[BADANIE] Trzy czynniki decydują o sukcesie w e-commerce

Klienci sklepów internetowych, dokonując swoich wyborów związanych z konkretnym miejscem zakupów w sieci, kierują się wieloma czynnikami, ale trzy z nich są zdecydowanie bardziej istotne od pozostałych: atrakcyjna cena produktu, niskie koszty dostawy oraz wcześniejsze pozytywne doświadczenia kupujących. Są to elementy wspólne dla większości badanych, niezależnie od płci, wieku czy wykształcenia – takie wnioski płyną z tegorocznej edycji raportu „E-Commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska”.

Kobiety częściej niż mężczyźni kierują się opinią na różnych stronach i portalach. Mężczyźni zaś polegają na opiniach uzyskanych poza internetem oraz na porównywarkach cen.

Osoby po 50 r. ż. częściej wskazują w tym kontekście na łatwy sposób składania zamówień. Osoby w wieku 15–24 lat częściej wskazują na rekomendacje innych: opinie na różnych stronach i portalach, polecenia przyjaciół, znajomych i rodziny, opinie na portalach społecznościowych. Zwracają oni także częściej uwagę na kwestię atrakcyjnego wyglądu sklepu.

Głównym źródłem budowania wiarygodności nowo odwiedzanego sklepu online są opinie o nim, ale także oferowana możliwości płatności przy odbiorze oraz jasna i czytelna informacja o możliwości dokonania zwrotu lub reklamacji. Dla osób w wieku 15–24 częściej istotny jest wygląd strony: ładna i czytelna prezentacja produktów oraz graficzny wygląd sklepu. Na wiarygodność sklepu wpływa w ich odczuciu także obecność regulaminu i adresu biura poza terytorium Polski.

Osoby z wyższym wykształceniem zwracają większa uwagę na kwestie formalne i merytoryczne: jasna i czytelna informacja o możliwości dokonania zwrotu lub reklamacji, dane teleadresowe, fizyczne punkty odbioru oraz regulamin.

Gemius: najważniejsze kategorie w e-commerce

Najczęściej wybierane przez e-konsumentów kategorie produktów to odzież (w tym dodatki i akcesoria), obuwie, książki i płyty oraz kosmetyki i perfumy. Produkty te wskazało ponad 50 proc. badanych.

Jeśli chodzi o najchętniej kupowane kategorie produktowe, obserwujemy znaczące różnice pomiędzy płciami badanych. Kobiety częściej wybierają odzież, obuwie, książki i płyty, kosmetyki, produkty farmaceutyczne, artykuły dziecięce, biżuterię oraz produkty spożywcze. Mężczyźni decydują się natomiast na sprzęt RTV/ AGD, telefony i akcesoria GSM, samochody oraz części samochodowe, sprzęt i oprogramowanie komputerowe, gry, a także ubezpieczenia oraz artykuły dla kolekcjonerów. Badani z poszczególnych grup wiekowych różnią się między sobą, jeśli chodzi o wskazania najczęściej wybieranych kategorii produktów. Najstarsi e-konsumenci okazali się najmniej aktywni w wielu kategoriach.

Osoby z wyższym wykształceniem istotnie częściej, niż inni badani, sięgali po większość kategorii produktów dostępnych online. Największą różnicę w wyborach tej grupy w stosunku do pozostałych respondentów zaobserwowaliśmy w kategoriach związanych z konsumpcją kultury (książki, bilety, multimedia), a także w takich kategoriach, jak odzież, podróże i rezerwacje oraz produkty farmaceutyczne.

Zapytani o planowane e-zakupy, badani wskazali różne kategorie produktów. Preferencje ankietowanych rozłożyły się dość równomiernie, od podróży i rezerwacji (największa liczba wskazań –31 proc.) aż po gry komputerowe (najrzadziej wskazywana kategoria – 20 proc.). Osoby najmłodsze zadeklarowały zainteresowanie zakupem produktów z większości kategorii.

Efekt ROPO zależy od sektora

Pomijając różnice w popularności źródeł informacji, które są związane z określoną kategorią produktów, możemy zauważyć, że wśród najczęściej wymienianych źródeł znalazły się wyszukiwarki, których rola znacząco się umocniła względem poprzedniego pomiaru, strony serwisów, na których produkt został zakupiony, strony sklepów internetowych oraz porównywarki cen.

Niezależnie od badanej kategorii produktów, zdecydowanie najmniej popularnym źródłem informacji dla kupujących są strony zakupów grupowych oraz portale społecznościowe.

Efekt ROPO (research online, purchase offline) jest silnie obecny w przypadku produktów spożywcze, sprzętu RTV / AGD, odzieży, obuwia, kosmetyków i perfum. Odwrócony efekt ROPO dotyczy przede wszystkim ubrań (w tym ubrań sportowych) i obuwia, a także sprzętu RTV / AGD oraz kosmetyków i perfum

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Newsletter SCF News | Retailnet.pl

Codziennie nowe informacje dla profesjonalistów rynku centrów handlowych.

Newsletter
SCF News | Retailnet.pl