96 proc. klientów uważa, że retailerzy nie znają ich potrzeb

clickandcollect omnichannel

Tylko 4 proc konsumentów uważa, że retailerzy potrafią dokładnie rozpoznać ich potrzeby w każdym z kanałów.

Badanie wykazało, że klienci generalnie są zadowoleni z jakości doświadczenia zakupowego w różnych kanałach. Spośród badanych 72 proc. wskazało, że biorąc pod uwagę wszystkie kanały, wrażenia są pozytywne.

Nierówny omnichannel

Spośród badanych 62 proc. wskazało, że między inline i offline ma miejsce płynna zmiana i nie czuć różnic w user experience. Gdy jednak do listy kanałów dodano mobile, call center oraz social media, odsetek ten spadł do 39 procent.

Mimo różnych oczekiwań dotyczących każdego z kanałów, 74 proc. badanych podkreśla, że szybkość działania oraz wygoda korzystania powinny być priorytetami niezależnie od wybranego kanału.

Spośród wszystkich dostępnych kanałów największą popularnością wciąż cieszy się sklep tradycyjny, wskazywany przez 43 proc. badanych jako najwygodniejszy. Dla kontrastu – jedynie 9 proc. badanych uważa, że najwygodniej jest zamówić w internecie i odebrać w pick-up poincie, na przykład na stacji benzynowej albo w centrum handlowym.

Doświadczenie zakupowe kluczem

– Klienci oczekują, że przy zmianie kanału zakupowego mogą spodziewać się podobnego doświadczenia zakupowego – uważa Mel Taylor, prezes Omnico Group, organizatora badania przytoczonego przez internetretailing.com – Jednak wciąż jakość obsługi budzi raczej frustrację niż zadowolenie.

Zastrzeżenia budzi, między innymi, polityka zwrotów. Dla 84 proc. kupujacych jest to kluczowy lub przynajmniej bardzo istotny składnik oferty retailera Dla 40 proc. badanych ważna jest możliwość zwrócenia zakupionego towaru dowolnym kanałem. To wciąż pozostaje wyzwanie – 30 proc. konsumentów źle ocenia doświadczenie związane ze zwrotem produktów zakupionych przez sieć.

Facebook
Google+
Twitter
LinkedIn

POLECANE ARTYKUŁY