Strona główna Newsletter SCF 2023 Spring

[WYWIAD] Monika Bednorz, iMall: to dobry czas na inwestowanie w technologie

Aplikacja iMall już wdrożona w 9 galeriach handlowych M1 u ponad 1 tysiąca najemców. Czy narzędzie sprawdzi się w nowej, postpandemicznej rzeczywistości? O tym rozmawiamy z Moniką Bednorz, project managerem iMall.

Firma Me & My Friends, która wdrożyła aplikację iMall, jest Partnerem merytorycznym SCF 2020 CEE.

Zacznijmy od tematu lockdownu i jego skutków – czy iMall jest narzędziem, które będzie pomocne dla centrów handlowych w tej nowej rzeczywistości?

Rekalma Apsys
r e k l a m a

MB: Jestem przekonana, że iMall świetnie sprawdzi się w obecnych warunkach, zwłaszcza, że aktualnie na popularności bardzo zyskały wszelkie rozwiązania, które umożliwiają działania online. Co prawda nad naszą aplikacją pracowaliśmy długo przed epidemią, w związku z czym trudno było w ogóle przewidzieć lockdown, jego skutki i wynikające z nich obostrzenia. Skupiliśmy się po prostu na stworzeniu funkcjonalnego narzędzia, które usprawni komunikację i przepływ informacji w centrach handlowych, a w efekcie udało nam się wpisać w pandemiczne wymogi i nowe zasady funkcjonowania branży retail, takie jak chociażby finalizowanie wielu kwestii zdalnie, np. poprzez aplikację, bez konieczności spotkań face to face. To na pewno duże ułatwienie w czasach, gdy optymalizacja procesów jest niezbędna dla szybkiego odbudowania footfallu, a niektórzy wciąż boją się styczności z drugim człowiekiem.

Dlaczego jeszcze warto zainteresować się Waszym narzędziem i jak wpływa ono na współpracę z najemcami w obecnej sytuacji?

MB: Pandemia pokazała, że firmy, które jeszcze przed lockdownem zdecydowały się na intensywną informatyzację procesów wewnętrznych, są teraz o krok przed konkurencją. iMall jest narzędziem, które umożliwia budowanie tej konkurencyjności poprzez skuteczną optymalizację i podnoszenie efektywności działań, dzięki wygodnym rozwiązaniom digitalowym. Daje też możliwość pracy zdalnej w obszarach, w których dotychczas było to niemożliwe, co w obecnej sytuacji jest dużym benefitem dla centrów, najemców i pracowników.

Aktualnie bardzo ważne jest też zbudowanie i utrzymanie efektywnej współpracy z najemcami. Tylko w ten sposób można wypracować ponownie najlepszą jakość obsługi. Tak jak sklepy próbują podtrzymać i poprawić relacje z klientami, tak centra handlowe powinny skupić się teraz na relacjach ze swoimi najemcami i zadbać o dostarczanie im rzetelnych informacji. W tych kwestiach iMall również jest bardzo pomocny – opcje dotyczące ogłoszeń i zgłoszeń pomagają rozwiązywać bieżące problemy, w efekcie zapewniając najemcom oraz pracownikom centrum poczucie bezpieczeństwa. Natomiast funkcja czatu umożliwia bycie w ciągłym kontakcie z kierownictwem, i sprzyja budowaniu relacji na odległość.

Czyli to dobry czas, aby wdrożyć iMall?

MB: Moim zdaniem to po prostu bardzo dobry czas na inwestowanie w technologie, które usprawniają pracę i komunikację pomiędzy różnymi podmiotami zaangażowanymi w pracę centrum handlowego. Zwłaszcza mając na uwadze ewentualny powrót obostrzeń, takie narzędzia jak iMall mogą okazać się naprawdę przełomowe. Ponadto, gdy cała branża zastanawia się, czy uda się odbudować footfall, a powracający do regularnych zakupów klienci stali się bardzo wymagający, oczekują bezproblemowej obsługi i bezpieczeństwa – najemcy, kierownictwo centrów oraz ich pracownicy muszą zadbać o możliwie najbardziej efektywną współpracę, aby odbudować atrakcyjność przestrzeni handlowych. iMall z całą pewnością ułatwia taką kooperację.

iMall jeszcze przed pandemią został wdrożony w sieci centrów handlowych M1. Wdrożenie obejmuje 9 galerii i ponad 1 tys. najemców. Jakie są pierwsze opinie użytkowników?

