raport iab analiza programmatic

Pozyskiwanie informacji na temat klientów jest w tej chwili jednym z największych wyzwań dla retailu. „Z jednej strony coraz więcej można dowiedzieć się, analizując dane w narzędziach takich jak Google Analytics, z drugiej wciąż pozostaje wiele kwestii, na które odpowiedzieć może tylko analiza odpowiedzi udzielonych przez klientów lub osoby odwiedzające stronę” – wskazuje w rozmowie z Evigo.pl Kamil Rejent, CEO polskiego startupu Survicate.

Oprócz informacji technicznych, takich jak wykorzystywane urządzenie, czy geolokalizacja, sklepy potrzebują także danych demograficznych i deklaratywnych. O ile jednak te pierwsze można pozyskać poprzez media społecznościowe lub profilowanie, pozyskanie danych deklaratywnych wciąż stanowi problem.

Jednym z ciekawszych narzędzi są internetowe ankiety, które pojawiają się w trakcie wizyty na stronie i pozwalają zbierać informacje od klientów. Poprzez internetowe ankiety pozyskiwać można zarówno dane ilościowe (w formie odpowiedzi zamkniętych) oraz trudniejsze w analizie, ale bardziej wartościowe, dane jakościowe.

Poznać problem klienta

– Branża retail może wykorzystać ankiety, aby dowiedzieć się więcej o swoich obecnych i potencjalnych klientach. Z jednej strony coraz więcej można dowiedzieć się, analizując dane w narzędziach takich jak Google Analytics, z drugiej wciąż pozostaje wiele kwestii, na które odpowiedzieć może tylko analiza odpowiedzi udzielonych przez klientów lub osoby odwiedzające stronę. Przykładowo, obserwując statystyki w Google Analytics, łatwo możemy dowiedzieć się, na którym kroku zamówienia najwięcej osób odpada lub które strony notują ponadprzeciętnie wysokie statystyki współczynnika odrzuceń. To bardzo ważne informacje, ale dane analityczne nie wskazują na przyczyn tych problemów. Opinie odwiedzających stronę potrafią bardzo szybko wskazać na źródło problemów, choćby kwestie techniczne lub brak wystarczającego zaufania podczas składania zamówienia – wskazuje Kamil Rejent, CEO polskiego startupu Survicate, który oferuje ankiety on-site. – Dodatkowo, ankietowanie klientów pozwala znaleźć i rozwiązać problemy związane z jakością produktów i obsługi klienta. Aktywne zbieranie opinii klientów pozwala reagować z wyprzedzeniem i uniknąć kryzysów, kiedy niezadowolony klient napisze ostrą recenzję czy post na jednym z portali społecznościowych. Dla przykładu, przeprowadzanie krótkiej ankiety mailowej po kontakcie klienta z działem obsługi pozwala sprawdzić czy firma zapewnia tak wysoką jakość obsługi jakiej oczekują klienci – dodaje.

Podkreśla jednocześnie, że ankietowanie klientów pozwala przede wszystkim odkryć problemy związane z jakością produktów i poziomem obsługi klienta. Wskazuje, że krótka ankieta wysłana po kontakcie klienta z działem obsługi pozwala zweryfikować, czy udało się spełnić oczekiwania.

– Ankiety w formie widgetów na stronach – pozwalają dowiedzieć się o więcej o odwiedzających. Co sądzą o stronie, jak na nią trafili, jakie problemy napotykają, dlaczego ją opuszczają bez konwersji, jakich informacji im brakuje itd. Użytkownicy Survicate mają duże pole do popisu – ankiety mogą być precyzyjnie kierowane na konkretne strony i użytkowników w zależności od źródeł ruchu, zachowania na stronie, odpowiedzi udzielonych w innych ankietach itd. Korzystając z tych możliwości, można dokładnie dopasować pytanie do kontekstu – tłumaczy Kamil Rejent. – Bardzo ciekawa może być dodatkowa informacja o przeglądarce, z której korzysta użytkownik odpowiadający na pytanie. Survicate zbiera te dane automatycznie i udostępnia w analizie odpowiedzi. Nieraz okazuje się, że określone problemy techniczne występują tylko na jednej przeglądarce lub wręcz jej konkretnej wersji.

Retailerzy już sięgają

Dodaje, że ankiety mailowe mogą służyć do zadawania pytań zamkniętych, które są niezbędne przy opracowywaniu wielu wskaźników, takich jak coraz bardziej popularny Net Promoter Score. Wskaźnik ten określa, na ile użytkownik jest skłonny polecić usługę lub towar. Podkreśla jednocześnie, że już w tej chwili z Survicate korzystają sklepy internetowe.

– E-commerce to jedna z większych grup klientów Survicate. Mamy dwa ciekawe case studies klientów z branży ecommerce, RaveNectar i Colorescience. Pierwsza firma korzystała z widgetów ankietowych Survicate, aby dowiedzieć się od osób odwiedzających stronę, jakie produkty chcieliby zobaczyć w ofercie oprócz koszulek i bluz. Zebrane informacje posłużyły do poszerzenia asortymentu, co wpłynęło na wzrost sprzedaży – mówi Kamil Rejent. – Colorescience z kolei wykorzystywało widgety ankietowe Survicate, aby przeprowadzić badanie pozakupowe, pytając klientów o czynniki, które prawie odwiodły ich od zakupu. Odpowiedzi wskazały na to, że klientom trudno było wybrać odpowiedni kolor produktów. Bazując na tych odpowiedziach, firma zbudowała nową sekcję na stronie, aby pomóc w doborze koloru kosmetyków. Wyniki szybko znalazły odzwierciedlenie w sprzedaży – podsumowuje Kamil Rejent.