze sklepy, które otrzymują nagrodę w corocznym konkursie „Salesman of the year. Najlepsi do usług”. Co ciekawe, różnice w ocenie między najlepszymi są minimalne, to około 1,5 – 2 proc..

Anna Łajszczak: – To prawda, w tym roku pierwsza nagroda trafiła do salonu Weekend by Max Mara, który zdobył w naszym badaniu 100%. Na drugim miejscu znalazł się salon iSpot – 97,86 proc., a na trzecim ex aequo Deichmann i Home&You z wynikiem 97,17 proc. Te wyniki pokazują, jak szczegółowe są nasze badania. A minimalne różnice między wynikami uzyskanymi przez zwycięzców świadczą o bardzo wysokim poziomie obsługi.

Co wyróżnia ten program na tle innych badań, prowadzonych w centrach handlowych?

Anna Łajszczak: – Po pierwsze efekt, który płynie z badania. Nie zależy nam, żeby naszych najemców „przyłapać” na tym, że coś robią źle. Owszem, wskazujemy obszary do dopracowania, jeśli takie istnieją, ale jednocześnie radzimy, jak je wyeliminować. Dlatego firma, która prowadzi dla nas badania nie ogranicza się do przedstawienia wyników. Na koniec każdorocznej edycji programu organizowany jest warsztat, podczas którego omawiane są konkretne problemy, sytuacje i zachowania oraz metody ich zmian.

Natalia Jaszczyk: – Warsztat to także konsultacje indywidualne, podczas których najemcy mają możliwość zadać szczegółowe pytania i dowiedzieć się, jak reagować w konkretnych sytuacjach. Otrzymują też materiały przygotowane specjalnie dla nich. Program różni się od innych także tym, że my nie sprawdzamy, jak klient widzi dane miejsce, ale jak się w nim czuje. Dlatego nasze kwestionariusze powstają w oparciu o szerokie badania potrzeb klientów.

W tym roku prestiżowy tytuł „Salesman of the year” przyznano po raz czwarty, najlepsze załogi, tradycyjnie, odebrały nagrody podczas finału Black Friday, w którym uczestniczyło tysiące klientów. Na specjalnie przygotowanej scenie, przy dźwięku fanfar, tytuł „Najlepsi do usług – Sprzedawca roku 2018”, a także nagroda wysokości 4000 zł, trafiły do pracowników salonu Weekend by Max Mara. Drugie miejsce zajął salon iSpot, a trzecie ex aequo zespoły salonów Deichmann i Home&You. Laureaci otrzymali też logo programu, które mogą umieścić na witrynie sklepu – wyraźny sygnał dla klientów, że tu pracują najlepsi z najlepszych.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Newsletter SCF News | Retailnet.pl

Codziennie nowe informacje dla profesjonalistów rynku centrów handlowych.

Newsletter
SCF News | Retailnet.pl