MB: Muszę przyznać, że mieliśmy pewne obawy dotyczące wdrożenia. Nie wiedzieliśmy przede wszystkim, jak zareagują najemcy, nie byliśmy także pewni reakcji pracowników centrów. Oczywiście narzędzie było wcześniej konsultowane także z nimi, ale zdawaliśmy sobie sprawę z dużego zróżnicowania poziomu kompetencji cyfrowych użytkowników. Zmieniła się także znacząco sytuacja całej branży. Jesteśmy już jednak po wdrożeniu i muszę przyznać, że nasze obawy zostały rozwiane.

W opinii użytkowników aplikacja jest całkowicie intuicyjna. Bazując na dotychczasowych doświadczeniach, mogę z pełną odpowiedzialnością stwierdzić, że aby rozpocząć korzystanie z iMall wystarczy krótkie szkolenie. Nie trzeba także przyswajać rozbudowanych instrukcji. To ogromna zaleta naszego narzędzia. No i tak jak mówiłam – w obecnej rzeczywistości nasz system okazał się bardziej pomocny niż zakładaliśmy, zarówno dla najemców, kierownictwa centrów, jak i pracowników.

Jak wygląda procedura wdrożenia aplikacji w nowym obiekcie?

MB: Pierwszy krok to nawiązanie kontaktu z nowym klientem. Tutaj drogi mogą być różne: klient może otrzymać ofertę dopasowaną do swoich potrzeb podczas telekonferencji z naszym przedstawicielem lub uzyskać przez stronę internetową ofertę zgodną z cennikiem. Później doprecyzowujemy szczegóły współpracy i udostępniamy klientowi aplikację w wersji mobilnej i webowej. W ramach takiego wdrożenia możemy także przeprowadzić szkolenia. Oczywiście zdalne.

Na czym polega takie szkolenie?

MB: Jak już wcześniej mówiliśmy, aplikacja została zaprojektowana, aby była całkowicie intuicyjna. Mając jednak na uwadze komfort użytkowników, w każdym z centrów objętych wdrożeniem prowadzimy szkolenia online dla kierownictwa, pracowników centrum oraz najemców. O ile jest to konieczne, pokazujemy jak zainstalować aplikację na urządzeniu mobilnym, oraz jak korzystać z najważniejszych funkcji. Oczywiście część użytkowników, zwłaszcza tych starszych i nieco bardziej konserwatywnych, niekiedy wymaga dodatkowego wsparcia w początkowej fazie, czyli dodatkowego, indywidualnego onboardingu.

W jakim celu to robicie? 

MB: Jego celem jest przede wszystkim rozwianie ewentualnych wątpliwości użytkownika i demonstracja możliwości aplikacji. Bardzo nam zależy na tym, aby iMall był chętnie wykorzystywany nie tylko przez kierownictwo centrum, ale przede wszystkim najemców.  Podczas jednego ze szkoleń pewien uczestnik, nie posiadający jeszcze zainstalowanej aplikacji, spytał: “Czemu służą te cuda-wianki? Czy ta aplikacja jest niezbędna? Dlaczego mamy rezygnować z dotychczasowych procedur i dokumentów w wersji papierowej?”. Ale kiedy pomogliśmy mu założyć konto, zainstalować aplikację i pokazaliśmy główne funkcje, ten sam człowiek przyznał, że aplikacja pozytywnie go zaskoczyła. Ponadto stwierdził, że iMall znacznie przyspieszy procesy decyzyjne i ułatwi relacje z dyrekcją centrum. Zgłosił nawet swoje pomysły na usprawnienia i nowe funkcje. Być może wykorzystamy je w kolejnej wersji aplikacji. Dziękujemy, Panie Adamie!

 Czego najczęściej obawiają się nowi użytkownicy?

MB: Część użytkowników, zwłaszcza najemców i szeregowych pracowników, pyta żartem: “To co, teraz już nie będzie w naszym centrum dyrekcji?”

Tymczasem eliminacja czynnika ludzkiego nigdy nie była naszą intencją. Jest wręcz odwrotnie, iMall ma się przyczyniać do budowania relacji, a przy okazji umożliwić współpracę zdalną, gdy zajdzie taka konieczność. Celem naszego narzędzia jest poprawa doświadczenia użytkowników w miejscu pracy, jakim jest centrum handlowe. Oczywiście mam na myśli nie tylko dyrekcję i pracowników centrum, ale także najemców i pracowników najemców. Wszyscy przecież zdajemy sobie sprawę, że najemca jest także klientem centrum handlowego! Dlatego należy kreować i poprawiać jego doświadczenie, i to na każdym możliwym poziomie. Szczególnie teraz, gdy dobre relacje zostały nadszarpnięte przez pandemię oraz jej skutki ekonomiczne.

Postanowiliście zacząć od komunikacji.

MB: Wieloetapowe procesy wewnętrzne, konieczność gromadzenia licznych danych oraz szeroka społeczność najemców i pracowników – to wszystko rodzi potrzebę jeszcze sprawniejszej i transparentnej komunikacji na wielu poziomach.

Skuteczna komunikacja ułatwia funkcjonowanie w środowisku biznesowym i zwiększa efektywność działań. Wykorzystanie najnowszych rozwiązań przyspiesza i ułatwia procesy, a to przekłada się na lepszą współpracę i poprawę efektywności biznesowej. Dlatego w ostatnich latach sukces odniosło szereg rozwiązań skupionych na integracji i optymalizacji komunikacji w przedsiębiorstwach. Przykład może stanowić Slack czy Microsoft Teams.

Te aspekty komunikacyjne są ważne zwłaszcza teraz, gdy spotkania są utrudnione, kontakt bezpośredni budzi obawy, a sytuacja finansowa oraz niepewność związana z epidemią mogą wywoływać frustrację i różne wątpliwości.

W odróżnieniu od wspomnianych przez Panią narzędzi, iMall jest jednak rozwiązaniem realizującym stricte potrzeby centrów handlowych.

MB: Tak, i warto w tym miejscu podkreślić, że narzędzie powstało w ścisłej współpracy z pracownikami i najemcami centrów handlowych. iMall zawiera funkcje dedykowane specyficznym potrzebom społeczności najemców i pracowników centrum handlowego. Dotychczas najważniejszy wydawał się kalendarz i możliwość planowania spotkań, jednak pandemia sprawiła, że te moduły ustąpiły miejsca aktualnie bardziej pożądanym opcjom. Największy entuzjazm użytkowników wywołuje funkcja awizacji. Użytkownicy są zgodni, że awizacja przez aplikację to mniej “papierkowej” pracy zarówno dla dyrekcji, jak i najemców, a także pewność uzyskania informacji zwrotnej, nawet gdy osoba odpowiedzialna za akceptację awizacji przebywa poza biurem. I nie ma konieczności bezpośredniego kontaktu.

Naszym celem było zapewnienie elastycznego środowiska  pracy, umożliwiającego sprawną pracę w dowolnym miejscu na wybranym urządzeniu oraz dostarczenie rozwiązania, które z powodzeniem może zastąpić takie sposoby komunikacji jak np. e mail, telefon, sms. I chyba się udało. Zamiast korzystać z wielu różnych rozproszonych narzędzi i rozwiązań, najemca i zarządca otrzymują jedno kompleksowe narzędzie, które umożliwia holistyczną współpracę.

Czy przewidujecie dalszy rozwój narzędzia? A jeśli tak, to jakich nowych funkcji możemy się spodziewać?

iMall będzie konsekwentnie rozwijany we współpracy ze wszystkimi użytkownikami. Dlatego tak wielką wartość stanowią dla nas rozmowy z najemcami i pracownikami centrów handlowych zarządzanych przez METRO PROPERTIES. Takich rozmów odbyliśmy dotąd kilkanaście i nie zamierzamy na tym poprzestać. Dzięki temu uzyskujemy cenny feedback i pewność, że obecna wersja aplikacji spełnia oczekiwania wszystkich interesariuszy.  Z jednej strony będziemy zatem dążyć do rozwijania tych funkcji, które są już obecne w aplikacji, i z których użytkownicy najchętniej korzystają. Z drugiej strony chcielibyśmy ich pozytywnie zaskakiwać oraz stale poprawiać ich doświadczenie związane z iMall. W pierwszej kolejności planujemy rozwijać i dodawać funkcje związane z analizą i gromadzeniem danych. Zadbamy też na pewno o rozwój modułów, które są szczególnie istotne w obliczu ostatnich wydarzeń. Przede wszystkim jednak zamierzamy wsłuchiwać się w głos użytkowników i realizować ich oczekiwania. To przecież z myślą o nich powstał iMall. Jak stwierdził jeden z najemców, na taką aplikację czekali wiele lat.

Rozmawiał: Łukasz Izakowski